员工日常情绪与顾客导向型服务行为间关系研究:亲社会动机的调节作用

近年来,服务行业的员工管理越来越关注于顾客导向型服务行为的影响因素研究。本研究采用日记调研方式对员工情绪、亲社会动机及其日常顾客导向型服务行为之间的关系进行研究。来自于一家著名的连锁酒店的58个分店的109名员工完成了基本调研以及连续10个工作日(每日两次)的日常调研。研究结果显示员工日常的正面情绪与员工的亲社会动机均与员工每日的顾客导向型服务行为存在显著的正向关系。此外,相比于高亲社会动机的员工而言,具有低亲社会动机的员工其日常的正面情绪与员工每日顾客导向型服务行为之间存在更加显著的正向关系。上述研究结果对于帮助服务行业企业提升员工顾客导向型服务行为具有潜在的指导意义和应用价值。

香港特区顾客导向型政府之建构及其启示

香港回归后 ,特区政府加快了行政改革的步伐 ,从政府理念、制度和E -政府三方面着手 ,采取了一系列措施 ,力图建立高效的顾客导向型政府。

顾客导向型警务初探

顾客导向型警务是公安机关在我国政府行政改革框架内构建的新型警务治理模式.基于我国社会转型期公安行政改革,对构建公安机关顾客导向型警务的必要性进行了分析,并对其进行了路径探索,即创新警务模式,实施顾客导向;减少顾客成本,提升行政效能;引入市场竞争机制,满足外部顾客警务需求;创新警务激励机制,激发警员内在动力.

顾客导向型政府及其对我国政府改革的启示

从20世纪70年代末开始,西方国家政府面临着严重的税收削减危机,而现实的政治状况决定了不能因此而减少政府实际为公众提供的服务.进入80年代初以来,英国、加拿大、新西兰、澳大利亚和美国等国的政府相继推行了政府改革,企图改变传统的政府管理模式.各国政府改革的共同趋势都是引用工商管理的方法和技术,例如,全面质量管理、绩效管理、战略管理和顾客至上等.其中,顾客至上管理思想的引入导致了政府管理模式的根本变革,使得政府管理模式从生产者导向转向顾客导向.

顾客导向型偏离:酒店服务研究的新方向

随着服务消费的转型与升级,酒店赖以生存和发展的标准化服务受到极大挑战,个性化服务成为酒店提升顾客体验、在激烈竞争中脱颖而出的重要手段。在线评论、微博、朋友圈等现代口碑生成机制赋予了顾客更多权力(power),顾客也经常请求员工通过弹性操作,为其提供超越酒店规范的服务事项,以满足其个性化需求,如要求员工越权打折、加送赠品等。由于一线员工处于酒店和顾客之间的边界位置,是顾客关系的重要建立者、联系者和维护者,既具备强烈的顾客导向意识,又拥有较大的工作自主权,在满足顾客的个性化需求时极易触碰酒店企业的制度红线。

顾客导向型外部企业文化与市场营销策略

企业文化在现代社会中已经不再是一个陌生的话题,它对于组织成长和发展有着不可替代的推动作用。本文从顾客导向型的外部企业文化出发,考虑了企业文化与市场营销之间的关系,指出以企业文化而不是传统的财务作为市场营销考虑的基础,才能更好的满足顾客的不同需要,市场营销才能取得事半功倍的效果。

顾客导向型社区组织战略目标定位及其政策意义

本文从公共组织和非营利性组织战略目标定位的理论分析入手, 总结了公共组织战略目标定位分析的适用条件, 并在此基础上提出, 作为特殊的公共组织, 顾客导向的社区组织价值是制定城市社区组织战略目标的逻辑起点,社区组织的战略目标定位需要由原来的政府主导型转变为顾客导向型, 这一转变蕴含着丰富的政策意义: (1) 它需要社区组织调整目标指向, 以提高组织的绩效; (2) 它需要社区组织配合社区内外部资源, 形成实现社区组织战略目标的合力; (3) 它需要社区组织根据自身的特殊性实施差异化的服务, 从而形成社区组织不同的发展模式, 以满足不同社区居民的需要。

