顾客关系管理和相应发展战略

几乎所有的企业都认识到与顾客建立起亲密友好的关系是企业生存和长远发展的关键。然而,企业究竟需要与顾客建立什么样的关系及如何建立这些关系仍是现实生活中的一个难题。本文从关系的角度出发,改变传统的顾客细分方法,将企业与顾客的关系分为四种类型,并提出了不同关系类型的相应顾客发展战略。

产品失败应对策略对C2C消费者原谅的影响

近年来,随着C2C市场的快速发展,以网红店铺为代表的社交化电子商务迅速崛起。基于情景实验网购产品失败后企业应对策略对C2C消费者原谅的影响研究表明,在产品搜索属性失败后,无论是在交易型还是社交型关系中,企业都应该采取和解策略,且原谅效果在社交型关系中更为显著;在产品体验属性失败后,在交易型关系中,企业采取和解策略效果要好于辩解策略,而在社交型关系中,企业采取辩解策略的效果要好于和解策略,但效果并不显著。