关系收益对顾客保持的影响研究——承诺和信任的中间媒介效应

文章以关系收益和顾客保持为切入点,旨在研究关系营销投入与产出的关系,将关系收益分为经济收益、社会收益和心理收益,并构建了以关系收益为前因、承诺和信任为媒介、顾客保持为结果的结构方程模型。针对消费者市场的实证数据分析结果表明,经济收益对承诺影响显著,社会收益对信任影响显著,心理收益对承诺和信任影响均比较显著。另外,承诺和信任对顾客保持以及信任对承诺都有显著的影响。最后,根据理论框架和研究结果提出相关建议和未来研究方向。

忠诚计划对顾客保持行为的影响研究

忠诚计划将对重复购买与推荐意向产生影响。研究发现,缺少情感因素的忠诚计划无法对顾客推荐意向产生积极的影响。在竞争者未跟进的情况下,忠诚计划对顾客重复购买有显著的正向影响;在竞争者跟进的情况下,短期内可能对顾客重复购买意向影响显著,但从长远看,其影响是弱的甚至无影响。

建立顾客转换成本壁垒和预测顾客保持效果

对国外学者有关顾客转换成本的相关研究的基础上,对顾客转换成本进行了重新分类,认为构筑转换成本壁垒是抑制顾客转换行为发生的重要手段。提出了在激烈的市场竞争中,应引起重视的是软转换成本,并提出了构筑软转换成本壁垒的一系列具体措施。在此基础上,运用马尔科夫(Markov)预测技术测定顾客保持率和保持量,以检验企业构筑顾客转换成本壁垒的效果。

顾客保持理论研究

销售额的扩大代表着企业市场份额的提高,而顾客流失率的降低则代表着企业利润率的上升。在数字化经济的今天,这一点显得尤为重要。对顾客保持研究的兴起是企业追求利润的合理和必然结果。而理论研究大多是基于静态且分散的,不能对企业的营销实践起到指导作用。必须对顾客保持进行有效整合,使顾客流失控制理论具有相对的系统性。

顾客关系需求与顾客保持策略研究

企业市场份额增长的原因有二个,一是销售额的提高,二是顾客流失率的下降。处理好顾客关系需求是顾客保持的重要因素。以往的文献仅仅将顾客关系视为一种策略性的手段去看待,而没有把顾客关系看作顾客在购买与消费过程中必须给予满足的一部分。顾客关系需求伴随顾客购买与消费的全过程,顾客关系需求与产品需求共同构成顾客需求的整体。任何一部分的不满意都将导致顾客的流失。

基于CLV和顾客忠诚的酒店顾客细分和保持研究

为使酒店更合理地配置资源,提高酒店经济效益和最有价值顾客的满意度和忠诚感,需要对酒店的顾客群进行细分。依托于顾客生命周期价值(CLV)和顾客忠诚等相关成型理论,构建了顾客细分模型,并对各个层次的顾客如何有效地开展营销策略并获得最大收益进行讨论,旨在为酒店顾客管理提供有效的理论指导。

顾客累积保持率的Probit模型分析

顾客终生价值预测是企业根据顾客对企业贡献大小进行营销资源分配的依据,而顾客保持率是企业客户关系管理的晴雨表,是计算顾客终生价值的重要参数。目前有效的累积顾客保持率的估计方法还没有定论,本文应用Probit模型给出计算典型顾客累积保持率的一种新方法。

论商业银行的顾客获取战略——关系营销视角的思考

顾客获取与顾客保持对于商业银行的客户关系管理同样重要。在关系营销的框架下,从战略层面为商业银行寻求顾客获取的基本流程,突出顾客获取与顾客保持的衔接,并确定潜在目标范围,选择顾客获取战略,保持与客户的长期关系。

浅谈以顾客价值为中心的企业战略模式

本文认为,面对环境的高度不确定性,传统工业经济时代的产品管理战略已不能适应企业的发展,企业必须转向从顾客的角度进行经营,理解顾客与企业之间建立的联系,找出顾客关注的价值领域,以顾客价值为中心制定新的战略,从而将资源集中于最能产生回报的地方,同时指出建立良好的客户关系将成为企业长期赢利的关键。

