新零售背景下超市业态顾客体验感对比研究——基于层次-主成分分析法

新零售热潮下,超市业态运营也在逐渐变化以满足顾客需求,而适应顾客需求的首要问题是增加顾客的体验感。基于新零售背景下构建顾客体验测评体系,并运用层次-主成分分析法确立顾客体验测评体系各级指标权重,从而得出顾客体验感。选取合肥市典型传统零售企业和新零售企业进行顾客体验评价对比分析。研究发现:超市业态顾客选择门店时的主要影响因素为价格体验和商品体验;顾客对新零售门店和传统零售门店的评价各有所长。因此,在新零售背景下超市业态竞争力培养及提升顾客体验方面,提出优化价格和商品以及门店升级和创新等建议,促进零售企业健康发展。

新零售背景下顾客体验感测评体系构建研究——基于层次-主成分分析法

新零售背景下,顾客的体验直接影响门店的运营。因此,零售企业更加注重顾客体验。顾客体验感测评体系是判断顾客体验感的重要依据。将新零售背景下顾客体验感作为决策层,将层次分析法的主观分析和主成分分析的客观分析相结合计算得出顾客体验感测评体系中各级指标的权重,构建新零售背景下顾客体验感测评体系。研究发现,影响顾客选择门店的各因素排序中,排在第一位的是价格体验,权重指数为0.211,是所有影响因素中唯一一个超过20%的指标。排在第二位的是商品与服务体验,权重指数为0.187,这说明在新零售背景下,顾客最关注的依然是门店的商品力和服务力。综合考虑顾客满意评价和影响顾客选择门店的重要性程度,分析各项指标归类的四个象限,由此可以看出,要提升新零售门店运营能力,并取得长足健康发展,就必须提升商品力和价格力、升级门店硬件配置、提升门店内涵建设等。

虚拟品牌社区中顾客间互动对品牌承诺的影响研究

虚拟品牌社区可以突破时空限制,为顾客间互动创造了更多便利。通过研究虚拟社区的顾客互动来提升品牌承诺略显不足。基于此,以顾客间互动所带来的3种体验感为中介变量,探究了顾客间互动对品牌承诺的影响。虚拟品牌社区中的顾客体验感可从知识掌握、社区认同和自我效能等3个方面得以体现。对446份来自虚拟品牌社区成员的问卷采用结构方程模型分析发现:顾客间的产品互动对3种体验感均具有正向影响;人际互动对社区认同体验感和自我效能体验感具有正向影响,对知识掌握体验感的正向影响未得到数据支持;社区认同体验感和自我效能体验感对品牌承诺具有正向影响,知识掌握体验感对品牌承诺的正向影响未得到数据支持;体验感作为顾客间互动的总体中介对影响品牌承诺的发挥作用比较显著,其中社区认同体验感和自我效能体验感中介效应发挥显著,知识掌握体验感发挥的中介效应不显著。研究结果为虚拟社区的顾客间互动研究提供了新思路,对通过顾客间互动所带来的体验感来促进顾客品牌承诺具有较强的实践价值和指导意义。