民宿顾客心理契约、顾客满意与顾客公民行为关系——基于平潭民宿的实证研究

选取福建省平潭国际旅游岛为案例地,运用问卷调查、因子分析和结构方程等方法,构建关于顾客心理契约、顾客满意与顾客公民行为的结构方程模型,探究民宿顾客心理契约、顾客满意以及顾客公民行为三者之间的关系。结果表明:①民宿顾客心理契约对顾客满意和顾客公民行为均能够产生正向影响。②民宿顾客满意正向影响顾客公民行为。③在交易心理契约对顾客推荐行为与顾客反馈行为中加入民宿顾客满意作为中介变量,会产生部分中介作用,并且在关系心理契约对顾客助人行为和顾客反馈行为中也能产生部分中介作用。

基于TAM理论的顾客心理契约形成机理研究——B2C情景下的实证研究

基于TAM理论研究了B2C情景下顾客心理契约的形成机理。通过相关文献评述,提出了B2C情景下顾客心理契约形成机理模型及假设,通过实证分析验证模型及假设。结果表明:感知易用和感知风险对感知有用具有显著的影响作用;感知有用以及感知易用通过顾客价值观/态度对顾客心理契约具有显著的影响;同时,感知风险和感知易用对顾客心理契约具有显著的直接影响作用。研究结论对B2C情景下服务商保持和维护客户关系具有积极作用,为网络商家建立积极地调控干预机制,促进顾客心理契约正效应感知提供参考。

基于映像理论视角的顾客心理契约中商家“责任”认知机理研究

基于映像理论,从顾客视角分析关系建立期顾客内心对商家"责任"认知的阶段特性、认知映像依据、认知抉择准则等。在此基础上,提出了顾客对于商家"责任"认知过程的模型及假设;以民航服务为背景进行实证验证,发现顾客心理对于商家"责任"存在非补偿和补偿2类要素。最后,讨论了研究结果及管理启示,为商家适时有效地传递承诺及实施营销提出建议。

关系建立期:顾客心理契约中商家责任形成的先导决定因素及关系研究

探究顾客心理契约中商家责任形成的先导决定因素,是商家有效设计和传递承诺,促成与顾客默契合约达成的关键之一。本文运用认知映像决策理论,分析顾客对商家责任或义务的心理认知依据、认知映像进化判据、进化过程特性,据此提出顾客心理契约中商家责任认知映像的先导因素模型及关系假设,并以民航服务为实证背景对模型进行检验。结果表明:顾客心理契约中商家责任映像经历了价值、目标、实施决策的三个认知进化阶段;沟通行为能力、顾客价值观/态度、主观规范、顾客知识及经验、商家承诺及传递等因素呈现不同强度和时序分布于三阶段的认知映像。结论揭示出的一组先导决定因素及时序关系特点,为商家有针对性地履行承诺及适时地传递口碑提供理论依据。

B2C情境下顾客心理契约结构及不同关系期的差异研究

通过深度访谈开发了B2C背景下顾客心理契约的测量量表,采用探索性因子分析和验证性因子分析验证了B2C情境下顾客心理契约三维结构模型的合理性,并结合关系生命周期理论及顾客心理契约结构存在动态变化的特性,利用方差分析检验了不同关系期顾客心理契约结构的差异。研究结果表明:B2C情境下顾客心理契约由关系发展责任、交易规范责任及服务公平责任三个维度构成;不同关系期顾客对相关责任的关注度不同,探索期更重视交易规范责任,形成期更重视服务公平责任;不同责任的解释能力不同,关系发展责任的解释力最强。

基于顾客心理契约的服务保证与消费者行为意向关系研究

本文采用结构方程构建了服务保证之基于消费者心理契约的中介模型,对C2C环境下服务保证、消费者心理契约和行为意向间关系进行实证研究。结果表明:条件限制性和承诺适度性对消费者交易心理契约有显著的正向影响,条件限制性与利用便捷性对关系心理契约有显著的正向影响,承诺适度性对关系心理契约有显著的负向影响;条件限制性只能通过心理契约影响行为意向,承诺适度性只能通过交易心理契约影响交易型行为意向,但承诺适度性和利用便捷性不仅能通过关系心理契约间接影响关系型行为意向,而且能直接影响关系型行为意向。