心理契约与消费者意愿保持的关系研究

源于组织行为学的心理契约受到越来越多的关注,这一理论在实践中被用来提高员工对于企业的忠诚度。事实上,在顾客与企业之间也存在着心理契约。本文针对营销情境,对心理契约概念进行了界定,分析了心理契约(交易心理契约、关系心理契约)与顾客意愿保持的内在关系,通过相关的调研采集数据进行实证分析,验证了测度量表的信度和效度,使得顾客保持的心理契约机制的理论假设得到了实证证据的支持。

大型商超顾客维系效果研究——基于双渠道服务质量整合模型(DC-SQ-IM)的分析

在电商、网商联盟蓬勃发展的今天,传统零售业正在以新的模式再度崛起。为了分析新零售模式下大型商超顾客维系效果,本文提出了由线下服务质量、线上服务质量和渠道协同质量构成的双渠道服务质量整合模型(DC-SQ-IM),通过对国内三家大型商超的问卷调研实证检验DC-SQ-IM,发现DC-SQ-IM对于顾客价值感知有较高的预测力,对于顾客消费体验的首要回想具备一定的预测力;忠诚顾客在商超之间存在显著的好评段差,尤其是在门店客服和网店响应性的两个指标上相对突出。因此,大型商超需提供更好的顾客响应服务才能保持忠诚顾客,而不是切换甚至是流失。

以顾客满意为对象的顾客流失控制系统研究

顾客是企业生存的根本。某种程度上企业拥有的顾客多,销售额相对大,企业拥有的老顾客多,利润额相对大。但是现有的理论尚不能对企业形成有效的指导,使之可以构建一个系统的,可操作性强的控制体系。对此,基于理论分析,以顾客满意的分类方法,构建以顾客满意为目标的顾客流失控制系统,可以达到提高顾客满意度,控制顾客流失的目的。

质量投入的收益率模型

一、问题的提出 <质量振兴纲要>指出,"质量问题是经济发展中的一个战略问题".我国"质量振兴的主要目标是:经过5年到15年的努力,从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的管理水平,使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新台阶".为此,<纲要>要求企业"增加质量投入".在这里,<纲要>实际上提出了这样的观点:质量投入是一种投资,企业应该作出质量投入的选择,把质量投资决策放在与其他投资决策同样重要的地位上.

北京:制定便利店小商店日常防疫指引

北京市疾控中心近期制定便利店小商店日常防疫指引。依据指引,便利店小商店员工如果有发烧或呼吸道、消化道传染病症状时不得上班,建议尽快就医;员工在直接为顾客提供服务时需佩戴口罩;售货员应与顾客保持1米以上的社交距离,必要时安装透明隔板。

获取新顾客的新思维——关系营销的视角

本文基于关系营销的思想,提出顾客获取与顾客保持在客户关系管理中同等重要。突出顾客获取与顾客保持的衔接,探讨了确定潜在目标范围、评估潜在顾客的价值潜力、选择获取战略、评估获取绩效等细节。最后指出了一些需要特别关注顾客获取的行业与领域。

餐厅恢复营业出去吃饭如何做好防护?

第一是关于排队、付款的问题,排队过程中要佩戴口罩,减少语言交流,与相邻顾客保持一定的安全距离。排队时打喷嚏的话,用纸巾遮住口鼻或者采用肘部遮挡这些措施。取餐时应避免用手直接触碰频繁接触的物品表面,在付款时尽量选择二维码等非直接接触的电子支付方式,减少采用现金结算。

Orange Business Services助力Nespresso提升用户体验

Orange提供的访客Wi-Fi服务，使得Nespresso能够与其精品店内的顾客开展数字化沟通。它可以为最新的促销活动宣传提供支持，让Nespresso与联网的顾客保持紧密的联系。