服务型领导对员工顾客导向组织公民行为的影响机制——责任知觉的中介与领导权力感知的调节效应

笔者探讨了服务型领导对员工顾客导向组织公民行为影响的中介心理机制及其边界条件,构建了服务型领导、员工责任知觉、领导权力感知和顾客导向组织公民行为之间的关系模型。研究结果表明:(1)服务型领导对员工顾客导向组织公民行为具有正向显著影响;(2)员工责任知觉在服务型领导和顾客导向组织公民行为之间起完全中介作用;(3)领导权力感知调节了员工责任知觉对顾客导向组织公民行为的影响,即领导权力感知水平越高,员工责任知觉对顾客导向组织公民行为的影响就越弱,反之则越强。

领导-成员交换矛盾心理差异与顾客导向组织公民行为关系研究

基于社会交换理论与自我损耗理论,采用经验取样法,连续10个工作日动态追踪24个团队92名一线服务员工,探究了不同层次上领导-成员交换矛盾心理(LMXA)对顾客导向组织公民行为(COOCB)的作用机制。结果表明:相对领导-成员交换矛盾心理(RLMXA)与COOCB显著负相关,自我控制资源损耗在RLMXA与COOCB之间具有部分中介作用;同事支持与绝对领导-成员交换矛盾心理(DLMXA)的调节作用相反,即在个体层面,同事支持会削弱RLMXA对自我控制资源损耗;在团队层面,DLMXA会加剧RLMXA对自我控制资源损耗的作用。

酒店机器人包容性服务定位与社会阶层的交互作用对顾客公民行为的影响

基于共情理论,探讨酒店机器人包容性服务定位和社会阶层的交互作用对顾客公民行为的影响机制及边界条件。通过3个情境实验,研究发现:对于低社会阶层,相比非包容性服务定位,机器人包容性服务定位更能促进其顾客公民行为;对于高社会阶层,机器人包容性服务定位和非包容性服务定位对顾客公民行为的影响不存在显著差异。机器人包容性服务定位与社会阶层的交互作用对顾客公民行为产生影响,顾客情感共情在其中起到中介作用,其他群体导向存在显著调节作用。若个体的其他群体导向较高,则高社会阶层消费者面对机器人包容性服务定位时,其顾客公民行为会显著增加。

主题公园顾客组织社会化对顾客公民行为的影响

主题公园是以影视、传说故事等主题为核心的休闲娱乐场所。在游客游览前,主题公园会通过多种途径开展顾客组织社会化。顾客组织社会化能增强顾客的“兼职员工”身份,但其对顾客公民行为的影响却缺乏讨论。文章构建了一个基于情感事件理论的整合模型,并利用SPSS 25.0和Mplus 8.0,对实地收集的413份有效样本进行结构方程模型和Bootstrapping方法分析。实证研究结果显示:(1)主题公园的顾客组织社会化对针对景区、员工和其他游客的顾客公民行为均有显著正向影响;(2)顾客欣喜和情感承诺在其中起中介作用,且情感承诺的中介作用强于顾客欣喜;(3)顾客欣喜和情感承诺在顾客组织社会化与针对不同目标的顾客公民行为之间会产生不同的链式中介作用。该研究探究了主题公园顾客组织社会化对顾客公民行为的影响机制,对推动疫后主题公园产业复苏具有一定的参考价值。

管理者核心自我评价对下属组织公民行为的影响:道德式领导和集体主义导向的作用

采用配对问卷调查法,以150位管理者和464位下属为研究对象,考察了管理者核心自我评价对下属组织指向和人际指向公民行为的影响以及道德式领导和下属集体主义导向在其中的作用。跨层次分析结果表明:管理者核心自我评价对下属公民行为有显著正向影响;道德式领导在管理者核心自我评价与下属公民行为关系中有中介作用;下属集体主义导向在道德式领导与公民行为关系中具有调节作用,表现为道德式领导对公民行为的正向影响对高集体主义导向的员工来说更明显。文章揭示了管理者核心自我评价对下属公民行为的影响效果、内在机制和作用条件,也在一定程度上支持了领导有效性研究的特质-行为整合视角模型。

