顾客导向行为与企业竞争优势关系的实证研究

为了提高企业的竞争优势,用制造业和服务业的截面数据对不同企业所具有的顾客导向行为、理念及其对企业竞争优势的影响作了实证分析.研究结果显示,企业的顾客导向行为差异对企业赢得竞争优势具有直接、显著的影响;同时还发现了企业对"顾客投诉"这一因素的积极处理对企业的竞争优势有正向影响.

组织支持对教师顾客导向行为的影响－心理契约的中介角色

组织支持是影响员工工作态度及行为的重要因素，本研究将员工工作态度及行为聚焦在教师对家长的顾客导向行为，且提出心理契约为中介变项，以验证心理契约在组织支持对教师顾客导向行为影响关系上的中介角色。本研究以高雄县国民小学正职教师为母群体，并以立意抽样方式回收有效问卷共362份，且以结构方程模式进行验证性因素分析及潜在变项路径分析。本研究结果显示知觉组织支持对教师心理契约有显着正向影响；心理契约对教师顾客导向行为也有显着正向影响。再者，知觉组织支持会经由心理契约的中介而影响教师的顾客导向行为。

动因视角下服务企业员工顾客导向偏离行为形成机理的扎根研究

以"动因"为研究视角并以酒店企业一线员工为例,采用扎根理论研究方法,探索得出服务企业员工产生顾客导向偏离行为的动因,识别出"道德公理驱动""维护组织利益""与客互动关系""获得顾客资源"和"获取个人利益"5种动因,通过对它们各自及相互间关系的进一步分析提出了相应的命题,构建出了"服务企业员工顾客导向偏离行为的形成机理模型"。最后,讨论了研究发现的理论意义及其对服务企业管理实践的启示。

借花献佛: 顾客导向偏离行为

顾客导向偏离行为,是一线员工为了帮助或维护顾客利益而违反组织规章制度的行为。近年来,顾客导向偏离行为受到了学术界关注并成为了一个研究热点。通过回顾相关文献发现,顾客导向偏离行为的研究在组织行为、服务管理领域的提出有着不同的缘起及演变过程;顾客导向偏离行为的产生受到员工个体特征、工作特征、组织环境、顾客行为四方面因素的影响;员工顾客导向偏离行为对顾客、员工和组织均有着积极和消极作用并存的“双刃剑”效应。未来研究需要以更加整合的视角对顾客导向偏离行为的界定与测量、员工产生该行为的动机、组织制度和管理者行为的影响,以及该行为的双向结果及其边际条件等开展探讨。

员工日常情绪与顾客导向型服务行为间关系研究:亲社会动机的调节作用

近年来,服务行业的员工管理越来越关注于顾客导向型服务行为的影响因素研究。本研究采用日记调研方式对员工情绪、亲社会动机及其日常顾客导向型服务行为之间的关系进行研究。来自于一家著名的连锁酒店的58个分店的109名员工完成了基本调研以及连续10个工作日(每日两次)的日常调研。研究结果显示员工日常的正面情绪与员工的亲社会动机均与员工每日的顾客导向型服务行为存在显著的正向关系。此外,相比于高亲社会动机的员工而言,具有低亲社会动机的员工其日常的正面情绪与员工每日顾客导向型服务行为之间存在更加显著的正向关系。上述研究结果对于帮助服务行业企业提升员工顾客导向型服务行为具有潜在的指导意义和应用价值。

服务型领导对员工顾客导向组织公民行为的影响机制——责任知觉的中介与领导权力感知的调节效应

笔者探讨了服务型领导对员工顾客导向组织公民行为影响的中介心理机制及其边界条件,构建了服务型领导、员工责任知觉、领导权力感知和顾客导向组织公民行为之间的关系模型。研究结果表明:(1)服务型领导对员工顾客导向组织公民行为具有正向显著影响;(2)员工责任知觉在服务型领导和顾客导向组织公民行为之间起完全中介作用;(3)领导权力感知调节了员工责任知觉对顾客导向组织公民行为的影响,即领导权力感知水平越高,员工责任知觉对顾客导向组织公民行为的影响就越弱,反之则越强。

差错管理氛围对员工顾客导向偏差行为的影响机制——责任知觉和心理受权的中介作用

在服务导向的酒店业中差错不可避免,面临服务失败时,员工基于补偿心理可能产生更多的顾客导向偏差行为。但是保护员工“善意”的同时,维护组织的“铁律”也不容忽视。以自我决定理论为基础,构建了基于差错补偿心理的顾客导向偏差行为的形成机制模型。结果表明:差错管理氛围会显著增加员工的顾客导向偏差行为;“我该”和“我能”是产生员工顾客导向偏差行为的重要因素,即责任知觉和心理受权在差错管理氛围与员工顾客导向偏差行为间分别起部分中介作用且共同起链式中介作用;规则型氛围负向调节差错管理氛围对员工顾客导向偏差行为的正向影响。丰富了员工顾客导向偏差行为在服务补救情境中的应用,有助于管理者进行刚性规则和柔性人情的权衡。

