酒店顾客不友好对员工工作绩效的影响研究

以情感事件理论的逻辑链“事件-情感-态度行为”为理论依据,以酒店为研究对象,对顾客不友好行为与员工工作绩效的相关性进行了验证性研究。研究表明,酒店行业中存在的顾客不友好行为对员工工作绩效有显著的负向影响,情绪耗竭在顾客不友好对员工工作绩效的影响中起到中介调节作用。顾客不友好对员工的情绪耗竭显著正相关,情绪耗竭对员工的工作绩效有显著的负向影响,据此构建了相应模型。研究同时发现,员工性别、婚姻状况的差异不影响对顾客不友好行为的认知,而年龄、学历、职位、工作年限与加班时数等的差异会让员工对顾客不友好行为的认知有所不同。揭示了顾客不友好对员工工作绩效产生影响的内在机理,从新的视角解释了顾客不友好的负向影响,从顾客行为引导、员工情绪管理和组织行为支持等方面探讨了酒店防范顾客不友好及情绪耗竭对员工工作绩效的影响策略。

论旅游业的关系营销

文章探讨了新兴的关系营销模式在旅游业中的应用问题。结合江西省上饶市旅游业发展规划,针对旅游产品特点,提出旅游业关系营销的中心是形成顾客友好。为此提出实行全面质量管理、提供额外的服务和多样化奖励、实行"回头客"优惠制、产品开发与游客互动、开展顾客化营销、建立旅游服务链、建立信息系统和参与慈善活动等,并且提出了实行旅游业关系营销的10个技术要点。