国外顾客导向型政府构建及其启示

"顾客导向"服务理念是20世纪新公共管理运动中的一个核心基础概念。从20世纪80年代以来,发达国家和地区进行的极尽能事的政府再造运动,也都是在这一基本理念指导下的行政改革。从实践中看,顾客导向型政府有向更广、更深层次发展的趋势。本文在介绍国外政府构建成功经验的基础上,提出了我国构建顾客导向型政府的思路及建设重点。

顾客导向型质量管理体系:创新型认证产品的可行性分析

习近平总书记指出:当前制约我国经济发展的因素,有周期性、总量性的,但主要是结构性的。结构性问题,供给和需求两侧都有,但矛盾的主要方面在供给侧。随着我国经济实力的不断提升,居民收入也迅猛增长,对优质商品的需求也日益强烈,而供给的产品却没有质的变化,无法满足人民日益增长的物质需求。

资产结构和风险影响因素分析及启示——对顾客资产战略导向型企业的讨论

本文对企业资产结构和风险影响因素研究的必要性进行了深入分析,分别就产品或服务的技术经济特征、顾客组合、顾客关系生命周期所处的阶段以及顾客市场的竞争程度等四种因素对顾客资产战略导向型企业的资产结构和风险的影响进行了探讨。结果发现:基于企业的资源能力和顾客的价值需求方向和强度为顾客创造价值;基于不同顾客对企业的价值贡献差异,采取不同的关系投资策略;基于顾客关系生命周期不同阶段的特点采取不同的投资策略以及实施差异化竞争战略,提升企业的竞争实力等四点有利于顾客资产战略导向型企业改完善资产结构和降低资产风险的有益启示。

以顾客为导向的企业市场文化研究

企业市场文化作为企业文化发展的新动向之一,其对企业、顾客乃至整个社会经济的重大推动作用得到了人们越来越高的重视。随着市场的不断开放和竞争激烈程度的加剧,如何抓住市场主体中的顾客的心,在顾客导向下建立起企业的市场文化则成为我国企业必须高度重视和亟待解决的重大课题。因此,新形势下建设顾客导向型的企业市场文化,我们必须正确的理解和把握企业市场文化的涵义,在创新理念指导下,从企业市场文化的物质层、行为层和精神层三个层面进行努力。

浅谈顾客满意的企业经营战略

从零顾客成本、顾客满意经营的误区、抛弃传统的绩效考核、重视内部顾客、理顺工作流程、推行现场管理等6个方面阐述了建立顾客导向型企业的问题。

制造业服务化研究争议的一种解释:两类基本服务与企业绩效

服务化是全球制造业转型趋势,但存在服务化—绩效关系和服务化转型路径方面的争议。已有研究很少量化检验不同服务间关系,基于资源基础观,关注产品导向型与顾客导向型两类基本服务的关系及二者的绩效影响,对我国241家耐用消费品与工业品制造企业的服务业务和绩效进行问卷调查,采用验证性因子分析、结构方程模型等方法对调查数据进行统计分析。结果表明,产品导向型服务能够促进顾客导向型服务的发展,顾客导向型服务对企业绩效产生积极影响,产品导向型服务通过促进顾客导向型服务的发展对企业绩效产生间接影响。基于研究结论,从动态演化的时间维度解释关于服务化—绩效关系正向、负向、非线性的研究争议,并从3种VRIN资源视角解释关于服务化转型路径线性、共存、反向的研究争议,为未来服务化研究和我国实践提供参考借鉴。

优化企业流程

几乎所有的企业都希望成为"顾客导向型企业"或"顾客心目中的最佳供应商",但大部分企业为此所实施的组织变革、流程重组等管理实践,主要是从企业内部的视角或采用由内而外的思维方式来进行的,并没从企业外部的角度或采用由外而内的思维方式来探讨。大多数企业的流程优化与改善、基础建设的投资都聚焦于组织效率和股东价值,并没有真正以组织适应为目标和以顾客价值为导向,更没将顾客的需要和期望整合到企业的关键流程和管理活动之中。那么,企业怎样才能从顾客价值的视角来优化流程?