顾客感知服务质量模型及其在证券信息服务中的应用

本文具体分析了证券信息服务提供过程的各个环节对证券信息服务顾客感知质量各种因素的作用,并为证券信息服务的质量管理提供了有价值的指导思想和工具。

酒店行业顾客感知服务质量模型分析

全球服务经济发展迅速,我国酒店行业正经历着竞争与机遇并存的快速发展时期。餐饮作为酒店的重要服务内容之一,其服务质量高低直接影响着整个酒店形象与整体服务质量。在顾客感知服务质量模型(SERVQUAL量表)理论基础上,建立了基于顾客感知酒店餐饮部服务质量模型,包括五个维度有形性、可靠性、敏感性、可信性、移情性。

我国老年长期护理服务质量评价指标体系构建与评估——基于AHP方法对顾客感知服务质量模型的修正

长期以来,Parasuranman、Zeithaml和Berry(PZB)创立的顾客感知服务质量模型在商业领域有着广泛的应用。然而,具有较强正外部性和准公共产品性质的长期护理服务领域缺乏质量评估模型。本文通过对PZB的顾客感知服务质量模型进行指标体系修正,建立包含有形性、保障性、响应性、有效性和移情性5个维度、20个指标的长期护理服务质量评价指标体系,并运用AHP方法和德尔菲法对我国老年长期护理服务质量评价指标进行权重修正。通过在东、中、西部共6个城市开展的大样本问卷调查,对我国长期护理服务质量进行计分,并结合服务得分和重要性对评估指标进行分区,建议:加大政府财政投入,普及智能化养老设施;加强护理人员技能培训,培养专业化护理队伍;推动敬老文化建设,满足老年人尊重和自我价值实现的需要;加强动态监督,促进长期护理服务质量提升。

基于顾客感知的城市大型体育场馆智能化服务质量评价与实证研究

运用文献资料、专家访谈和问卷调查等方法,基于顾客感知视角,结合SERVQUAL模型构建城市大型体育场馆智能化服务质量评价指标体系。通过综合运用乘积标度法和IPA分析模型,对南京市3家场馆进行实证分析。显示:可靠性、移情性、响应性、保证性和有形性的权重分别为0.309、0.125、0.169、0.169和0.228;目前场馆智能化服务质量评分为87.99,处于第三等级,其中有形性维度做得最好,保证性维度做得最差;IPA分析中9项指标位于象限A,5项位于象限B,8项位于象限C,2项位于象限D。提出,要以顾客需求为导向,因“馆”制宜,设计和提供与顾客需求适配的智能化服务内容;以质量控制为内涵,完善场馆智能化服务质量评估流程制度与标准体系;强化部门协同与团队建设,实现场馆运营“降本增效”和智能化服务质量“提档升级”。

基于服务质量差距模型的管理模式对提升妇产科护理服务质量的影响研究

目的探讨基于服务质量差距(servicequality,SERVQUAL)模型的管理对提升妇产科护理服务质量的影响。方法以2022年1月到2023年1月医院妇产科收治的120名住院患者为研究对象,随机分为观察组与对照组,每组60例。对照组采取妇产科常规护理干预,观察组实施基于SERVQUAL模型的管理。采用SERVQUAL量表评价干预效果。结果观察组患者期望值与感知值之间的差值显著低于对照组。观察组满意度较对照组高(P<0.05)。结论采用基于SERVQUAL模型的管理方法有助于提升妇产科优质护理效果。通过密切关注患者所需随时发现缺陷所在并立即改正,能让患者降低在护理服务期待值与实际感知值之间的落差,从而提高他们的满意度。因此,在临床实践中广泛应用该方法是非常合适和可取的。

社区团购团长服务质量对消费者再购买行为的影响研究——有调节的中介模型

通过对消费者进行303份问卷调查,利用SPSS 24.0和AMOS 24.0探究团长服务质量对消费者再购买行为的影响及顾客感知价值的中介作用。研究发现,团长服务质量对消费者再购买行为具有正向影响。团长服务质量及消费者再购买行为的部分中介作用,可通过顾客感知价值进行传导;平台质量调节团长服务质量对消费者再购买行为的直接影响,并在“团长服务质量-顾客感知价值-再购买行为”影响路径的前半段具有正向调节作用。

