服务补救、顾客满意度与信任、顾客忠诚度——基于B2C电子商务数据分析

在B2C电子商务市场中,顾客忠诚度是影响B2C电子商务企业绩效和生存发展的关键因素之一。本文为探讨B2C电子商务中服务补救质量、顾客满意度、顾客信任和顾客忠诚度的关系,使用471份B2C网购消费者的调查数据,实证检验了顾客信任和顾客满意度在服务补救质量对顾客忠诚度影响过程中的链式中介作用,研究结果发现:服务补救质量对顾客忠诚度有直接的正向影响,同时验证了顾客满意度和顾客信任的链式中介作用。因此,当B2C电子商务企业出现服务失误时,应及时通过有效的服务补救措施提升顾客满意度和顾客信任,进而保持和提高顾客忠诚度。

服装品牌微信生态私域流量营销对顾客忠诚度的影响

服装品牌在微信生态这一私域流量最大载体中的布局已初有成效,但相关的实证研究相对较少。为探究服装品牌如何在微信生态私域流量中进一步提升顾客忠诚度,通过理论分析和研究假设,构建了微信私域流量营销要素对顾客忠诚度影响的理论模型。利用SPSS软件对592份有效问卷数据进行信效度检验与回归分析。结果表明:平台内容、顾客互动参与、个性化服务和专属权益对顾客忠诚度有正向影响;满意度和信任度对顾客互动参与起到完全中介作用,对平台内容、个性化服务、专属权益起到部分中介作用,研究结果可为服装品牌在微信生态布局进行的私域流量营销提供建议。

旅游短视频营销对顾客融入的影响机制研究

以SIPS(sympathize-identify-participate-spread)模型为基础,对417名旅游短视频观看者进行问卷调查,通过实证研究构建旅游短视频营销对顾客融入的影响机制模型,旨在探索旅游目的地形象宣传的新方向和旅游短视频创作重点。研究发现:旅游短视频营销从传播内容、传播场景和传播主体3个方面正向影响顾客融入,顾客灵感具有部分中介作用;关系强度正向调节旅游短视频营销与顾客灵感的关系,旅游短视频营销通过顾客灵感正向影响顾客融入的间接效应,在高关系强度条件下更强烈。

虚拟品牌社区角色压力对顾客抱怨行为的影响研究

角色压力作为影响个体行为的压力源受到了学者们的广泛关注,但研究主要集中在正式组织中,鲜有学者关注角色压力在非正式组织中的作用。文章基于角色压力理论和资源保存理论探讨虚拟品牌社区角色压力对顾客抱怨行为的影响及中介机制。通过收集309名虚拟品牌社区成员的样本数据进行实证分析,结果发现:角色压力越大越可能促使顾客产生抱怨行为;角色压力不仅会直接影响顾客抱怨行为的产生还会通过影响顾客倦怠进而影响顾客抱怨行为;个体所拥有的个人资源会负向调节角色压力与顾客倦怠的关系。

在线虚假评论如何造成旅游价值共毁?——基于顾客视角的研究

由于在线评论会影响顾客的购买决策,不少企业和电商平台在利益的驱使下制造虚假评论,顾客也会出于报复或其他动机发布虚假评论。然而,学术界对在线评论的研究大多关注真实评论带来的积极作用,对于虚假评论如何影响价值共毁的研究甚少。文章采用情景实验法,分析在线虚假评论如何造成顾客、旅游企业和平台三方的价值共毁。3个情景实验的研究结果表明:与夸大的虚假评论相比,完全不实的虚假评论对顾客情绪及其报复、回避意愿的影响更强烈;顾客的失望、愤怒和后悔情绪在虚假评论和报复、回避意愿间发挥中介作用;顾客专业性负向调节虚假评论对顾客报复和回避意愿的影响。文章丰富了虚假评论和价值共毁的研究成果,同时为企业和平台提供了管理启示。

社会信息加工视角下服务型领导对员工顾客导向偏离行为的影响机制研究

以社会信息加工理论为基础,通过构建双中介-双调节模型考察员工顾客导向偏离行为的前因机制,采用多时间点的问卷调查方法,对服务企业477名一线服务员工的调查数据进行分析。研究结果表明:服务型领导正向影响员工顾客导向偏离行为,顾客导向倾向和越轨创新动机在其中发挥中介作用;服务氛围能够强化服务型领导对顾客导向倾向、越轨创新动机的影响,自我决定感能够强化顾客导向倾向、越轨创新动机对员工顾客导向偏离行为的影响;服务氛围和自我决定感二者均调节顾客导向倾向、越轨创新动机在服务型领导与员工顾客导向偏离行为之间的中介效应。

数字经济时代顾客价值创造研究进展及展望

数字经济时代,顾客价值创造已经成为企业取胜的重要环节。在现有顾客价值创造研究的基础上,从价值创造理论和顾客价值的概念进行梳理;分析了不同类型的顾客参与在价值创造过程中所起的作用;按照由原生向次生演化的逻辑,总结了顾客价值的表现形式;最后,尝试性构建数字顾客价值创造模型,并在模型阐释基础上针对该话题下未来研究发展提出一些建议。

