顾客参与、服务质量感知与持续消费——以线上零售为切入点

随着互联网技术的应用,许多企业逐渐加大对自助服务技术的投入。自助设备的开发与使用改变了传统的顾客参与形式,为消费者提供了更为便捷的服务。但与此同时,新技术也使消费者产生了一定程度的焦虑感,其影响了消费者的服务质量感知。因此,文章选取了线上零售这一自助服务技术的典型代表,以此对顾客参与、服务质量感知和持续使用意愿在此环境中的关系进行了研究。