管理者服务质量承诺影响顾客感知服务质量的路径模型

通过文献研究建立了管理者服务质量影响顾客感知服务质量的理论模型,发现管理者服务质量承诺通过员工对承诺的感知、员工工作满意度、员工行为等三条路径影响顾客感知服务质量。研究结果对管理实践具有指导意义。

服装卖场顾客感知服务质量评价体系与模型

为分析影响服装卖场顾客感知服务质量的不同因素,以经典的SERVQUAL服务质量模型为理论框架,结合行业特性、服务质量特征及我国文化背景等因素,构建了服装卖场顾客感知服务质量评价量表。以评价量表为基础,对收集的535份有效问卷的数据进行了处理,采用探索性因子分析得到顾客感知服务质量关键因子维度:服务态度、专业能力、可靠保证、有形证据,构建4维度测量模型,其中服务态度对顾客感知服务质量的影响作用最大,专业能力和可靠保证的影响程度相近,有形证据的影响相对较小;采用验证性因子分析对模型进行检验,结果表明模型具有可靠的信效度。

基于SERVQUAL模型的供电服务质量感知系统设计

为有效提升电力企业的供电服务质量,设计了基于SERVQUAL模型的供电服务质量感知系统。在分析电力企业供电服务过程的基础上,设计系统的信息管理、外部感知评价、内部感知评价、综合感知评价以及感知评价结果五大模块;并在综合感知评价模块中构建供电服务质量感知评价体系,获取供电服务质量感知评价指标,确定供电服务质量感知值和电力系统用户期望值,采用主成分分析法计算用户期望值和实际感知值之间的差值,构建供电服务质量感知评价模型,完成基于SERVQUAL模型的供电服务质量感知系统设计。仿真结果表明,设计系统获得的评价结果与实际调查结果之间的差值较小,供电服务质量感知评价效果较好。

基于过程能力和顾客感知的服务质量评价模型

本文对现有服务质量评价模型综述的基础上,提出了服务质量评价模型构建的理论依据,建立了基于过程能力和顾客感知的服务质量评价模型及其指标体系,对服务质量评价有参考价值。

顾客感知视角下的远程教育服务质量概念模型

远程教育较之其他教育类型有更高的市场化程度,远程教育机构的生存压力也更大,因此远程教育机构有必要从学生的角度审视并提高自身的服务质量,从而增强自身的竞争优势。文章在现有远程教育服务和服务质量的研究成果基础上构建了一个多层模型并进行了实证检验。研究结果表明,远程教育服务质量是一个包括结果质量、交互质量和物质环境质量等三个初级维度以及知识获取、能力提升等在内的九个子维度的多层概念,而学生从可靠性、响应性和移情性等三个角度对远程教育服务质量进行感知评价。因此,远程教育机构应认识到远程教育服务质量的多元性和远程教育服务接触的重要性,多角度、全方位地提升服务质量。

通过产品捆绑服务设计改善顾客感知质量

随着经济的发展和市场竞争的加剧,产品感知质量逐渐成为企业获取竞争优势的重要因素之一。顾客对产品的感知质量不仅受到产品本身属性的影响,还受到企业提供的附加服务的影响。因此,如何通过设计合适的产品捆绑服务来改善顾客对产品的感知质量,成为企业亟待解决的问题之一。本文从产品捆绑服务设计的概念、顾客感知质量的影响因素、通过产品捆绑服务设计改善顾客感知质量的优势等方面进行探讨,提出通过产品捆绑服务设计改善顾客感知质量的策略,以期为企业增强竞争力和扩大市场份额。

顾客期望、感知服务质量对网络消费者满意的影响——基于在线旅行App的实证研究

在线旅行已成为旅游业发展的新热点,其网络消费者满意度的培养愈发受到重视。顾客期望、感知服务质量对于网络消费者满意度有着重要影响。本研究基于在线旅游,通过采用问卷调查和实证分析法对414名调查对象进行线上调研,并对整理完的数据进行实证分析。结果显示:顾客期望与感知服务质量对网络消费者满意度有正向的显著影响,其中感知服务质量所包含的有形性、易用性、安全性、经济性以及信息质量5个维度皆对网络消费者满意度的影响显著。因此,在线旅游企业可通过适当提升顾客的期望,在信息质量、安全性等方面有重点的提升感知服务质量,从而对消费者满意度产生影响。

