顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响研究

随着服务行业的迅速发展和顾客需求的日益多样化,主动服务行为已成为当今面临激烈竞争的服务型企业生存关键。文章基于自我决定理论与情绪即社会信息模型,运用问卷调查和情景实验方法,探究顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响机制和边界条件。结果表明:顾客感激表达正向影响员工主动服务行为;和谐式工作激情在顾客感激表达与主动服务行为之间起中介作用;员工调节焦点调节了顾客感激表达与和谐式工作激情之间的关系,即员工促进焦点高时,顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越强,而员工防御焦点高时,顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越弱。

顾客感激表达对员工工作表现的影响及机制

现有的关于顾客行为的研究大多着眼于探讨顾客消极行为的消极后果,很少关注顾客积极行为的影响。本文基于情绪社会信息模型,研究顾客在与员工互动过程中对员工的服务行为和贡献表示感谢这一积极的顾客行为对员工工作表现的影响。研究发现:顾客感激表达确实有助于提升员工的工作表现。这是因为顾客感激表达能够促使员工主动转变对工作的看法,进而影响员工的工作表现,包括针对顾客的服务质量和更一般意义上的工作绩效等。本研究在一定程度上弥补了关于顾客与员工积极互动行为研究的空缺,拓展了顾客行为的研究范围,同时帮助学界更加全面地认识顾客与员工的互动关系,进而探索顾客与员工互动过程中的其他积极行为。