顾客导向战略与我国服务型政府的建构

作为新公共管理的重要内容,顾客导向战略认为,公共组织应坚持顾客导向,赋予顾客自主选择的权利,以实现提高公共服务的目的。改革开放以来,我国的行政改革取得了较大成效,但总体上还没有摆脱管制型政府的模式。当前,新一届政府正致力于“以人为本”的政府改革,其总体目标就是要建立服务型政府。顾客导向战略体现了服务型政府的基本要求,借鉴顾客导向战略来建构我国服务型政府对我国行政改革有很大意义。

资产结构和风险影响因素分析及启示——对顾客资产战略导向型企业的讨论

本文对企业资产结构和风险影响因素研究的必要性进行了深入分析,分别就产品或服务的技术经济特征、顾客组合、顾客关系生命周期所处的阶段以及顾客市场的竞争程度等四种因素对顾客资产战略导向型企业的资产结构和风险的影响进行了探讨。结果发现:基于企业的资源能力和顾客的价值需求方向和强度为顾客创造价值;基于不同顾客对企业的价值贡献差异,采取不同的关系投资策略;基于顾客关系生命周期不同阶段的特点采取不同的投资策略以及实施差异化竞争战略,提升企业的竞争实力等四点有利于顾客资产战略导向型企业改完善资产结构和降低资产风险的有益启示。

顾客获取、顾客保留与服务创新绩效

将顾客导向战略分为顾客获取战略和顾客保留战略,以企业的探索式学习和利用式学习为传导机制,构建顾客导向战略向服务创新绩效转化的理论模型,以189家知识密集型服务企业为样本展开实证研究。结果表明:顾客获取正向影响探索式学习,探索式学习与突破式创新绩效正相关;顾客保留正向影响利用式学习,利用式学习与渐进式创新绩效正相关;高顾客获取-低顾客保留的组合正向影响探索式学习;低顾客获取-高顾客保留的组合正向影响利用式学习;低顾客获取-低顾客保留和高顾客获取-高顾客保留的组合既不利于企业的探索式学习,亦不利于企业的利用式学习。因而应提高知识密集型服务企业在整个服务业中的比重,因地制宜地选择知识密集型服务企业的顾客导向战略,通过组织学习提升服务创新绩效。

竞争情报与企业竞争战略

企业外部环境和内部条件的急剧变化,使得竞争战略的选择和制定成为企业管理的新亮点;对企业竞争战略的条件变化及其调整策略进行了分析,重点讨论了竞争战略对竞争情报的需求和竞争情报在企业竞争战略活动中的供应,强调了竞争情报在竞争战略中的基础作用。

顾客导向型社区组织战略目标定位及其政策意义

本文从公共组织和非营利性组织战略目标定位的理论分析入手, 总结了公共组织战略目标定位分析的适用条件, 并在此基础上提出, 作为特殊的公共组织, 顾客导向的社区组织价值是制定城市社区组织战略目标的逻辑起点,社区组织的战略目标定位需要由原来的政府主导型转变为顾客导向型, 这一转变蕴含着丰富的政策意义: (1) 它需要社区组织调整目标指向, 以提高组织的绩效; (2) 它需要社区组织配合社区内外部资源, 形成实现社区组织战略目标的合力; (3) 它需要社区组织根据自身的特殊性实施差异化的服务, 从而形成社区组织不同的发展模式, 以满足不同社区居民的需要。

理性官僚制:公共精神的嵌入

官僚制存在不同的历史形态,传统官僚制、理性官僚制和嵌入公共精神的理性官僚制。韦伯的理性官僚制建构在政治与行政二分法的逻辑基础上,存在着与生俱来的困境——效率诉求与民主理念的冲突。突破官僚制、实现公共精神的嵌入需要技术基础的改善和制度规则的改进。

理性官僚制:公共精神的嵌入

官僚制存在不同的历史形态,传统官僚制、理性官僚制和嵌入公共精神的理性官僚制。韦伯的理性官僚制建构在政治与行政二分法的逻辑基础上,存在着与生俱来的困境———效率诉求与民主理念的冲突。突破官僚制、实现公共精神的嵌入需要技术基础的改善和制度规则的改进。