顾客要求满足程度或“顾客满意程度”管理的探讨

实施有效的质量管理体系的最终目的之一是帮助企业增加顾客满意,因此对于"顾客对其要求满足程度"的了解、判断、总结和采取针对性管理是按GB/T 19001:2008标准实施质量管理体系的主要内容。

浅谈满足需求在营销活动中的重要性

随着我国经济改革的深入,企业间的竞争愈来愈激烈,变幻莫测的当代经济形势,使90年代的营销人员面临着多方面的挑战:如何开拓市场,怎样展开销售战略,提高经济效益,增强自身的竞争能力?我认为,重视并满足顾客要求,是企业营销活动的灵魂和最高准则。在生产产品之前,营销人员都要面对一个问题;顾客的实际需要是什么?如对产品价格的需要,对产品质量的需要,对服务与维修的需要,对销售时间和地点的需要等等。

ISO/CD19001∶2000质量管理体系-要求

前言国际标准化组织(ISO)是由各国标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性的联合会。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成。各成员团体若对某技术委员会确定的项目感兴趣,均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织(官方的成非官方的)也可参加有关工作。ISO与国际电工委员会(IEC)在电工技术标准化方面保持密切合作关系。

面向顾客

指出，德国企业已经不能只靠良好的质量来保持自己商品的竞争力了。它们如果想在国内市场和世界市场激烈竞争条件下生存，就应当生产超高质量产品。但是，想要获利．仅靠这一点还不够。企业成功经营的基础是面向顾客的需求和满足其愿望。弄清顾客的愿望是营销的目的和任务。强调指出．现在所有企业原则上都面向顾客。但是，“面向顾客”的概念应当比通常的概念理解更加广泛。这里指的是．旨在获得成功的企业活动战略方针应当向顾客倾斜。作者认为，为此需要有能够把握方向和按企业需要的方向行动的相应的干部。同时，重要的是，高层管理人员应成为全体工作人员面向顾客的榜样。作者分析了面向顾客的主要方面并认为，在这方面可以锻炼企业全体员工，满足顾客要求是企业获得成功的基础。列举了有关企业失去顾客的典型原因的资料。15％的顾客由于商品质量的原因而更换企业（找到了质量更好的商品），15％的顾客由于价格原因（找到了更便宜的商品）而更换企业，20％的顾客由于他们没有受到足够的重视和45％的顾客由于服务差而中断了与企业的关系。

ISO标准与高职教育质量管理体系的对接与融合

2014年6月,国务院发布《关于加快发展现代职业教育的决定》,要求职业教育紧跟经济社会发展步伐,实施创新驱动发展战略。我们尝试将成熟的ISO国际质量管理体系标准导入高职教育,以期提高高职教育质量,促进高职教育的规范化和国际化发展,加快构建现代职业教育体系。

按过程方法进行质量管理体系认证现场审核的思路与研究

0引言GB/T 19001-2016《质量管理体系要求》标准(等同采用国际标准ISO9001:2015)在引言中提出:"本标准倡导在建立、实施质量管理体系以及提高其有效性时采用过程方法,通过满足顾客要求增强顾客满意……将相互关联的过程作为一个体系加以理解和管理,有助于组织有效和高效地实现其预期结果。这种方法使组织能够对其体系的过程之间相互关联和相互依赖的关系进行有效控制,以提高组织整体绩效。"

印刷企业的全面质量管理

TQM是为了能够在最经济的水平上同时考虑充分满足顾客要求的条件下,进行市场研究、产品设计、生产和服务,使企业的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成整个有效体系,把质量管理从企业内部向外部拓展,从制造控制向品种开发、适销对路拓展。

关于“八项质量管理原则”中前三项的一些思考

八项质量管理原则是2000版ISO 9001和9004标准的理论基础。文章阐明了第一项原则的核心是“满足顾客要求”;第二项原则应是“领导作用关键”;第三项原则应是”人员充分参与”。

关于服务质量的几个问题

一、商业企业服务的涵义提高服务质量,首先要弄清服务质量的内涵和范围,这就要从服务说起。广义的服务是一个包罗万象的概念。商业饮服企业所涉及的服务,目前人们对其尚有不同的理解。日本零售商认为,服务是指顾客买东西之前和之后商店为其提供的方便;法国的经商者认为。

基于有效产出的多项目信息化管理平台的开发和应用

企业为了获得竞争优势,必须在满足顾客要求的前提下,提高产品质量、降低成本、缩短交货期,基于电站锅炉生产企业的特点,必须采用多项目管理体系,以有效产出为前提,才能最大限度地满足用户的需求,提高企业效益。

低成本440 MPa级热镀锌铁合金汽车用钢的开发

从欧、美、日等国汽车用材料的整体发展来看,汽车的轻量化已经成为汽车工业发展的必然趋势,低成本高强度440 MPa级热镀锌铁合金汽车用钢的开发符合汽车行业发展趋势。文章介绍了低成本高强度440 MPa级热镀锌铁合金汽车用钢的研发机理。指出严格控制关键生产工艺参数,能得到优异的综合机械性能。通过在线表面Fe质量分数控制,达到抗粉化效果,获得满足顾客要求的热镀锌铁合金汽车用钢。