领导—下属交换矛盾心理与顾客导向跨界行为:顾客支持感的跨域缓冲作用

顾客导向跨界行为是组织领域热门话题,但领导—下属交换矛盾心理对其影响机制还未清晰,基于此,本研究探讨了一线服务员工LMX矛盾心理如何导致自我控制资源损耗,进而阻抑顾客导向跨界行为,并进一步讨论了顾客支持感在以上关系中所起的调节作用。采用日记研究法,建立跨层分析模型,对样本员工进行连续10个工作日抽样研究,结果表明LMX矛盾心理与顾客导向跨界行为显著负相关;自我控制资源损耗在LMX矛盾心理与顾客导向跨界行为间起部分中介作用,且顾客支持感负向调节LMX矛盾心理和自我控制资源损耗之间的正向关系。研究不仅解释了LMX矛盾心理影响顾客导向跨界行为的心理机制,也探索了顾客支持感对顾客导向跨界行为的影响路径和边界条件,而且为管理者进行情绪管理、有效调动一线服务员工的跨界行为提供了理论借鉴和管理启示。

旅游企业员工组织公民行为对顾客公民行为的影响:顾客情感纽带的中介作用

根据服务利润链理论,企业良好的内部服务可增强员工的满意感,激励员工为顾客提供高价值的服务,而高价值的服务则可帮助企业赢得忠诚顾客和利润。本文以旅游企业的员工和他们服务的顾客为研究样本,探讨员工顾客导向的组织公民行为对顾客公民行为的影响,并检验了顾客的情感纽带在两类公民行为之间关系的中介作用。232套匹配问卷(232名员工和他们服务过的570名顾客)的数据分析结果表明,员工顾客导向的组织公民行为对顾客公民行为有显著的正向影响,并且顾客的情感纽带在员工顾客导向的组织公民行为与顾客公民行为的关系中起部分中介作用。

领导-成员交换矛盾心理差异与顾客导向组织公民行为关系研究

基于社会交换理论与自我损耗理论,采用经验取样法,连续10个工作日动态追踪24个团队92名一线服务员工,探究了不同层次上领导-成员交换矛盾心理(LMXA)对顾客导向组织公民行为(COOCB)的作用机制。结果表明:相对领导-成员交换矛盾心理(RLMXA)与COOCB显著负相关,自我控制资源损耗在RLMXA与COOCB之间具有部分中介作用;同事支持与绝对领导-成员交换矛盾心理(DLMXA)的调节作用相反,即在个体层面,同事支持会削弱RLMXA对自我控制资源损耗;在团队层面,DLMXA会加剧RLMXA对自我控制资源损耗的作用。

资源视角下顾客授权行为的赋能效应研究

基于资源保存理论,通过收集三阶段主管与员工配对的数据,探讨顾客授权行为对员工面向自身结果 (工作满意度)和面向顾客结果 (顾客导向的组织公民行为)的赋能效应及其作用机制。基于365份有效问卷的数据分析结果显示:顾客授权行为对工作满意度和顾客导向的组织公民行为存在正向影响;和谐式工作激情在顾客授权行为与工作满意度和顾客导向的组织公民行为之间起中介作用;工作自主性不仅对顾客授权行为与和谐式工作激情的关系起调节作用,而且调节和谐式工作激情在顾客授权行为与工作满意度和顾客导向的组织公民行为之间的中介效应。该研究不仅在理论上丰富了关于顾客授权行为的文献资料,而且在实践上为提升一线服务员工工作满意度和顾客导向的组织公民行为提供了有价值的参考。

正式控制对销售绩效的影响机制研究——一个被中介的调节作用模型

基于目标设定理论,构建了一个被中介的调节作用模型,探讨正式控制(包括结果控制和行为控制)对销售人员绩效的影响。实证结果表明:结果控制、行为控制分别与销售绩效显著正相关;结果控制与行为控制对销售绩效有交互的影响效应,结果控制与行为控制较强时,销售绩效更高;销售人员的顾客导向行为对上述交互效应与销售绩效的关系起部分中介作用。本研究的结论说明销售管理者需要通过结果控制为下属设置目标,配合使用行为控制提供反馈,从而激发销售人员迎合顾客需求的销售行为,提升其销售绩效。