顾客粗暴行为与酒店员工组织公民行为研究:基于组织支持感的中介作用

文章通过对广州5家酒店的231位员工及其直接主管的问卷调查,考察了顾客粗暴行为与员工组织公民行为的关系及组织支持感对该关系的中介作用和内外控倾向、工作自主权对该关系的调节作用。研究结果显示,顾客粗暴行为与员工组织公民行为负向相关;组织支持感部分中介了顾客粗暴行为对员工组织公民行为的负向关系;员工内外控倾向、工作自主权调节了顾客粗暴行为对组织支持感的影响,即内控倾向越高、工作自主权越高,顾客粗暴行为与组织支持感的负向关系越弱;进一步看,内外控倾向、工作自主权调节了组织支持感对顾客粗暴行为—员工组织公民行为的中介作用,即外控倾向越高、工作自主权越低,顾客粗暴行为通过组织支持感对员工组织公民行为所起的作用就越强;反之越弱。

组织公民行为对顾客公民行为的影响机制研究

在服务业蓬勃发展的背景下,顾客越来越多地参与到企业的日常经营活动中。采用问卷调查法就组织公民行为对顾客公民行为的影响及作用机制进行探讨,结果发现:组织公民行为会正向影响顾客公民行为;顾客满意在组织公民行为和顾客公民行为之间起着中介作用,即组织公民行为通过正向影响顾客满意进而对顾客公民行为产生积极影响;顾客的信任倾向在组织公民行为与顾客满意之间的关系中起到调节效应。

旅游企业员工组织公民行为对顾客公民行为的影响:顾客情感纽带的中介作用

根据服务利润链理论,企业良好的内部服务可增强员工的满意感,激励员工为顾客提供高价值的服务,而高价值的服务则可帮助企业赢得忠诚顾客和利润。本文以旅游企业的员工和他们服务的顾客为研究样本,探讨员工顾客导向的组织公民行为对顾客公民行为的影响,并检验了顾客的情感纽带在两类公民行为之间关系的中介作用。232套匹配问卷(232名员工和他们服务过的570名顾客)的数据分析结果表明,员工顾客导向的组织公民行为对顾客公民行为有显著的正向影响,并且顾客的情感纽带在员工顾客导向的组织公民行为与顾客公民行为的关系中起部分中介作用。

服务导向的组织公民行为

旅游企业员工服务导向的组织公民行为对顾客的满意感有重大的影响。旅游企业应做好员工选聘、入职培训、业绩考核、奖励、员工福利、授权等方面的管理工作,促使员工认同企业服务导向的价值观念,与企业建立长期互信的社会交换关系,增强员工的受权意识,激励员工表现服务导向的组织公民行为,为游客提供优质的服务。

非营利组织服务导向对组织公民行为与组织绩效的影响

文章基于非营利组织主管和员工的问卷调查,实证分析了非营利组织服务导向对组织公民行为与组织绩效的影响机制。结果表明,非营利组织服务导向由员工个性管理、顾客关系管理、服务接触管理、人力资源管理和服务系统管理五维度构成;员工个性管理、顾客关系管理、服务接触管理、人力资源管理对员工工作满意度有积极影响,员工个性管理、顾客关系管理、人力资源管理、服务系统管理对组织承诺有积极影响;员工工作满意度对组织承诺和组织公民行为有积极影响,组织承诺对组织公民行为和组织绩效有积极影响,组织公民行为对组织绩效有积极影响。可见,非营利组织服务导向是通过员工工作满意度和组织承诺对组织公民行为和组织绩效产生间接影响的。另外,多群组结构方程模型分析发现,非营利组织特征变量在不同假设路径中的影响存在显著差异。