顾客心理契约量表的开发与检验——基于营销互动视角

从营销互动的视角,对顾客心理契约的概念进行了界定。采取深度访谈法、关键事件法收集数据,进而通过预测试、先导测试以及问卷调查进行测量题项的精炼,最终形成包括8个维度、29个测量题项的顾客心理契约量表,并利用实际数据检验了该量表的可靠性和有效性。

顾客心理契约、顾客满意与顾客个人创新行为的关系研究

随着服务行业竞争的日益加剧,顾客参与服务创新的重要性逐渐被人们所关注。文章旨在探讨顾客的心理机制对顾客个人创新行为的影响。文章在文献回顾和综述的基础上,界定了顾客心理契约,顾客满意以及顾客个人创新行为的内涵,并构建了服务企业中顾客心理契约,顾客满意与顾客个人创新行为的关系模型,进一步从顾客层面上探索参与活动中顾客心理契约对顾客个人创新行为影响的内在机制。最后总结了研究的不足以及未来的研究方向,为下一步进行顾客心理契约与顾客个人创新行为关系的实证研究提供了理论基础。

顾客心理契约的研究

心理契约的研究一直围绕员工与组织的关系展开,而顾客对于企业也存在某种心理契约。本文界定了顾客心理契约的概念,提出了从内生和外生变量的识别上去判断顾客期望是否属于心理契约。本文还建立了当顾客感受到心理契约的违背时的行为模型;并对心理契约与顾客满意的关系进行了分析。

顾客心理契约、顾客满意与顾客公民行为关系——基于健身行业的实证研究

社会交换理论和结构方程模型是研究顾客心理契约、顾客满意与顾客公民行为关系的依据和有效方法。本文通过健身业的实证研究发现,顾客心理契约、顾客满意均对顾客公民行为具有显著的正向影响。顾客满意在心理契约与顾客公民行为关系上起中介作用。其中,顾客满意除了在交易心理契约与顾客反馈行为关系上起到部分中介作用外,在心理契约的两个维度与顾客公民行为三个维度的关系上均起到完全中介的作用。研究结论首次验证了顾客心理契约与顾客公民行为的正相关关系,并对企业利用顾客心理契约促进顾客公民行为的营销实践具有指导意义。

浅谈企业品牌与顾客心理契约之构建

在当今市场,由于顾客需求的多样化以及企业品牌战略的实施,品牌成为企业与顾客沟通的重要桥梁和维系关系的纽带。当消费者进行消费的时候,品牌成为他们重要的导向和重要购买因素。目前很多企业无法很好地维护和顾客之间的关系,更无法理解顾客心理契约能够带来的约束力。本文有助于读者更多地了解企业品牌对消费者心理契约的重要性。

顾客心理契约研究

随着市场竞争的加剧,如何把握顾客的心理契约、满足顾客的需要、保留企业的顾客资源成为企业处理与顾客关系的焦点。本文介绍了顾客心理契约的基本理论与概念发展,并总结了形成阶段和影响因素。

顾客心理契约破坏对顾客心理契约违背的影响

在顾客心理契约的研究中,顾客心理契约违背的影响因素逐渐成为学者研究的热点问题之一,然而从心理契约破坏的角度思考顾客心理契约违背产生的原因的学术成果非常少。本文借鉴组织行为学领域中的心理契约发展模型,探讨服务营销环境下顾客心理契约破坏的3种情况归因、严重性和过去不良服务经历对顾客心理契约违背的影响。通过银行业问卷调查,运用验证性因子分析和结构方程模型分析显示,顾客心理契约破坏的归因和过去不良服务经历对顾客心理契约违背有显著影响,顾客心理契约破坏的严重性对顾客心理契约违背影响不显著。结果表明,营销领域中顾客心理契约破坏是顾客心理契约违背的有效预测指标,但顾客心理契约破坏不一定导致顾客心理契约违背发生,证实了心理契约发展模型在营销领域中的应用,拓展了顾客心理契约违背影响因素研究的视角,丰富了研究成果。

基于心理契约违背的顾客抱怨管理研究

作为一种典型的互惠交换活动,顾客与营销企业之间广泛存在着心理契约关系,同时也大量存在着心理契约的破裂与违背。顾客抱怨的形成并不是顾客感知质量与购买期望的静态比较,而是一个复杂的动态过程,顾客不满与顾客抱怨实际是顾客心理契约破裂与违背的直接结果。科学的顾客抱怨管理不仅要着眼于抱怨的事后补救,还应关注顾客抱怨的形成过程和事前控制,努力减少顾客心理契约破裂与违背的产生。

