基于等待成本差异的顾客密集型服务策略研究

在顾客密集型服务中,服务效果同服务速度成反比,服务效率的提高受到限制,等待难以避免。而等待成本往往是顾客考虑是否选择服务的重要因素,且因人而异,因此当服务商面对单位时间等待成本不同的顾客时,该如何制定服务速度与价格才能使得收益最大化?基于M/M/1排队系统针对服务商面对单位时间等待成本不同的两类顾客情景进行研究,根据队列均衡状态下顾客对于服务的选择情况提出了四种有效策略,通过对比分析发现:当顾客潜在到达速率较小时,以单位时间等待成本较高的顾客(H顾客)为基准制定服务策略最优;而当潜在到达速率较大时,则应该以单位时间等待成本较低的顾客为基准制定策略;且随着两类顾客等待成本差距的缩小,以H顾客为基准所制定策略的适用范围也相对扩大。

基于服务环境的顾客密集型服务研究

顾客密集型服务中,更耐心的服务容易造成服务队列的拥挤,但优质的服务环境能够有效地减少顾客等待过程中内心的焦躁,同时也会增加服务商成本。基于M/M/1模型,分析服务环境对顾客等待过程中产生的影响以及服务商关于服务环境水平、服务速率和服务价格的最优决策。研究发现,处于发展初期的服务商需要更重视服务环境的营造,更注重“质量竞争”;当市场需求超过某一阈值后,服务环境对顾客的购买决策影响力降低,服务商需要通过更低的价格去占据更大的市场份额,为总体利润寻求更大的上涨空间。