穗、港地区高校移动图书馆服务现状的比较研究——从顾客感知服务质量的角度出发

论文通过网络调查和问卷调查的方式,从顾客感知服务质量模型的五个维度,分析比较穗、港地区高校移动图书馆的服务模式及服务质量,由此提出八点提升广州高校移动图书馆服务质量的建议和策略。

基于顾客感知的B2C医药电商服务质量研究

本文通过文献梳理总结和两轮德尔菲法,基于顾客感知视角确定B2C医药电商服务质量的影响因素及其具体衡量指标,建立顾客感知服务质量模型,以北京好药师大药房连锁有限公司为研究对象进行实证研究,运用SPSS软件对数据进行分析,依据研究结果提出提升相关服务质量的建议。

基于SERVQUAL模型的张掖七彩丹霞景区旅游服务质量提升

旅游景区是旅游业发展的主要载体,景区旅游服务质量的高低直接影响着区域旅游竞争力的提升。本文基于SERVQUAL模型对张掖市景点张掖七彩丹霞景区旅游服务质量进行评价研究。首先构建了包含有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度20个指标的旅游服务质量评价体系;其次通过线下面对面调查和线上问卷星相结合的方式获取问卷数据,进而统计并分析了游客旅游服务质量感知、期望水平及“感知-期望”的差距Gap,并依据性别、年龄、受教育水平、收入、来源地不同分析了不同群体游客的感知差异;最后,提出了提升张掖七彩丹霞景区旅游服务质量的对策建议。

网购物流服务质量对顾客重复购买意愿影响研究

以网购环境下物流服务质量为研究对象,引入感知价值理论与顾客满意度理论,探究网购物流服务质量对顾客重复购买意愿的影响,并考虑感知价值的中介效用。对收集的535份网络调查消费者样本数据运用结构方程对研究假设进行检验后发现,员工服务质量、配送服务质量直接影响顾客的重复购买意愿;物流服务质量可通过功能性价值间接影响顾客满意度与顾客重复购买意愿;配送服务质量与误差处理质量可通过情感性价值间接影响顾客满意度与顾客重复购买意愿;功能性感知价值与情感性感知价值都显著影响顾客满意度与顾客重复购买意愿;感知价值在网购物流服务质量与顾客满意度和顾客重复购买意愿之间起到部分中介作用。基于上述结论,可在物流服务质量、感知价值两个方面完善电商企业物流服务系统。

电子服务质量对顾客契合的影响:顾客感知价值的中介效应

在社会化商务中,企业维持顾客忠诚变得比以前更加困难,越来越多的企业转向顾客契合战略。顾客契合不同于顾客忠诚,其机理无法用传统的顾客满意度模型(质量-满意-忠诚关系模型)进行解释,而是存在更为复杂的动机。文章在顾客满意度模型基础上,结合动机理论,从满足动机所获得的价值视角,综合研究顾客契合的机理。首先采用探索性因子分析和验证性因子分析探究了电子服务质量和顾客契合测量模型;其次,采用结构方程模型分析顾客感知价值在电子服务质量和顾客契合之间的中介效应。实证结果表明,实用价值和享乐价值在电子服务质量和态度契合之间具有中介效应,实用价值在电子服务质量和再惠顾之间具有中介效应,社会价值在电子服务质量和社交互动之间具有中介效应。研究结果可为社会化商务企业改善顾客关系提供可操作的建议。

单次服务过程中新老顾客质量感知波动的差异分析

服务经济时代,越来越多的顾客开始参与到多阶段化的服务活动中,服务质量管理需要区分新老顾客阶段感知服务质量的波动差异。本文旨在探讨单次服务过程中,面对同样变化幅度的传递服务质量,新顾客和老顾客感知服务质量波动的差异情况。在构建一个三阶段服务质量更新模型基础上,本文以酒店服务为模拟情境,设计了一个三阶段服务过程的行为实验进行分析。研究结果显示,新顾客感知服务质量的变化更容易受到传递服务质量变化的影响,老顾客则更多受到先前消费经验的左右;不同阶段感知服务质量共同影响总体服务质量,尤其是最后阶段感知服务质量的影响更为突出。服务企业应针对不同的顾客群体采取相应的服务质量管理策略。