双向视角的顾客心理契约对顾客契合的影响研究

基于社会交换理论探究双向视角的顾客心理契约对顾客契合的影响机制。研究了交易心理契约履行和关系心理契约履行对顾客契合的影响、互动公平的中介作用和顾客对企业的心理契约的调节作用。以社会药房为调查背景,采用问卷调查法共获得249份有效数据。数据分析结果表明,交易心理契约履行和关系心理契约履行均显著正向影响顾客契合,且关系心理契约履行的影响更大;互动公平的中介作用显著;顾客对企业的心理契约调节交易心理契约履行和关系心理契约履行与顾客契合的关系,但未调节交易心理契约履行和关系心理契约履行与互动公平的关系。

心理契约违背、顾客满意与消费者非伦理行为——伦理意识的调节作用

消费市场竞争日益激烈,企业不能履行承诺的责任与义务时,则会形成心理契约违背,导致顾客产生不满意情绪,甚至出现非伦理行为。本文通过对328个样本数据的实证研究表明,交易型、关系型心理契约违背对消费者非伦理行为在部分维度上存在显著的正向影响;顾客满意在关系型心理契约违背与消费者非伦理行为之间的关系中起中介作用;相对主义伦理意识在关系型心理契约违背与无伤害行为之间具有显著的正向调节作用。为引导消费者进行伦理消费,企业应履行自身承诺维护顾客心理契约,提供个性化服务提升顾客满意度。

基于AMOS的涂料消费者心理契约影响因素实证研究

涂料企业营销缺乏对消费者心理契约形成的认知,导致销售乏力.文章构建了涂料消费者心理契约假设模型,通过华润(福建区)的实证研究,修正了假设模型,并验证了模型的信度和效度,实证研究的结果指出涂料消费者心理契约的形成主要依托营销情境,关键的影响因素是企业对消费者的尊重和售后问题的妥善处理.

移动购物中顾客欣喜对顾客契合行为的影响:一个有链式中介的作用模型

移动购物场景是顾客与移动商家交互的第一线,也是移动商家吸引和保留顾客的重要手段。本研究围绕移动购物情境,构建一个顾客欣喜对顾客契合行为的影响机理模型。研究发现顾客欣喜显著正向影响顾客契合行为,顾客心理契约和情感承诺在顾客欣喜与顾客契合行为之间关系中的简单中介效应显著,且二者起到链式中介作用。本研究既拓展了顾客欣喜和顾客契合行为理论,又为移动商家提升顾客契合行为提供决策依据。

电商服务补救质量对顾客重购意向影响研究

随着电商迅速发展,服务失误问题日益渐增且亟待解决。文章以淘宝用户为调研对象,利用SPSS18.0和Amos18.0软件探讨电商服务补救质量及各维度对顾客重购意向的影响作用,并探析营销情境中的心理契约对二者之间的调节效应。结果表明,交易心理契约负向调节程序质量与顾客重购意向之间的关系,交易心理契约负向调节信息质量与顾客重购意向之间的关系,交易心理契约负向调节结果质量与顾客重购意向之间的关系,而关系心理契约正向调节信息质量与顾客重购意向之间的关系。

探究心理契约与顾客不文明行为关系的新视角:员工责任与顾客责任双向视角

已有顾客不文明行为的前因研究只关注了心理契约的员工责任违背对顾客不文明行为的影响,心理契约的顾客责任如何对顾客不文明行为产生影响以及员工责任与顾客责任对顾客不文明行为的影响是否存在差异却不得而知。基于社会交换理论,从员工责任和顾客责任双向视角探讨了心理契约与顾客不文明行为的关系,考察了顾客满意的中介作用及顾客公众自我意识的调节作用。通过问卷星平台进行数据收集,结果发现:员工责任与顾客责任均对顾客不文明行为有显著的负向影响;满意的中介效应显著,公众自我意识在满意与顾客不文明行为之间起到了负向调节作用。员工责任比顾客责任对满意的影响更强,顾客责任与员工责任对顾客不文明行为的负向影响无显著差异。