正确对待顾客投诉 全面提升民航业服务水平

当前,随着广大顾客维权意识的逐步提高,如何有效处理投诉已成为所有民航运输服务企业所面临的共同问题.在工作实践中,虽然航空运输企业对旅客投诉的重视程度有所提高,但对顾客投诉处理的方式和方法还存在偏差,航空企业还没有能够在处理投诉过程中,实现有效促进相关规章制度的完善以及相应服务配套设施建立的良性循环.成功的航空公司应正确对待顾客投诉,立志于构筑高效的投诉处理机制,全面提升服务水平.

企业应建立顾客抱怨管理体系

顾客抱怨反映了顾客对企业产品和服务的不满，揭示了企业经营管理的缺陷。为提高顾客满意度，企业应建立顾客抱怨管理体系，以正确处理顾客抱怨和利用顾客抱怨信息，推动企业持续改进。

首期“迎世博商贸服务业管理人员培训班”日前在金山区举办

根据市委、市府“迎世博600天行动计划”精神和市、区迎世博600天行动窗口服务指挥部的要求，为进一步提升商贸服务业员工队伍素质和服务能级，上海市商业企业管理协会会同有关单位共同举办“迎世博商贸服务业管理人员培训班”，培训内容包括服务管理、服务营销、服务礼仪、顾客投诉处理技能及世博礼仪、上海现代服务业发展和常用商业法律法规知识等。

顾客流失诊断分析与对策

在买方市场条件下,顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源。顾客不仅决定了企业的生存权与发展权,而且决定了企业的命运与前途。谁能占有稀缺的顾客资源,谁能赢得更多的顾客,谁就拥有更多的市场份额,谁就能取得更大的经济效益与社会效益,谁就能获得更大的生存与发展空间,谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地,甚至永远卓立潮头。正如管理学大师彼得德鲁克所言:“衡量一个企业是否兴旺发达。