服务补救、顾客满意度与信任、顾客忠诚度——基于B2C电子商务数据分析

在B2C电子商务市场中,顾客忠诚度是影响B2C电子商务企业绩效和生存发展的关键因素之一。本文为探讨B2C电子商务中服务补救质量、顾客满意度、顾客信任和顾客忠诚度的关系,使用471份B2C网购消费者的调查数据,实证检验了顾客信任和顾客满意度在服务补救质量对顾客忠诚度影响过程中的链式中介作用,研究结果发现:服务补救质量对顾客忠诚度有直接的正向影响,同时验证了顾客满意度和顾客信任的链式中介作用。因此,当B2C电子商务企业出现服务失误时,应及时通过有效的服务补救措施提升顾客满意度和顾客信任,进而保持和提高顾客忠诚度。

服装品牌微信生态私域流量营销对顾客忠诚度的影响

服装品牌在微信生态这一私域流量最大载体中的布局已初有成效,但相关的实证研究相对较少。为探究服装品牌如何在微信生态私域流量中进一步提升顾客忠诚度,通过理论分析和研究假设,构建了微信私域流量营销要素对顾客忠诚度影响的理论模型。利用SPSS软件对592份有效问卷数据进行信效度检验与回归分析。结果表明:平台内容、顾客互动参与、个性化服务和专属权益对顾客忠诚度有正向影响;满意度和信任度对顾客互动参与起到完全中介作用,对平台内容、个性化服务、专属权益起到部分中介作用,研究结果可为服装品牌在微信生态布局进行的私域流量营销提供建议。

生鲜农产品电商平台服务质量对顾客忠诚的影响研究

随着“互联网+”的快速发展,各大行业开始活跃在电商领域,网络购物成为主流趋势,激发消费者在线购物的需求。生鲜电商迅猛发展趋势尤为显著,安全、可靠、便利的电商平台服务质量受到消费者的信赖。在此背景下,探究顾客忠诚的影响要素对生鲜农产品电商企业的发展具有重要的现实意义。因此,该研究提出从有形性、可靠性、响应性、便利性和易用性5个维度去分析服务质量对顾客忠诚的影响,并构建理论模型。对信度、效度及路径进行分析。研究结果表明,生鲜农产品电商服务质量对顾客购买行为有具有直接的正向影响;其中可靠性和便利性影响最为显著,其结果对生鲜农产品电商企业制定有效的营销策略有推动作用。

电商直播平台服务补救对顾客忠诚的影响研究

随着电商行业迅速发展,直播平台不断涌入市场,加剧了行业竞争,造成流量紧缺、服务失误等现象。本文基于SOR理论建立电商平台服务补救对顾客忠诚的研究模型,采用SPSS和Amos软件对284份有效问卷进行数据分析,研究结果表明:电商平台的心理补救、实质补救对顾客忠诚度有显著的正向影响,感知公平在平台服务补救对顾客忠诚的影响中起到中介作用,平台责任归因负向调节服务补救对顾客感知公平的影响。针对研究结果,电商直播平台需要进一步优化服务补救措施,将服务补救策略与顾客情感相结合,同时明确服务失败原因,以提升顾客对电商直播平台的忠诚度。

社区团购模式下物流服务质量对顾客忠诚度的影响机制研究

针对社区团购中顾客忠诚度的影响因素,基于物流服务质量理论和S-O-R理论,构建包含物流服务质量、平台信任、关系信任、社群氛围和顾客忠诚度的结构方程模型。通过问卷调查收集社区团购顾客数据,使用SmartPLS软件检验假设,探究物流服务质量、平台信任、关系信任与社群氛围对顾客忠诚度的影响。研究结果表明,物流服务质量正向影响平台信任与关系信任;平台信任和关系信任正向影响顾客忠诚度;社群氛围在平台信任、关系信任与顾客忠诚度之间发挥负向调节作用。建议平台优化物流服务质量,对团长进行筛选及培训,提高顾客信任感知,以提高顾客忠诚度。

椰子水产品顾客忠诚度影响因素研究——基于结构方程模型

随着人们生活水平的不断上升,对健康的要求也逐步提高,椰子水产品作为一种健康饮料备受消费者青睐。本文运用Smartpls 4.0构建结构方程模型(SEM),分析了影响椰子水产品顾客忠诚度的因素,提出加强顾客满意度和忠诚度的举措,以帮助椰子水生产企业更好地了解消费者需求,提升产品竞争力,提高产品及服务质量,树立良好的品牌形象,实现可持续发展,促进行业健康发展和持续创新。

