我国博物馆服务质量评价量表构建研究——基于顾客差距视角

博物馆服务质量评价过程中,恰当的评价方法至关重要。作为非营利组织的博物馆,其特点有别于其他营利性的服务企业。因此,构建评价量表过程中要考虑到博物馆的特点。文章基于顾客差距视角,采用SERVQUAL量表方法,对我国博物馆服务质量评价量表构建进行了研究。文章通过深度访谈方法确定新量表的维度与题项,并通过调研收集数据、统计分析,最终形成了具有2个一阶因子,4个二阶因子,21个题项的博物馆服务质量评价量表。该量表相对完善并适合我国博物馆作为非营利组织的特点,我国博物馆在评价自身服务质量时,通过对该量表各个维度与题项分数的分析,可以找到顾客差距较大的维度与题项,发现博物馆服务中需要优先解决的问题,并制定相应的改进措施,有利于我国博物馆在短时间内高效率地提升服务质量。

服务质量差距模型及差距弥合

服务质量是服务营销学最重要的研究领域,文章在阐述服务质量差距分析的意义以及服务质量差距模型的基本内容之后,分别分析五个质量差距的产生原因,并提出质量差距弥补的方法。