服务导向、情绪劳动与组织公民行为之间的作用机制

利用对金融服务业一线服务员工的调研数据,实证分析了服务导向、情绪劳动与组织公民行为之间的作用机制。结果表明:服务导向负向影响情绪劳动中的表层表演,正向影响深层表演;表层表演负向影响组织公民行为,而深层表演却具有正向效应;表层表演和深层表演在服务导向与组织指向公民行为之间起部分中介作用。

顾客非理性行为对服务导向公民行为的作用机制——基于应激源—紧张理论视角

当所有目光都聚焦于接触顾客员工如何满足顾客的需求时,却忽略了顾客非理性行为对接触顾客员工也具有重要影响。基于应激源—紧张理论视角,通过对270名服务员工的调查,运用SPSS和AMOS分析工具,揭示了顾客非理性行为如何作用于服务导向公民行为。研究结果表明:顾客非理性行为正向影响工作压力;工作压力正向影响情绪枯竭;情绪枯竭负向影响服务导向公民行为的三个维度,即服务员工的忠诚度、参与度与遵从度;在工作压力与服务导向公民行为之间,情感枯竭起中介作用。

人力资源管理强度影响服务导向组织公民行为的实证研究——组织承诺的中介作用和象征性雇主品牌的调节作用

尽管已有大量研究探讨服务导向组织公民行为的前因及其影响机制,但关于象征性雇主品牌(内容型变量)和人力资源管理强度(过程型变量)在对员工服务导向组织公民行为的共同影响过程中是否存在“相得益彰”的效应问题,仍缺乏实证探究。笔者基于社会交换理论和社会信息加工理论,构建了人力资源管理强度、象征性雇主品牌、组织承诺对服务导向组织公民行为的影响研究模型,使用100对来自中国金融服务企业的配对问卷调查数据,利用层次回归分析方法,对该模型有调节的中介效应等进行了检验。研究证实,组织承诺在人力资源管理强度对服务导向组织公民行为的影响中起部分中介作用;象征性雇主品牌在组织人力资源管理强度对组织承诺的影响关系中存在显著负向调节效应,人力资源管理强度和象征性雇主品牌在对员工服务导向组织公民行为的影响过程中是替代关系,而非互补关系。本研究拓展了服务导向组织公民行为的影响理论构建,纠正了人力资源管理强度和象征性雇主品牌在促发员工服务导向组织公民行为中“彼倡此和,相得益彰”的直觉偏误,为服务企业改善一线员工服务质量提供了管理启示。

一线服务员工组织公民行为影响因素的实证研究——基于顾客积极反馈的视角

虽然顾客是一线服务员工日常工作交往的重要组成部分,但目前关于顾客行为影响一线服务员工组织公民行为的研究很少。提出了顾客对服务员工的关系建设行为(CRB)、顾客对服务质量的积极评价行为(CPA)(二者统称顾客积极反馈),并阐述它们如何影响服务员工的组织公民行为(OCB)。针对医生、美发师、美容师及其顾客的实证研究结果显示:顾客对服务质量的积极评价行为对服务员工在服务工作中的成就感和服务员工感知被尊重具有显著正向影响,并最终促进服务员工组织公民行为;就对服务员工组织公民行为的相对影响力而言,顾客对服务质量的积极评价行为所具有的正向作用远大于顾客对服务员工的关系建设行为所带来的负向作用。

国外组织公民行为研究——顾客视角

在组织行为学研究领域,国外学者围绕组织员工的公民行为进行研究,随着顾客参与组织生产、经营、服务传递过程的增多,消费者行为研究领域,也开始关注顾客在组织公民行为方面的研究。而国内在这一主题上开展的研究还很有限,因此文章结合国外组织理论研究框架,通过对相关文献回顾和梳理,以顾客视角总结组织公民行为研究的现状,并提出未来研究发展方向。