顾客忠诚Customer Engagement:定义、测量与研究展望

本文研究了CE提出的背景、定义和量表,并分析了CE与顾客忠诚、消费者涉入(Involvement)及顾客参与(Participation)等相似概念的关系。

从员工自我披露到顾客忠诚:私域运营模式下品牌关系营销研究

由于公域流量获客成本剧增,越来越多的商家加入私域流量赛道,以期实现业绩突破,但最终却收效甚微。当关系营销进入私域时代,品牌与顾客的良好关系如何实现,对应的营销策略应如何转变,现有研究还没有明确的结论。因此,文章基于基于B2C关系营销相关理论,通过访谈和问卷收集数据,探究了私域运营模式下品牌员工自我披露行为、关系质量与顾客忠诚之间的关系。结果发现,私域运营模式下品牌员工自我披露正向影响关系质量;关系质量正向影响顾客员工忠诚,继而正向影响顾客品牌忠诚;品牌员工自我披露对关系质量的影响过程中存在关系强度和性别的调节作用。研究结论有助于品牌通过私域平台充分利用员工自我披露行为发挥私域运营模式的优势,提升关系营销效果。

互联网平台赋权对顾客忠诚度的影响机制研究

互联网平台对消费需求的挖掘和促进发挥着独特作用。文章以跨境进口电商平台顾客为研究对象,将赋权理论与顾客行为理论相融合,基于二阶结构方程模型,分析了互联网平台赋权与顾客忠诚度的关系,并揭示了顾客融入对其产生的影响。研究发现:互联网平台赋权能显著提升顾客忠诚度,对顾客参与和顾客信任产生积极影响,并且顾客融入在其中发挥了重要的中介作用。研究旨为在新发展格局中形成强大国内市场提供有益建议。

多渠道零售商物流服务质量对顾客忠诚的影响研究

基于传统零售转型成为多渠道零售的大型超市,通过研究零售商不同渠道下物流服务质量对顾客忠诚度的影响,从消费者视角出发研究多渠道实体零售商综合物流服务质量,与顾客忠诚度之间的关系并针对未来发展方向提出建议。

基于fsQCA的国产服装品牌忠诚提升路径研究

为探究中国服装企业维护和提升消费者品牌忠诚的方式,以京东平台上30个国产服装品牌为案例,在收集商品评论并对其进行文本分析的基础上,运用模糊集定性比较分析(fsQCA)方法,探究国产服装企业维护和提升品牌忠诚的多种因素组合路径。研究结果表明,国产服装企业品牌忠诚的提升是多因素组态作用的结果,产生高品牌忠诚的7条路径可以归纳为5种模式,分别为质量领先+影响力型、质量领先+情感驱动型、情感驱动+社会责任感型、质量领先+在线社群运营型、品牌形象+价值让渡型。在此结论的基础上提出服装企业应注重生产制造能力提升、积极履行社会责任以及要以满足消费者需求为中心等建议,为国产服装企业提供了理论和实践启示。

价值共创视角下电商直播中顾客参与行为对顾客忠诚的作用机制

电商直播平台是典型的价值共创平台,顾客在平台上的参与行为是其与平台和品牌商家进行价值共创的行为轨迹。争夺并培育高度忠诚的顾客,不仅是电商直播平台和品牌商家可持续发展的关键,也是其进行价值管理的落脚点。本文基于价值共创视角研究电商直播中顾客参与行为对顾客忠诚的作用机制。研究结果表明:顾客在电商直播中的话语式参与既会对其平台忠诚的形成产生促进作用,又会对其品牌忠诚的形成产生负面影响;顾客在参与过程中所感知到的实用价值对其平台忠诚有进一步的促进作用,而其感知到的社会价值又会积极影响平台忠诚和品牌忠诚。此外,不同的产品类型对顾客感知价值的影响也有所不同。因此,平台运营方、品牌商家与主播应着力提升顾客参与行为的层次,重视对顾客价值的开发。

服务补救对顾客忠诚度的影响——持续信任与消费者宽恕的链式中介效应

随着“智媒体”时代发展,“直播电商”新型零售形式应运而生,为消费者带来新的购物体验。但部分商家的过度宣传,吸引大量新顾客的同时也导致翻车事件频发,逐渐降低了消费者的忠诚度。鉴于此,本文将从持续信任及消费者宽恕视角出发,探讨直播电商商家通过服务补救挽回信任,提升顾客忠诚度的形成机制。通过实证分析,结果发现:服务补救的两个维度均能够提高顾客忠诚度;持续信任与消费者宽恕分别在服务补救与顾客忠诚度之间起部分中介作用;同时,持续信任与消费者宽恕在服务补救与顾客忠诚度之间具有链式中介作用。研究结论扩展了在直播电商情境下维护顾客忠诚的相关分析,对改善直播电商服务,提升顾客忠诚,重构与消费者关系提供了理论指导。

