顾客惊喜与顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究

本文在已有理论研究基础上 ,分析了顾客惊喜的必然性 ,以及顾客惊喜与顾客满意、顾客忠诚之间的内在联系 。

试论顾客惊喜价值

本文在顾客惊喜和顾客价值概念的基础上,提出了顾客惊喜价值的概念,提出了顾客惊喜价值的特点,探索性地对顾客惊喜价值进行了分类。以期指导企业实现顾客惊喜价值。

移动预订服务质量与顾客惊喜研究

基于移动预订环境、综合服务质量和电子服务质量的相关研究,运用文献综述法将移动预订服务质量归纳为安全性、效率性、美观性、移动性和个性化5个维度,构建了移动预订服务质量影响顾客惊喜的研究模型.通过收集美团网上消费者的263份调查问卷,经过信度、效度和结构方程模型分析,得出移动预订服务质量5个维度中仅个性化对顾客惊喜有显著的影响.研究结果对于企业以个性化服务为切入点、为消费者制造惊喜提供参考.

基于感知不确定性和顾客类型交互作用的网上免费赠品与顾客惊喜的关系研究

基于顾客惊喜情绪评价,探讨了网上商家提供免费赠品对顾客惊喜的影响,考察了感知不确定性和顾客类型的调节作用。研究结果表明,感知有用性、感知质量、感知独特性和感知一致性显著且正向影响顾客惊喜,而感知成本对顾客惊喜则没有显著影响;顾客类型和感知不确定性显著调节免费赠品特征与顾客惊喜之间的关系,且顾客类型与感知不确定性的复合调节作用显著,表现出不同的特征。

顾客惊喜和顾客满意带来什么忠诚?——动态视角下的观点

顾客惊喜被认为是驱动顾客忠诚的关键要素,然而有关的研究往往是在静态条件下考察的。在存在高度竞争、不确定性和高风险的网上购物情境下,动态考察顾客惊喜和顾客满意对顾客忠诚的影响将在很大程度上丰富和拓展现有的顾客惊喜理论。为此,本研究构建了一个动态的惊喜—满意—忠诚关系模型,探讨三者之间的作用机理。研究发现初始行为/态度忠诚（T）和重购顾客惊喜/顾客满意（T＋1）双向中介初始顾客惊喜/顾客满意（T）与重购忠诚（T＋1）之间的关系,而且顾客惊喜和顾客满意一起很好地解释了行为和态度忠诚,即随着交易次数的增加,顾客惊喜对行为忠诚的解释强度在增加,而顾客满意对态度忠诚的解释强度也在增加。本研究不仅帮助网上商家在不同消费阶段增强顾客忠诚提供了有针对性的对策和建议,还可以帮助网上商家认识到,初始忠诚和消费过程中惊喜和满意的提升与维持在驱动忠诚的重要作用。

顾客满意陷阱分析的新视角:心理账户理论

顾客是企业利润的来源,而顾客满意陷阱的现实存在,对企业顺利实施"满意战略"提出了挑战。文章以心理账户理论为基础,透视了顾客惊喜对顾客忠诚作用的微观逻辑,并结合超市服务的顾客调查,讨论了顾客满意、顾客惊喜与忠诚的关系,阐释了顾客满意陷阱的成因。研究发现顾客惊喜比顾客满意更能驱动顾客忠诚。这就是说,服务企业不仅仅要赢得顾客满意,更要赢得顾客惊喜来增加顾客忠诚。本研究为服务企业增强顾客忠诚提供了新的视角和方向。

社交电商顾客感知价值与顾客欣喜的关系研究——基于感知不确定性的调节

基于顾客感知不确定性的调节作用,探讨使用社交电商的顾客感知价值维度。研究表明经济价值、信息价值、情感价值、社交价值显著影响顾客感知价值,感知不确定性显著调节感知价值维度与顾客惊喜之间的关系。

虚拟品牌社区重在“维系情感”还是“解决问题”?——基于承诺的差异性影响的实证研究

虚拟品牌社区的持续发展一直是学术界和实践界关注的热点问题,到底是取悦顾客维系他们对社区的情感重要,还是努力解决他们的问题更重要,这个问题一直没得到一致性见解。本文以魅族社区和苹果社区为研究背景,基于信息处理理论和社会认同理论来探讨如何更有效地促进社区长期健康发展。基于问卷和社区中搜集到的客观数据,本文发现,同算计承诺相比,情感承诺更强地促进了参与的意向;相反,同情感承诺相比,算计承诺更强地促进了实际参与行为;社区成员的年限正向调节情感承诺与实际参与行为之间的关系,同时,正向调节了算计承诺与参与意向之间的关系。

弱主动服务行为的概念、影响及机制研究

本文以5个典型餐饮和酒店品牌的顾客在大众点评平台的评论作为主要数据来源,采用扎根理论的质性研究方法,研究行业中实际存在却并未引起理论关注的问题——主动服务悖论。研究发现:(1)弱主动服务行为是有效避免服务冗余、解决悖论的服务类型,这一新概念的核心特征是自发性、准确性和共情性,指员工是在服务过程中侧面地准确了解到顾客潜在需求后,站在顾客立场,为顾客提供适宜的、细腻的主动服务;(2)弱主动服务行为能为顾客创造更高层次的情感体验即无预期惊喜,这一影响的中介机制是顾客自尊的提升;(3)弱主动服务行为的效应最终促使品牌与顾客形成了具有中国文化意境的"关系"(guanxi),即顾客品牌缘分,包括品牌投缘、品牌类亲缘、品牌惜缘3个维度。本文研究成果提出了一系列新的概念和观点,为解决主动服务悖论提供了理论和实践启示。