零售企业顾客关注、顾客体验与互惠心理关系探讨

顾客体验影响着顾客对企业的整体感知,因此,文章基于国内外相关文献,通过实证分析并以顾客体验为视角探讨了互惠心理在实体零售企业服务过程中的影响作用。结果表明:实体零售企业的顾客关注对顾客购物体验有显著影响作用;顾客体验显著影响顾客满意、消费者的重购意向以及口碑传播行为;顾客体验在顾客关注与关系结果的影响间发挥中介效应;消费者互惠心理在该影响之中起到显著的调节效应。

酒店预订类APP评论界面优化及顾客关注焦点研究

在线评论已成为顾客预订酒店时参考的重要决策信息,但酒店预订类APP在线评论信息量巨大且繁杂,增加了用户的决策成本。不同类型酒店顾客对在线评论的关注焦点不同,现有的评论信息对不同类型酒店的评论指标和评论提示缺乏针对性,在评论数量的筛选中缺乏区分度。文章提出对酒店预订类APP评论指标的优化建议。

走出"客户迷失"、切实以顾客关注和需求为焦点

该文从多年来系统管理实践的角度,分析论述了"客户迷失"的主要表象和原因,围绕如何走出"客户迷失"的问题,分析论述了"以顾客为检验成果的标准,推行新品研发设计的全寿命周期责任机制","细分市场和顾客采取不同策略,提高客户管理的针对性",以及"用户为上、自我退后"等主张和途径。

从“关注顾客”到“征服顾客”

本文通过目前商家取悦顾客的现象,来剖析商家对“顾客就是上帝”在理解上缺陷,提出从“关注顾客”需求到“征服顾客”理念建立,以及征服顾客采用的方法,从而使商家获得忠诚顾客,赢得竞争。

从“以顾客为关注焦点”得到的启示

ISO9000:2000系列标准中提出一个崭新的理念——"以顾客为关注焦点",把顾客放在组织的中心,一切围着顾客转,而不是视顾客为组织之外。组织的生存与发展取决于理解并满足顾客需求和期望的程度,时时、事事、处处为顾客着想,建立起对顾客、对市场的快速反应机制,尽最大能力提高顾客满意度分值,持续改进对顾客的忠诚度,结识新顾客,不忘老顾客,留住回头客,为组织创造更高的利润,谋求组织的持续发展壮大。(本刊特开设管理之窗专栏,希望大家从中有所收益。)

“以顾客为关注焦点”质量管理体系中的运用

顾客是每个组织存在的基础,组织应把顾客的要求放在第一位。吉林省工程咨询中心(下称为中心),在坚持“以顾客为关注焦点”的原则下,明确了谁是自己的顾客,注重调查了解顾客的需求,研究如何满足顾客的要求。ISO9000:2000的3.3.5“顾客”的定义是“接受产品的组织或个人”。

高等学校对"以顾客为关注焦点"的理解与实施

2000版ISO9000族标准作为世界上最为广泛认可的质量管理模式,为任何组织提供了普遍适用的质量管理原则以及一个完整质量管理体系所必需的管理要素.实践和理论证明,高校是可以通过贯彻实施ISO9000族标准来改进质量和提高业绩的.2000版ISO9000族标准是在八项质量管理原则的基础上建立的,而其中"以顾客为关注焦点"的质量管理原则,处于八项质量管理原则之首.在2000版ISO9000族标准质量体系的建立和实施中,组织在思想观念和质量管理体系的运转中,都要从这项基本原则出发.以顾客为关注焦点强调的是:组织依存于顾客,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客需求并争取超越顾客期望.只有这样,才能真正体现组织存在的价值.对高校组织而言,应准确领悟这一原则的深刻内涵及其必要性,并贯穿于教学管理的实践中去.

