顾客不文明行为的研究述评及展望

随着服务业的发展,服务行业的规则意识、服务意识越来越强,如何合理应对顾客不文明行为并将其负面影响最小化的问题也越来越受到行业的重视。顾客不文明行为不仅对服务人员带来了影响,而且一定程度上影响了组织的运行。本文基于对国内外相关文献的梳理与分析,首先厘清了顾客不文明的起源,辨析了其内涵,阐述了顾客不文明行为的衡量标准及测量方式;其次,分析了顾客不文明行为的影响因素和后果;最后,总结实践启示并提出未来展望。

实体零售中顾客不文明行为对销售人员绩效的倒U型影响

在实体零售情境中,对销售人员而言,顾客不文明行为是日常工作中难以避免的压力事件,学术界对其引发的负面后果关注颇多。但鉴于促使顾客不文明行为产生积极作用的应对方式存在可能性,可基于压力应对视角挖掘顾客不文明行为可能存在的积极作用。对176名销售人员及其直接上级的配对数据进行分析发现,顾客不文明行为对销售人员语言沟通和任务绩效均呈倒U型影响,当顾客不文明行为出现频率处于较低水平时,其对语言沟通、任务绩效有促进作用,当顾客不文明行为出现频率处于较高水平时,其对语言沟通、任务绩效有阻碍作用;语言沟通在顾客不文明行为与任务绩效间起中介作用;销售人员责任感会减弱顾客不文明行为与语言沟通的倒U型关系以及语言沟通在顾客不文明行为与任务绩效间的中介作用。可见,从理论上看,顾客不文明行为是有可能对销售人员产生积极影响的,这弥补了现有研究主要关注其负面后果的局限。由此,在实践中,为提高任务绩效,零售业管理者一定要认识到销售人员主观能动性的作用与限制条件,一方面积极制定合理的服务流程,从服务过程层面降低顾客不文明行为发生的频率,另一方面在有针对性地培训和提高一线销售人员责任感与应对能力的同时,切实保障他们能够在遭遇顾客负面行为时得到合理安慰与补偿,防止其受到顾客与企业管理层的双重伤害。

顾客不文明行为视角下服务破坏行为的动因及影响机制研究

文章以资源保存理论为基础,以负面情绪为中介和人际不友好敏感性为调节,探究顾客不文明行为对服务破坏行为的作用机制和边界条件。通过451份来自酒店一线服务员工的有效问卷实证分析发现:(1)顾客不文明行为对酒店一线员工服务破坏行为具有显著的正向影响;(2)负面情绪在顾客不文明行为与员工服务破坏行为之间起部分中介作用;(3)人际不友好敏感性对顾客不文明行为和负面情绪之间的关系具有显著的正向调节效应,人际不友好敏感性越高,二者之间的正向关系越强;(4)人际不友好敏感性能够有效调节顾客不文明行为与员工服务破坏行为之间的中介关系,即人际不友好敏感性越高,负面情绪的中介效应越强。

探究心理契约与顾客不文明行为关系的新视角:员工责任与顾客责任双向视角

已有顾客不文明行为的前因研究只关注了心理契约的员工责任违背对顾客不文明行为的影响,心理契约的顾客责任如何对顾客不文明行为产生影响以及员工责任与顾客责任对顾客不文明行为的影响是否存在差异却不得而知。基于社会交换理论,从员工责任和顾客责任双向视角探讨了心理契约与顾客不文明行为的关系,考察了顾客满意的中介作用及顾客公众自我意识的调节作用。通过问卷星平台进行数据收集,结果发现:员工责任与顾客责任均对顾客不文明行为有显著的负向影响;满意的中介效应显著,公众自我意识在满意与顾客不文明行为之间起到了负向调节作用。员工责任比顾客责任对满意的影响更强,顾客责任与员工责任对顾客不文明行为的负向影响无显著差异。

心理契约破裂与顾客不文明行为:基于自控视角

近年来,顾客不文明行为日益受到了国内外学者的关注。现有研究主要探讨了顾客不文明行为的消极后果,鲜见关于顾客不文明行为前因变量的研究。基于自我损耗理论,从员工视角探讨了心理契约破裂对顾客不文明行为的影响,尤其考察了顾客自控状态的中介作用及顾客—员工关系质量的调节作用。通过对231名员工及其顾客的配对调查,结果发现:心理契约破裂对顾客不文明行为存在显著的正向影响;自控状态中介了心理契约破裂对顾客不文明行为的作用;关系质量不仅负向调节了心理契约破裂与自控状态之间的关系,而且还负向调节了心理契约破裂-自控状态-顾客不文明行为这一中介机制。研究首次从员工视角探索了顾客不文明行为的诱发机制,丰富了已有相关研究,为服务性企业进行干预管理提供了理论参考。

顾客不文明行为对旁观者同事的影响:幸灾乐祸还是情绪支持

服务业员工时常遭遇顾客不文明行为,这不仅会给员工的情绪、态度、行为和绩效带来负面影响,还会对旁观者产生较大影响。目前学界较少从旁观者的角度探究顾客不文明行为,尤其是同事作为旁观者的视角。文章基于社会信息加工理论,分别以情绪支持和幸灾乐祸为中介,以任务互依性为调节,探究观察到的顾客不文明行为(Observed Customer Incivility,OCI)的旁观者同事对遭遇不文明行为员工实施助人行为和职场负面八卦行为的双刃剑影响。通过对三阶段收集的320份有效数据进行分析的结果表明,同事情绪支持和幸灾乐祸在OCI与助人行为、OCI与职场负面八卦之间起中介作用;任务互依性起调节作用,当任务互依性高时,OCI与旁观者情绪支持正相关;当任务互依性低时,OCI与旁观者幸灾乐祸正相关;任务互依性对情绪支持和幸灾乐祸的中介作用进行调节,当任务互依性越高时,OCI通过同事情绪支持对员工助人行为的间接作用越强,通过同事幸灾乐祸对员工职场负面八卦行为的间接作用越弱。研究结论丰富了顾客不文明行为旁观者领域的研究,给管理者减少顾客不文明行为带来的负面影响提供启示。

职场不文明行为对服务破坏的影响——基于道德认知视角的解释

基于道德认知视角分别探讨主管和顾客不文明行为对员工服务破坏行为的作用机制。利用对216名员工及其主管的两阶段配对调查数据的研究发现:主管和顾客不文明行为均显著正向影响员工服务破坏行为;道德推脱在主管和顾客不文明行为与员工服务破坏行为的关系中起中介作用;道德认同不仅正向调节着顾客不文明行为与道德推脱之间的关系,还正向调节顾客不文明行为—道德推脱—服务破坏行为这一中介机制。本研究的结论为服务性企业对不文明行为的干预管理提供了理论参考。

员工工作压力对员工离职倾向的影响模型构建

随着现代信息技术的发展,我国的市场经济和综合实力不断提高。但员工的工作压力也变得越来越大,会受到各种因素的影响。随着我国服务行业的盛行,顾客的无端、无礼的行为也会在一定程度上造成员工压力的增大。同时受到职场上不文明的行为,也会加大员工的压力。员工的自我压力、顾客不文明行为和职场不文明行为造成的压力都会进一步扩大压力感,造成离职倾向的产生。本文通过研究员工压力在顾客不文明行为和职场不文明行为的共同作用下,对员工离职倾向的影响。