管理教练、权变奖励、组织公民行为与B2B顾客满意

本文构建了一个有关主管行为、组织公民行为和B2B顾客满意的概念模型并加以检验。研究发现(1)销售人员的组织公民行为对于B2B顾客满意具有显著正向影响;(2)销售人员组织公民行为对B2B顾客满意的影响受环境不确定性的正向调节;(3)感知的管理教练行为和权变奖励均对销售人员的情感性组织承诺和组织公民行为具有正效应;(4)情感性组织承诺是主管行为对员工组织公民行为影响的中介变量;论文最后阐述了研究的管理内涵以及未来的研究方向。

情绪劳动对员工服务导向组织公民行为的影响——以养老服务业为例

一线员工的服务导向组织公民行为是影响服务质量和客户满意度的重要因素,而有关服务导向组织公民行为的形成机理仍缺乏实证探索。基于自我控制力量模型理论,本文选择情绪劳动作为潜在前因变量构建一个有调节的中介效应模型,以养老服务业为例,通过对331名一线养老服务人员的调查分析,探讨两者之间的作用机制和边界条件。研究发现:表层扮演能够激发服务导向组织公民行为,深层表演会阻碍服务导向组织公民行为;自我损耗在表层扮演、深层扮演与服务导向组织公民行为中起部分中介作用;情绪调节自我效能感会削弱表层扮演对自我损耗的正向影响,强化深层扮演对自我损耗的负向影响;情绪调节自我效能感不仅调节表层扮演通过自我损耗影响服务导向组织公民行为的间接效应,也调节深层扮演通过自我损耗影响服务导向组织公民行为的间接效应。

伦理型领导影响基层公务员变革导向组织公民行为的实证研究

利用纵向数据采集方法,收集来自五个省级行政区和直辖市的308份实地调查问卷,通过结构方程建模,探索伦理型领导对基层公务员变革导向的组织公民行为的影响、过程机制及作用边界。结果显示:伦理型领导对基层公务员变革导向的组织公民行为具有显著的积极影响;基层公务员的公共服务动机在伦理型领导和变革导向的组织公民行为之间起着完全中介作用;基层公务员的组织公平感在其公共服务动机和变革导向的组织公民行为的关系中起着抑制性调节作用,即存在“挤出”效应。被调节的中介模型假设亦得到支持,即当基层公务员的组织公平感较高时,其公共服务动机的中介作用将会被削弱。研究的政策启示:为了激发广大公务员干事创业和担当作为,国家相关部门应该加强各级公务员的伦理道德建设,着力提升广大基层公务员的公共服务动机水平,同时要关注公务员组织公平感的影响。

民族地区旅游业个人-组织契合对服务导向公民行为的影响研究

实现民族地区旅游业大发展大繁荣对实施乡村振兴战略、建立现代化经济体系、实现各民族共同发展具有战略意义,无论是实现自我改造还是提升服务品质,都需要激发民族地区旅游业服务人员更多的服务导向公民行为。本文以民族地区旅游业338名服务人员为研究对象,采用多层次回归模型探究了民族地区旅游业服务人员个人-组织契合对服务导向公民行为的影响。研究结果表明:民族地区旅游业服务人员个人-组织契合对服务导向公民行为具有正向积极作用;互补性契合较相似性契合更能激发服务人员的服务导向公民行为;服务氛围在个人-组织契合对服务导向公民行为的影响中具有调节作用,当服务氛围强时,个人-组织契合对服务导向公民行为的影响显著增强,反之这种影响显著减弱。

虚拟品牌社区互动对顾客公民行为的影响

虚拟品牌社区是企业与顾客网络互动的重要平台,对激发顾客公民行为、提升企业经营绩效有积极意义。从顾客组织社会化视角出发,本文以虚拟品牌社区中的顾客群体为样本,就网络互动对顾客公民行为的影响作用进行理论研究和结构方程模型分析,研究发现网络互动的双向交流、顾客参与和联合解决维度,对顾客价值观、人际关系和知识技能社会化均有显著正向影响,顾客组织社会化各维度对顾客公民行为均有显著正向影响。