零售企业服务仪式对顾客忠诚度的影响:基于顾客信任的中介作用

随着服务经济的升级,服务仪式在服务实践中得到了广泛的应用,但对其理论研究却没有得到足够的重视。尤其是在当前激烈的市场竞争环境中,服务仪式如何影响消费者心理尚无定论。因此,在梳理相关文献的基础上,本研究结合问卷调查方式探讨了零售企业服务仪式对消费者心理的影响。基于423份有效问卷的实证分析表明,服务仪式能够显著提升顾客信任,而顾客信任又与顾客忠诚度正相关,即服务仪式通过顾客信任对顾客忠诚度产生正向影响,顾客信任在其中发挥部分中介作用。研究结论对零售企业适应复杂的竞争环境,利用仪式要素进行服务设计来吸引顾客并保持竞争优势提供理论依据和实践参考。

全渠道互惠性和整合质量对顾客忠诚度的影响研究

以品牌渠道形象和渠道整合质量为出发点,通过分析线上、线下渠道形象以及二者的交互作用对顾客忠诚度的影响,挖掘各渠道形象之间的互惠性,为品牌全渠道销售提供更全面的解释框架。运用结构方程模型进行实证检验,研究结果表明,线上和线下渠道形象间的交互作用对顾客忠诚度存在正向影响,渠道整合质量的一致性、无缝性在线上渠道形象和线下渠道形象对顾客忠诚度的影响之间起到正向调节作用。

考虑顾客忠诚度和公平关切的电商供应链定价协调研究

考虑消费者回购偏好和电商平台的公平关切行为对电商供应链定价决策的影响,探讨集中决策、电商平台不考虑公平关切的分散决策以及电商平台考虑公平关切的分散决策三种决策模型下对供应链成员利润的影响,并进行对比分析,在此基础上设计出“收益共享”契约。研究发现:在电商平台主导的电商供应链中,随着消费者回购偏好的提升,顾客忠诚高制造商的服务成本、销售价格以及电商平台的服务质量也随之提高,同时系统供应链整体利润上升。但电商平台的公平关切行为在一定程度上会损害系统成员以及供应链整体利润,通过“收益共享”契约可以实现系统供应链的协调。

消费体验对汽车品牌忠诚的影响机理分析——以顾客满意度为中介变量

品牌忠诚度是品牌资产的重要组成部分。研究显示,企业社会责任体验既对汽车品牌忠诚产生直接影响,同时,也通过顾客满意度对汽车品牌忠诚产生间接影响;功能体验、关联体验主要通过顾客满意度对汽车品牌忠诚产生间接影响;情感体验对顾客满意度及汽车品牌忠诚无显著影响。功能体验、关联体验对汽车品牌忠诚的影响明显高于企业社会责任体验对汽车品牌忠诚的影响。

酒店顾客参与对品牌忠诚的影响

酒店顾客决定着酒店的生存与发展,如何把握顾客需求、提高服务质量、提升品牌忠诚度,对现代酒店增强行业竞争力有着重要价值。以感知价值为中介变量构建结构方程模型,探讨酒店顾客参与对品牌忠诚的影响。通过问卷形式对327名具有品牌偏好的酒店顾客进行调查并运用SPSS20.0进行数据分析,结论表明:顾客参与显著正向影响感知价值,感知价值也显著正向影响品牌忠诚,感知价值在两者之间起到了部分中介作用。最后为品牌酒店提出给予授权、把握机会、抓住市场等管理建议。

网购退货物流服务质量对顾客忠诚的影响研究——基于关系质量的中介作用与电商平台声誉的调节作用

聚焦当前网购带来的大量退货现象,探讨网购退货物流服务质量对顾客忠诚的影响。对177份有效样本进行实证分析,结果显示:网购退货物流服务质量显著正向影响顾客忠诚,关系质量在网购退货物流服务质量对顾客忠诚的影响中起部分中介作用,电商平台声誉在关系质量与顾客忠诚的关系中起正向调节作用。基于以上得出的研究结论,为网络零售商提出相关的管理建议。

珠宝企业提升顾客忠诚度研究——基于ABC态度模型

随着珠宝行业环境的激烈竞争,顾客在市场中所起的作用越来越大,如何培育忠诚的顾客并提高顾客的忠诚度对珠宝企业的生存和发展越来越重要。本文基于ABC态度模型,从认知忠诚、情感忠诚和行为忠诚三个维度去分析提高顾客忠诚度的影响因素。最后再根据研究结果提出一些提升顾客忠诚度的营销策略,帮助珠宝企业进一步了解顾客忠诚,进而提高企业的经济效益。