拟人化有助于缓解机器人服务失败后的顾客不满吗?——责任归因的中介作用

基于归因理论和刻板印象内容模型(Stereotype Content Model,SCM),通过2个实验,探讨服务机器人拟人化程度(高vs.低)对顾客不满的影响以及责任归因的中介作用和服务失败类型(过程失败vs.结果失败)有中介的调节作用。实验结果表明:在服务失败情境下,服务机器人拟人化会负向影响顾客不满;责任归因在服务机器人拟人化影响顾客不满的过程中发挥中介作用;服务失败类型调节了服务机器人拟人化对顾客不满的影响,并调节了责任归因的中介强度。研究结论可以为酒店、餐饮等服务行业制定服务机器人选用策略以及缓解机器人服务失败后顾客的负面反应(顾客不满)提供参考。

“潜在顾客不满”报告讨论制度在妇科病区的实施体会

目的探讨及实施"潜在顾客不满"报告讨论制度,提高患者满意度,减少护患纠纷。方法由护理部统一制订"潜在顾客不满"报告讨论制度的内容和程序,并从2003年1月起在本病区实施"潜在顾客不满"报告讨论制度。在工作中护士对评估到的"潜在顾客不满"及时上报、讨论并制定有效的护理措施。结果本病区病人对护理工作的综合满意率从2003年的81%提高到2008年的95%,差异具有统计学意义(P<0.05),实施"潜在顾客不满"报告讨论制度后本病区无一例因护理服务态度而引起的投诉。结论实施"潜在顾客不满"报告讨论制度能更好地有针对性服务于患者,为患者实施个体化的护理服务,减少护患纠纷。

星巴克人手不足导致顾客不满

星巴克的员工表示,人手不足导致顾客等待时间升、订单未完成和销量下降。星巴克的咖啡师说,他们正面临一个令人担忧的问题:饮品订单接而至,但制作饮品的人却越来越少。据员工和经理透露,在一些门店,一年前还有五个人制作冰玛奇朵和双份浓缩咖啡,而现在只剩下三四个人,这些知情人因未获授权公开发言而要求不具名。

从一线员工角度探讨服务接触中顾客满意与不满的原因

运用Bitner、Booms、Mohr的分类系统,对银行、零售、餐饮3个行业449个关键事件作了分析。发现从公司雇员角度看,导致顾客满意的最主要原因是一线服务人员主动关心顾客和积极满足顾客的各种需要,而导致顾客不满的最重要的原因是服务系统出错,其次是顾客自身存在问题。将此项研究结果与从顾客角度作的一项类似研究进行比较,发现在什么因素导致顾客满意的问题上,雇员和顾客存在高度共识,但对什么因素导致顾客不满却存在重大分歧。

顾客抱怨行为与重购意愿的logistic回归分析

以购买家电产品有不满消费经历的顾客为调查对象,通过数据分析,文章检验了影响顾客直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨的因素以及这些抱怨行为之间的相互影响,另外还观察了顾客不同的抱怨行为对其重购意愿的影响。研究结果发现:当把这些因素放在一起考察时,它们各自对三种不同顾客抱怨行为的影响并非全是显著的;在控制一些重要影响因素的条件下,顾客的直接抱怨与私下抱怨之间有一种替代关系,但是二者均与顾客向第三方抱怨不相关;顾客的重购意愿与顾客的直接抱怨正相关,与私下抱怨负相关,与第三方抱怨的相关关系则不显著。最后,文章说明了研究结果的理论意义和实际应用。

购后不满的原因分析及对策

本文分析了引发顾客不满的五大原因:产品质量问题、安装或使用不当、销售人员过分夸大产品功效、工作人员的处理方式和态度不妥、顾客蛮不讲理,结合实例探讨了应对策略。

顾客抱怨行为影响因素研究述评

顾客抱怨是消费者行为研究中一项重要的研究主题,了解抱怨原因、行为方式等有助于企业进行服务补救,降低流失率,提高企业竞争力。本文回顾国内外学者关于顾客抱怨的研究成果,对相关文献进行了总结与述评,主要包括顾客抱怨的内涵、顾客抱怨的分类,以及顾客抱怨的影响因素。

运用关键事件技术分析服务接触中顾客满意与不满的原因

本文通过对银行、零售、餐饮3个行业共359个关键事件的分析发现,导致顾客满意的原因在不同的行业呈基本一致的模式,按事件发生比例依次为满足顾客提出的要求、主动关心顾客、在服务系统出现问题时一线员工作出恰当的反应。然而,导致顾客不满的原因在不同的行业存在较大的差异。

幽默一束

退药在药店,一位顾客不满地对经理说:“上星期你卖给我的生发膏我不要了,快把钱退给我。”“为什么?”“你说它是与脱发作斗争的,可是不顶用啊。”“我是这么说过,但并未说它一定能取得胜利啊!”数学没白学姥姥家有一个圆形的水缸,姥姥叫我测一下周长。

幽默

让行我骑电动车上班,眼看要迟到了,所以我骑得飞快。穿过一条巷子时,迎面而来一位大叔,也骑得飞快。眼看我俩要撞在一起,大叔吼道:“你左!我右!”那天,我们在巷子里躺了很久……退药在药店,一位顾客不满地对经理说:“上星期你卖给我的生发膏我不要了,快把钱退给我。”“为什么?”“你说它是与脱发作斗争的,可是不顶用。”“我是这么说过,但并未说它一定能取得胜利啊。”