考虑顾客感知效用的服务要素优化配置方法

针对服务设计中的服务要素优化配置问题,提出了一种考虑顾客感知效用的服务要素优化配置方法。运用质量功能展开理论中的质量屋方法确定各服务项的权重;依据确定的服务项和备选服务要素,采用调查问卷方式获得顾客群体对于各服务项的期望水平以及对各服务要素满足需求程度的评价值;然后基于失望理论刻画顾客的欣喜与失望的心理感知,并计算顾客感知效用;进一步通过建立和求解优化模型来确定服务要素配置方案。此外,以某航空公司头等舱服务设计为例,说明了方法的可行性与有效性。

高校双语课程教学要素优化配置方法研究——基于学生感知效用的优化方法

为了提高普通本科院校双语教学质量,尝试将基于顾客感知效用的服务优化方法应用于双语教学的课程要素配置中。文章提出的方法中,首先基于QFD方法对相关课程要素进行权重的比较和确定;其次,运用问卷调查的方法得到学生对各个课程要素的期望水平;最后利用失望理论建立优化模型确定课程授课方案,并以《系统工程》双语课程为例,说明了该方法的可行性与有效性。