ISO9000标准下高职院校如何落实“以顾客为关注焦点”

2015年9月《ISO9000质量管理体系基础与术语》正式发布，新版标准再次将“以顾客为关注焦点”作为基本原则，阐明了任何组织只有赢得和保持顾客和其他有关的相关方的信任才能获得持续成功。作为高职院校这一类组织来讲，如何准确定义顾客、理解顾客的需求和期望，对其可持续发展至关重要。

浅析“以顾客为关注焦点”的教学情景设计

本文主要从学校课堂教育的实际出发，通过对“以顾客为关注焦点”的质量管理原则的教学，从质量、顾客、要求、经济性等不同视角的教学情景设计中，来充分理解质量管理这一管理原则。从而使学生真正掌握好质量管理与“以顾客为关注焦点”的关系，并充分理解质量的意义。教学体会：对于抽象概念的教学，必须通过形象的教学情景设计，才能使学生真正掌握知识点。

浅析工程测绘质量体系的“以顾客为关注焦点”原则

结合工程测绘行业和质量管理体系"以顾客为关注焦点"原则,总结出一些切实可行的实施要点,供同行参考。

关注顾客——企业质量管理的中心

就现代企业质量管理的中心———“关注顾客”问题进行了分析、阐述。进一步对顾客的含义进行了拓展和延伸,说明了“关注顾客”的含义及其重要意义。归纳总结了企业当前在“关注顾客”方面的现状与差距,并就企业如何真正落实“关注顾客”的理念阐述了自己的观点。

“以顾客为关注焦点”的理念在商品混凝土公司中的推广应用

主要结合本企业贯彻ISO9001:2000标准的实际情况,通过“以顾客为关注焦点”的理念在本企业内 的有效推广和应用,使企业全员的质量意识及产品和服务质量得到提高,提升了企业的管理水平和市场竞争 能力,为其他企业的应用提供借鉴。

也谈“以顾客为关注焦点”原则

论述了GJB 9001A-2001中“以顾客为关注焦点”原则的意义，在企业中建立“以顾客为中心”管理机制的作用以及实施这一原则的条件并阐述了这一原则与其他原则的关系。

学生是高等教育真正的顾客吗?

高校的学生是否是真正的顾客取决于他们在高等教育不同过程所起的作用。本文阐明了这些不同作用,将帮助高校识别顾客及顾客的关注焦点,实施TQM,以提高高等教育质量,达到持续的顾客满意。

出口压缩机组质量控制过程中客户关注问题的思考与探索

结合完成的和正在执行的出口压缩机组典型检验案例,提出出口产品质量检验和控制管理过程顾客关注的问题。该类问题的源头一般是标准,学习和理解国外标准与国际、国内标准的异同,知己知彼才能与外方有效沟通,保证项目顺利执行。另外还有一些特检差异要求如焊接、检测等都要关注。

顾客满意度测评系统在企业中的应用

1引言 ISO 9001:2000标准中,质量管理八项原则的第一条就是"以顾客为关注焦点",这是对94版标准的重大改进.它强调组织应该理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求,并争取超越顾客期望.标准明确要求:组织应监视和测量顾客满意(8.2.1),可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息(8.4),可以通过纠正措施(8.5.2)和预防措施(8.5.3)达到持续改进(8.5.1)的目的.

浅析如何提高餐厅顾客满意度

随着餐饮业在国民经济中的地位与作用日趋显著，不同档次的餐厅人们对其服务质量的要求有所不同，而目前经营餐厅的管理者们也在千方百计地提高餐厅服务质量、提高餐厅顾客满意程度。因此，本文正是基于这个问题，从管理者的角度分析为什么要提高顾客满意度、了解顾客就餐的期望以及制定顾客满意度的衡量标准等问题，探讨如何提高餐厅顾客满意度这样一个经营者关心的问题。

“以质取胜”建立以顾客满意为核心的竞争策略

“以顾客为关注焦点”和“以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到的确定并予以满足”是ISO9000族标准的核心。就机电设备销售、安装的企业来讲，就是要有质量过硬的供应商，企业内部有一系列能遵循ISO9000族标准为核心的管理体系：即储备、运输、安装和装备调试的能力，还要有精湛的维修技术。同时还要具备一颗真正为解决问题，给客户创造效益的诚信之心。因此，建立以顾客满意为核心的竞争策略，围绕顾客需求和顾客利益来制定一切经营决策，提供被顾客承认和认可的产品，实现开拓市场的目的，取得经济效益，无疑成为企业生存和发展的必由之路。

用户关注点的确定及分析

"以顾客为关注焦点",已经成为当今质量管理的基本原则.顾客满意程度是衡量企业绩效的一个非常重要的指标.顾客满意度方面调查的方法很多,但是不论哪种方法,如果不能事先了解顾客的关注焦点的话,就不能真实地反映出顾客满意的状况.这样的结果是企业不能系统地满足顾客的要求,最终导致竞争力的下降.