领导—下属交换矛盾心理与顾客导向跨界行为:顾客支持感的跨域缓冲作用

顾客导向跨界行为是组织领域热门话题,但领导—下属交换矛盾心理对其影响机制还未清晰,基于此,本研究探讨了一线服务员工LMX矛盾心理如何导致自我控制资源损耗,进而阻抑顾客导向跨界行为,并进一步讨论了顾客支持感在以上关系中所起的调节作用。采用日记研究法,建立跨层分析模型,对样本员工进行连续10个工作日抽样研究,结果表明LMX矛盾心理与顾客导向跨界行为显著负相关;自我控制资源损耗在LMX矛盾心理与顾客导向跨界行为间起部分中介作用,且顾客支持感负向调节LMX矛盾心理和自我控制资源损耗之间的正向关系。研究不仅解释了LMX矛盾心理影响顾客导向跨界行为的心理机制,也探索了顾客支持感对顾客导向跨界行为的影响路径和边界条件,而且为管理者进行情绪管理、有效调动一线服务员工的跨界行为提供了理论借鉴和管理启示。