实体零售企业的顾客关怀与关系产出——基于顾客体验的中介效应

体验经济时代,追求个性化及良好体验成为消费需求的新趋势。以化妆品实体零售企业为样本,20~40岁女性消费者为研究对象,采用结构方程建模方法,研究实体零售企业的顾客关怀与关系产出,尤其是顾客关怀期望与关怀接收的交互作用所产生的不同购物体验类型及顾客关怀程度,结果表明,顾客关怀对顾客体验有显著影响;顾客体验显著影响关系产出;顾客体验在顾客关怀与关系产出中发挥中介效应。实体零售相对于网络零售最大的优势就是可以提供全方位的顾客体验,因此,实体零售企业应该从观念到行为都高度重视顾客体验,从初始接触开始,洞察不同顾客对关怀的需求及其程度,提供恰到好处的关怀,不断提升顾客体验,获得持续的竞争优势。

浅析顾客关怀是中国式餐饮企业顾客等待时间管理的关键法宝

在餐饮行业的转型更加注重顾客体验的时代,餐饮行业发展将遇到的最大困扰之一莫过于管理顾客的等待时间,论文对海底捞、外婆家快餐等典型的中式餐厅进行研究,浅析中国式餐饮企业管理顾客等待时间的现状与改革措施,同时分析改革过程中可能遇到的瓶颈,提出顾客关怀是中国式餐饮业管理顾客等待时间的关键。餐饮企业要实现可持续化发展,就要相辅相成,以科学技术为依托,处理好顾客实际等待时间与顾客感知等待时间的关系。

广州地区餐饮业顾客等待时间现状的调查分析

本文主要运用问卷法与访谈法,从顾客就餐时对等待时间长短的要求,外出就餐是否有订座习惯和就餐前偏好的消遣活动等等,对广州市区的餐饮业顾客等待时间现状进行调查,发现目前在广州地区的餐饮业在为顾客提供美食前让顾客等待时存在的问题;并提出了在顾客等待的实际时间无法减少的情况下,通过员工与顾客关怀结合的方法,并提供各种活动来充实顾客等待的时间,让顾客从心理上降低对时间的敏感性,排除顾客在等待期间的困扰,使顾客感受时间小于实际等待时间等解决对策。从而提高顾客对餐饮店服务的满意度,提升餐饮店的服务水平,增强餐饮店的竞争力。

一线员工对客服务中的移情心理研究

对于任何一个企业,特别是服务性企业来说,顾客的高满意度是企业获取竞争优势的关键因素,而一线员工在对客服务中的移情心理又为获取顾客高满意度起到了关键作用。虽然大部分企业已经向顾客标榜"我们关心您"的口号,但仍旧有不少企业行动上却只关心如何从消费者手中获取更多的利益。事实上,企业要想真正赢得顾客的忠诚,则必须在服务过程中学会如何有效地倾听顾客,做到真正从顾客的利益出发。

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正斩获多项年度大奖新汉兰达实力赢得肯定2012年最后两个月,车市迎来最后的冲刺,整体迅速回暖。其中,SUV市场表现依然抢眼:11月单月产销环比增长13.07%和15.23%,1—11月,SUV累计产销同比增长25.05%和26.26%,是2012年乘用车四大车型中表现最好的。其中,大中型SUV市场,新汉兰达截至11月底已销售接近4万台,继续扮演大中型SUV市场的领军者角色。