“集成式”热线与市民服务整体性响应机制构建

本文通过历史梳理发现,经过组织、流程和权力的多重集成,我国的市民服务热线已经不再是单纯的服务需求表达与识别的渠道,也不仅仅是热线营运部门的日常工作,它已经变成了政府内部多部门协作、运行的重要工作平台、界面和机制,或者说已经成为现代政府应对日益多元化、复杂化需求,克服专业化管理弊病,进而提升整体性运行效能的公共服务响应机制。这种机制解决了由通道堵塞、官僚主义、扯皮推诿、监督虚设等所导致的“响应阻滞”问题,推动了政府内外双重价值的达成,实现政府内部整合与控制,这正是其不同于国外服务热线的“中国逻辑”。