西方顾客承诺研究述评

顾客承诺是维系顾客的根本性心理纽带。文章介绍了顾客承诺产生的理论背景,从本质、维度、前因和后果四个方面回顾了西方顾客承诺研究的概貌。针对现有研究的问题和不足,提出了未来研究建议。

基于顾客承诺的IT业品牌忠诚形成机制研究

针对"顾客满意悖论"现象,引入心理学中的承诺机制,探讨了顾客满意、顾客信任和顾客承诺对品牌忠诚度的递推影响作用。研究发现,顾客满意、顾客信任不仅对品牌忠诚有直接的影响,还通过顾客承诺的中介作用间接影响品牌忠诚。由此,欲建立品牌忠诚的企业,不仅要强调顾客满意和顾客信任,还要提高顾客情感承诺和持续承诺,通过增加顾客转换成本和情感依赖,获得品牌忠诚,降低客户流失。

移动图书馆APP使用意愿影响因素实证研究——基于顾客承诺和创新扩散的双重视角

移动图书馆APP作为移动互联网时代图书馆的最新服务方式,其使用意愿受多方因素的影响。本文基于顾客承诺理论和创新扩散理论,通过问卷调查和结构方程建模进行实证研究。研究表明承诺感知和创新因素感知同时影响使用意愿,且创新因素感知是影响移动图书馆APP使用意愿的主要因素,承诺感知的作用必不可少并且主要来自于情感承诺。

高星级酒店转换壁垒对顾客再购意向的影响研究——兼论顾客承诺的中介作用

顾客满意只能部分解释顾客再购意向。转换壁垒的有效设置可以帮助高星级酒店更好地留住顾客,提升顾客对酒店的利润贡献度和关系嵌入度。本文在回顾国内外相关研究的基础上,以高星级酒店顾客为研究对象,深入探讨了转换壁垒对顾客再购意向的影响。数据分析结果显示,转换壁垒可以划分为程序类、财务类和关系类转换壁垒这三个维度,验证了这一研究结论在酒店业的有效性;关系类转换壁垒对顾客再购意向有着显著的直接正向影响,同时关系类转换壁垒通过情感性承诺间接影响顾客再购意向;程序类转换壁垒与财务类转换壁垒对顾客再购意向没有显著的直接影响,然而,这两类转换壁垒通过顾客承诺间接影响顾客再购意向。

顾客契合行为对顾客承诺的影响研究——基于自我决定感视角的考察

社会化媒体的兴起为顾客接近企业提供了便利,也扩大了顾客的影响力,注重顾客关系价值的顾客契合行为在此背景下受到了各界的广泛关注。但过往对顾客契合行为的研究忽略了顾客的心理感受,本研究以S-O-R和自我决定理论为基础,构建了顾客契合行为、自我决定感和顾客承诺的概念模型。实证研究结果表明,顾客契合行为对自主感、能力感和归属感产生积极的正向影响;自主感、能力感和归属感对顾客承诺的两个维度都产生积极的正向影响;自主感、能力感和归属感在顾客契合行为与顾客承诺两个维度关系间起到了部分中介作用。

顾客关系承诺的形成机理与理论模型

顾客关系承诺具有两种明显不同的构成要素:经济性承诺和情感性承诺。顾客关系持续的经济动机导致了对顾客的经济性承诺;顾客关系持续的情感动机导致了对顾客的态度性承诺。在顾客关系承诺的形成模型中,价值规范、服务质量、相互依赖和关系纽带等因素通过对顾客的经济性承诺和情感性承诺的中介作用对顾客关系承诺产生影响。

顾客视角下关系利益对顾客满意与承诺影响的实证研究

采用实证的研究方法,从顾客视角探讨在我国的文化背景下,影响顾客与服务提供商关系质量之顾客满意与承诺的关系利益类型,检验不同的关系利益维度对顾客满意与承诺的作用程度有何差异,进而为服务型企业的营销实践提供一些建设性的意见。

关系营销中顾企关系层面研究——兼论服务性企业个人关系对顾客承诺影响机理

作为关系营销的焦点,顾企关系可以出现在组织之间、个人与组织之间,也可以存在于人际之间,这构成了顾企关系的不同层面。明确各个层面关系的形成机理对于决定企业采取何种战略至关重要。文章根据建立关系的真实主体的不同对顾企关系的层面进行了划分。通过对研究架构的概括和对主要研究变量的梳理,总结和评析了顾企关系层面的相关研究。在此基础上提出服务性企业中顾客与企业关键员工的关系对顾客承诺影响机理的模型,以期指导企业利用这种关系更好地维系顾客,并有效降低关键人员离职给企业带来的风险。

服务业中顾客关系承诺研究综述

文章以服务业中顾客关系承诺的相关文献为基础,明确多纬度顾客关系承诺的概念,通过考察多纬度顾客关系承诺的影响因素以及各纬度对顾客行为产生的影响,理顺服务业中多纬度顾客关系承诺的理论成果,并指出已有研究的不足以及未来的研究方向。

顾客关系承诺研究:模型与实证

顾客关系承诺有三个维度,持续性承诺、规范性承诺以及情感性承诺。顾客关系承诺意愿越强,则其转换意图就越弱,忠诚度越高。持续性承诺的影响因素包括转换成本和服务质量;情感性承诺的影响因素包括满意和信任;规范性承诺的影响因素为主观规范。对山东省服务业的调查分析显示,情感承诺、规范化承诺和持续性承诺都与转换意向负相关,但是情感承诺由规范化承诺中介,即情感承诺越强,对服务供应商的规范化承诺越强。主观规范与转换意图之间的关系由规范性承诺中介,信任与转换意图之间的关系由情感承诺中介,转换成本与转换意图之间的关系由持续性承诺中介,服务质量和转换意图之间关系没有由持续性承诺中介。