配有USTER RINGDATA的现代化环锭纺纱生产

1.今天环锭纺纱厂取得成功的主要因素是什么? 现代化的纺织厂都认识到:“为了能成功地适应当今竞争激烈的、迅变的市场,满足顾客日益增加的要求,至关重要的是在一定的时期内生产出满足特定要求的具有稳定质量的产品。确切地说,在满足顾客要求的前提下,生产出在价格上富有竞争性、利润又较丰厚的纱线”。换言之,就是要寻求生产率和产品质量间的最佳关系。这就意味着,生产设备不仅应处于最佳运行状态,而且应能日复一日地保持连续运转。只有运行良好的生产设备才能保证最佳的生产过程。因而就必须十分重视关键的纱线质量因素。

编者的话

相比惯见的五年规划,这一次,中央为中国制造业规划了10年——李克强总理在今年的政府工作报告中提出,要实施"中国制造2025",继而在国务院常务会议上部署加快推进实施"中国制造2025",中国将分步骤完成从装备制造业大国向制造业强国的战略转变。而这种转变,有其一就是"由生产型制造向服务型制造转变"。本期的技术主题是制造业服务化。企业从以制造为中心向以服务为中心转变,可以更好地满足顾客要求,创造自身竞争优势,增加经济效益,改善环境绩效,从而达到加快产业转型升级的当前目标。为此。

常规化学项目性能评价及质量改进方案

西格玛(σ)在数理统计中表示“标准差”,用来表征任意一组数据或过程输出结果的离散性。σ质量水平则代表过程每百万次的操作的缺陷机会,其水平越高,过程满足顾客要求的能力就越强[1]。也可以用来表征实验室差错或缺陷率。6σ管理最早用于工业管理,6σ质量水平意味着每100万次机会中有3.4个缺陷的可能。可由公式σ=(TEa-Bias)/CV计算而得。其中TEa:允许总误差(%),Bias:相对偏倚(%),CV:变异系数(%)。

不能轻易满足孩子的要求

不少家长都有这样的感受:一件价格挺贵的玩具,没买时,孩子拼命想要;刚买时,孩子爱不释手;可没过几天,孩子就玩腻了。造成这种结果的原因之一,就是父母没有掌握满足孩子要求的缓冲效应。从心理学角度考察,欲望的满足程度,与期待心情的缓急成正比。越是难以得到的东西,就越想得到,随着期待心理的强化,其满足的程度也就随之加深。同样。

在高质量的基础上

“上四联去.”——北京许多讲究发型和仪容的人们每当需要理发的时候,往往会不约而同地表示这样的意愿。这反映出人们对这家著名理发馆的充分信赖。1980年11月实行提成工资制以后,这家座落于王府井大街东侧的北京市唯一的特级理发馆——四联理发馆的服务质量更是蜚声在外,受到了中外宾客的交口称誉,生意越做越兴隆。凡是到过四联理发馆的人,走进那宽敞明亮的门厅,一种清新爽适之感即会油然而生。而给人印象最深的,还是陈设在楼下男部和楼上女部的《服务质量标准》。你可以看到。

“主随客便”经营术及其运用——一家药膳兴旺的启示

本地有一家饭店,过去属于国营;一年前,由于濒临倒闭,交给了个人承包。承包人接手后,即将原来的川味饭店改为药膳。一年来,该店生意日渐兴隆,利润和营业额直线上升,从早上六点到晚上十一点,顾客络绎不绝,大有“席上客常在,杯中酒不空”的称号。承包人的经营决窍是什么呢?答曰:主随客便。所谓“主随客便”,意指主人款待客人时,应以客人的意愿或方便为转移,是针对俗话“客随主便”反其意而用了。

价值链营销在企业中的应用

价值链营销是一种全新的营销观念,以坚持顾客导向为原则,实现全过程、全环节、系统的营销活动,通过不断完善、强化企业的内部价值创造系统,以维持持续、高效的价值创造能力,进而达成企业的经营目标。

用户关注点的确定及分析

"以顾客为关注焦点",已经成为当今质量管理的基本原则.顾客满意程度是衡量企业绩效的一个非常重要的指标.顾客满意度方面调查的方法很多,但是不论哪种方法,如果不能事先了解顾客的关注焦点的话,就不能真实地反映出顾客满意的状况.这样的结果是企业不能系统地满足顾客的要求,最终导致竞争力的下降.

做什么水泥

"我们并不想被贴上水泥制作的标签,因为可以使用的材料还有很多,我们两个人都很随意,想到什么就用什么。"什么设计工作室创始人之一孙昕这样说。孙昕与黄海文的工作室最初没有名字,朋友来得多了,问题也多了:为什么开工作室啊?做什么啊?用什么材料呢?这是什么?那是什么?孙昕和黄海文被问得头大:怎么这么多什么?那干脆工作室就叫"什么"吧!