面向产品设计改进的顾客偏好分析与预测

针对顾客产品偏好快速变化对企业分析和预测顾客偏好能力的要求,提出一种面向产品改进的顾客偏好分析与预测方法,首先构建长短期记忆网络模型,预测产品设计迭代期间的情感值和重要度,并计算预测准确度;然后通过基于产品特征情感变化模式的产品设计改进模型判断各个特征的变化模式,明确待改进的产品特征及改进优先级;最后以DJI Mini 2无人机的在线评论为例验证了方法的有效性。

顾客授权行为对员工服务主动性的影响和作用机制研究

从资源保存理论视角出发,引入心理可得性和权力需要作为中介和调节变量,通过一项时间滞后的问卷设计和两项基于场景的实验设计,深入探讨了顾客授权行为对员工服务主动性的影响机制和作用边界。研究结论表明:顾客授权行为对员工服务主动性具有显著正向影响;心理可得性在顾客授权行为与员工服务主动性之间起中介作用;权力需要不仅调节顾客授权行为对员工心理可得性的直接作用,还进一步调节顾客授权行为通过员工心理可得性对其服务主动性的间接效应。

直播电商、品牌象征价值与顾客购买意愿的关系探讨

数字经济深入发展背景下,直播电商已然成为企业创新营销模式、扩大产品覆盖范围、强化顾客购买意愿的必然选择。直播电商情境下,企业借助品牌象征价值拉近与顾客的消费距离,对顾客自我价值形成映射,有助于提升顾客产品认同感与期待值,强化顾客购买意愿。鉴于此,本文将直播电商、品牌象征价值与顾客购买意愿纳入同一框架,深入探讨三者间的关系,旨在引导直播电商平台商家采取更加科学的直播营销策略增强供需两端互动,为提升顾客购买意愿提供理论借鉴。

顾客契合对旅游电商平台创新绩效的影响——基于价值共创的中介效应分析

伴随着旅游电商平台竞争日趋激烈,顾客契合逐渐成为平台企业获取流量、开发资源、提升创新能力的关键所在。旅游电商平台借助较高顾客契合度,能够获得正向反馈信息,利于更迭产品与服务,助推创新绩效稳步提升。本文通过问卷调查收集数据,借助多层次回归方法探究顾客契合对旅游电商平台创新绩效的影响,旨在引导旅游电商平台合理、科学提升顾客契合度,进而推动平台创新绩效提升。结果得出,顾客契合正向影响旅游电商平台创新绩效,并可显著提升顾客与平台价值共创水平;价值共创可以显著提升旅游电商平台创新绩效;在顾客契合正向作用于旅游电商平台创新绩效过程中,价值共创起部分中介作用。据此,建议旅游电商平台应从提升顾客契合度、鼓励顾客参与价值共创、激发平台内生创新活力方面深化管理,提升顾客契合度,形塑较高竞争优势。

产品服务系统设计中顾客需求重要度确定方法研究

为了准确地反映产品服务系统设计中的顾客需求,文章基于手段-目的链理论从顾客期望角度获取顾客需求,提出了云模型、模糊DEMATEL和改进的分析型Kano模型相结合的方法确定顾客需求重要度。利用云模型解决专家评价模糊不确定问题,确定顾客需求初始重要度。考虑到顾客需求间的有向影响关系,引入模糊DEMATEL方法,对顾客需求初始重要度进行修正。基于贴近度的顾客需求分类准则,构建了改进的分析型Kano模型,引入基于顾客满意度的顾客需求重要度指数和满意度指数,确定顾客需求最终重要度。以某数控机床产品服务系统设计为例,验证了所提模型的可行性和有效性。

协作配送中多车型和顾客时间窗对企业成本节约的影响研究

协作配送是实现企业降本增效的重要途径。传统研究多假设联盟车辆同质且未考虑顾客时间窗,但实际中联盟企业的车辆异质以及顾客对配送时效的要求普遍存在。本文考虑每个企业的多车型以及企业之间车型的差异、顾客期望时间窗,建立了以一次性生成2n-1(n为企业数量)个子联盟对应协作配送问题的数学模型,利用自适应大邻域搜索算法求解最优路径,运用Shapley值法分摊大联盟总配送成本。通过设计并求解多组算例,本文验证并探讨了各企业参与协作所实现的经济效益,重点分析了车辆多样性和顾客时间窗对大联盟及每个成员配送成本节约的影响。结果表明:在时间窗约束下,车辆装载能力不完全相同的企业协作配送能够保证货物准时送达,提高车辆平均装载率并减少49.55%~72.77%的配送成本;与大联盟中所有成员均拥有相同的车型相比,某个成员新增一类不同车型有益于减少大联盟的协作总配送成本,降低该成员在大联盟中分摊的成本及分摊比重;某个成员所服务顾客的期望时间窗数量越少或该成员的顾客期望等待时间越长时,不同顾客时间窗之间的协调程度越高,大联盟的协作总配送成本、该成员的成本分摊及分摊比重越小。

