大型呼叫中心排班算法的研究

为了实现对大型呼叫中心系统人力资源的合理配置,从而极大提升呼叫中心生产力并使得运营成本得到最小化,提出了智能排班算法并实现了大型呼叫中心智能排班系统。分析了排班的本质及其所面临的问题,利用外点法抽象除了拟合坐席预测曲线的数学模型,并基于粒子群优化机制对坐席预测结果进行了分段自适应的拟合,最后采用队列轮循法生成了班表。实践结果表明,利用该算法所生成的班表规律高,能很好地适应呼叫中心的需求。