服务营销中的顾客承诺与品牌忠诚

顾客对服务品牌的忠诚度是决定企业生存和发展的关键因素,现有的顾客满意范式对品牌忠诚的解释存在较大的缺陷,而顾客承诺是连接顾客满意和品牌忠诚之间的重要桥梁。

顾客心理授权、顾客承诺与网络口碑推荐关系研究——在线品牌社区类型的调节作用

网络营销新环境中,授权逐渐成为企业挖掘顾客购买力与创造力价值的重要途径。但是,被授权顾客后续口碑推荐行为中蕴藏的潜在营销价值仍未受到充分重视。本文结合社会认知与社会交换视角,探讨差异化的网络环境中顾客心理授权对网络口碑推荐的影响路径。研究结果表明:顾客心理授权对网络口碑推荐存在显著正向影响,其中顾客承诺起中介作用;在线品牌社区类型对顾客心理授权与顾客承诺间关系的调节作用得到部分验证。研究为企业通过顾客心理授权挖掘顾客网络口碑传播的营销价值提供决策依据。

情感与认知对顾客承诺的影响研究——人际关系的视角

基于顾客承诺的相关理论,从顾客与服务人员人际关系的视角出发,构建了情感与认知对顾客承诺的影响机理模型,并进行了实证检验。结论表明人际关系的情感成分和认知成分都可以通过人员信任影响人员承诺,进而企业承诺,而情感成分还可以不通过人员信任而直接影响人员承诺,进而企业承诺。结论提醒企业管理者重视顾客与服务人员的人际交流,尤其是情感交流;同时应做好人员承诺向企业承诺转化的工作。

直播营销中关系纽带、顾客承诺对消费者在线购买意愿的影响研究

基于社会交换理论,研究不同类型电商直播关系纽带对消费者在线购买意愿的影响及驱动机制,并分析时间压力这一外部环境因素的调节作用。为验证研究假设,收集到459份有效问卷,运用Amos软件进行实证分析。研究表明:电商直播关系纽带对消费者在线购买意愿具有直接正向影响;关系纽带通过顾客承诺的中介作用促进消费者在线购买意愿,其中财务纽带、结构纽带通过计算性承诺促进在线购买意愿,社会纽带通过情感性承诺增强消费者在线购买意愿;时间压力在关系纽带与顾客承诺间发挥调节作用。

顾客承诺的内涵、维度及影响因素研究

顾客承诺是西方有关如何留住顾客的营销理论中继顾客满意、顾客忠诚之后又一重要概念。根据国内外学者对顾客承诺理论的研究,从行为层面和心理层面系统论述了顾客承诺的内涵。依据顾客承诺的产生将顾客承诺划分为盘算性承诺、情感性承诺、规范性承诺三个维度。综合国内外研究以及根据市场营销环境,分别总结归纳出顾客承诺三维度的主要影响因素:经济价值,转换成本;顾客满意,顾客信任;主观规范,优惠待遇。

基于顾客承诺的忠诚度策略研究

本文分析了顾客形成忠诚的深层次心理动因，提出了“顾客承诺”的新概念，并阐述了顾客承诺的三个维度对顾客忠诚的作用关系，并针对顾客忠诚的四种类型提出了提高顾客忠诚度的策略。

顾客关系承诺对品牌忠诚的影响研究——以茶叶品牌为例

随着消费者越来越注重生活质量,茶叶的市场潜力有待挖掘与发展。在此背景之下,本文选取茶叶品牌为研究对象,将顾客关系承诺划分为持续承诺、情感承诺和规范承诺三个维度,并建立与品牌忠诚的理论模型。本文采用问卷调查的方法收集数据,进行数据分析后得到以下结论(:1)持续承诺、情感承诺和规范承诺均正向显著影响品牌忠诚(;2)茶叶品质和转换成本均正向显著影响持续承诺(;3)品牌信任和服务质量均正向显著影响情感承诺(;4)优惠待遇正向显著影响规范承诺(5)持续承诺、情感承诺和规范承诺均对品牌忠诚起到了部分中介的作用。

直播电商平台顾客契合行为相关研究综述

近年来,互联网技术的快速发展以及消费模式的升级都助推了直播电子商务的蓬勃发展,其优于传统购物平台的功能吸引了大量消费者参与其中,各大直播电商平台成为多数人购买物品的首要选择。然而,各大平台在蓬勃发展的同时也面临着日益激烈的市场竞争。文章从直播电商平台和顾客行为两方面出发,梳理了以往学者对服务质量、顾客承诺、顾客涉入度及顾客契合行为变量的研究,以期为今后学者进行相关研究提供借鉴和参考,为直播电商平台和直播企业提升顾客黏性以在竞争激烈的市场环境中实现长期发展提供切实可行的建议。

从顾客参与行为到顾客公民行为——服务中顾客角色行为的转化研究

在服务生产和传递的互动中,顾客扮演着"部分员工"的角色,从而表现出角色内的顾客参与行为以及角色外的顾客公民行为。然而,过去的研究片面地侧重于顾客参与行为或者顾客公民行为,而忽视了顾客这两种角色行为的内在联系。为此,文章引入关系质量作为中介变量,对顾客角色行为的转化进行了实证研究,以期在理论和实践方面有所贡献。

公司声誉对顾客公民行为影响研究

作为服务领域关注的重点,顾客公民行为有助于企业运营管理,对企业实践有着重要意义。通过问卷调查的方式,本文探讨了公司声誉对顾客公民行为的影响,以及顾客承诺在上述二者关系之间的中介效应,认为公司声誉对顾客公民行为有显著的正向影响,顾客承诺部分中介了公司声誉与顾客公民行为之间的关系。