顾客授权行为对员工工作重塑的影响:有调节的中介模型

基于自我决定理论,通过373位员工多时点追踪样本探讨顾客授权行为对员工工作重塑的影响及其机制和作用边界,结果表明:顾客授权行为正向影响员工工作重塑,角色宽度自我效能感在这一过程中起正向调节作用;和谐式工作激情在顾客授权行为和工作重塑之间起部分中介作用;角色宽度自我效能感不仅强化了顾客授权行为与和谐式工作激情的正向关系,还进一步强化顾客授权行为通过和谐式工作激情影响员工工作重塑的间接效应。

带负顾客的Geo/Geo/1排队策略与服务定价研究

顾客行为和服务定价是影响服务系统价值的关键要素,对系统的拥堵控制、收益管理以及服务质量控制等方面具有重要的作用。本文将两种服务价格机制引入到带负顾客的离散时间排队系统中,分别研究可见与不可见情形下顾客的均衡策略及企业的最优服务定价问题。正顾客到达系统后,会基于“收益–成本”结构,决定是否进入或退出系统。当负顾客到达系统时,会移除正在接受服务的正顾客。本文首先求得系统的稳态分布,利用斯塔克博格博弈模型分别求出顾客的均衡策略和企业的最优服务价格。最后通过数值模拟,说明了不同参数对顾客策略和企业效益的影响。

消费价值观差异性对顾客服务创新感知的影响

服务型企业为在竞争中取胜,试图通过服务创新来满足消费者日益多元的消费需求。本文以餐饮业为例,从微观消费者层面实证探讨了消费价值观差异性对服务创新的影响,研究证实不同消费价值观对服务创新的影响不尽相同,服务创新对顾客满意也具有显著正向影响,但不同的服务创新内容对顾客满意的影响存在显著差异。同时,研究也证实了性别调节服务创新与顾客满意的关系。

基于顾客感知的街区商业综合体吸引力评价研究--以成都太古里为例

商业综合体吸引并凝聚顾客的能力是衡量其经营效益的重要维度。本文通过构建基于顾客感知的街区商业综合体吸引力评价模型并进行实证检验。研究发现:第一,街区商业综合体评价体系包含商品特质、服务水平、环境质量、基础条件、配套水平、感知价值6项因子,适用性良好;第二,成都太古里街区商业综合体吸引力处于“较强”等级,在环境质量、基础设施方面具备非常强的吸引力,商品特质、感知价值吸引力较强,服务水平、配套条件吸引力一般;第三,实证分析显示影响成都太古里吸引力的因素主要是新业态新场景拓展创新不足、商品和服务的智慧化水平不够、情感营销理念滞后等。本文丰富了街区商业综合体吸引力评价理论成果,为从顾客视角提升街区商业综合体吸引力提供了可行性建议。

考虑顾客转移的供应商侵入策略

考虑跨境电商背景下的供应商侵入问题,分别构建顾客转移时的独立站、平台寄售策略模型以及无顾客转移时的独立站、平台寄售策略模型,分析顾客转移对渠道侵入策略的影响。研究表明:在考虑顾客转移情形下,当批发价格较高时,随着非忠诚顾客比例增加,供应商最优渠道策略会从独立站策略转向寄售策略再转向独立站策略;当批发价格较低时,供应商始终偏好独立站策略。此外,顾客转移行为会促进供应商选择独立站策略并促使供应商和平台差异化定价,缓解二者价格竞争;且只有当供应商和平台差异化定价时,供应商的最优渠道策略才会让供应商和平台双赢。

具有两类平行顾客的灾难清空排队系统均衡分析

研究了具有两类平行顾客、不完全可靠服务台即带有灾难清空的排队系统中顾客的均衡进队策略.在该排队系统中,两种不同类型的顾客独立到达,且该过程分别形成不同参数的泊松过程.系统是不完全可靠的,系统内所有顾客因灾难发生而被全部清空,且未接受服务被迫退队的顾客可得到一定的补偿.基于顾客的收益-损失函数,在系统信息完全可见和几乎可见两种情形下,分析了两类顾客的均衡阈值策略和系统平均社会收益.最后给出数值案例,得到了系统参数对顾客策略的影响.

顾客满意度视角下南京牛首山非遗文创产品设计研究

目的挖掘牛首山非遗文创产品影响消费者意愿的设计要素,为牛首山非遗文创产品的设计提供启示。方法构建牛首山非遗文创产品顾客购买意向影响因素理论模型,剖析产品的价格、功能、文化体现、创新体现、情感体现等5个维度的感知价值(即自变量),分析顾客满意度(中介变量)与购买意向(因变量)的相互影响关系。设计量表和调查问卷进行实证调研,然后运用SPSSPRO的路径影响分析方法加以验证。结论产品价格和创新体现是牛首山非遗文创产品顾客购买意愿的关键影响因素,能够辅助设计师从顾客需求入手提高顾客满意度,为牛首山非遗文创产品设计优化提供了一定理论参考及建议。