顾客满意度测评指标体系的建立及其应用

本文就企业如何建立顾客满意度测评指标体系及企业如何在把握整体的基础上对关键点进行控制与建设进行了的分析研究,阐明了顾客满意度测量的方法,为企业建立为符合自身实际情况的顾客满意度管理体系提供了参考依据。

层次分析法在建立顾客满意度测评指标体系中的应用

顾客满意作为对质量管理体系业绩的一个评价方面,企业应科学地对顾客满意度信息进行测量。本文应用层次分析法,建立企业顾客满意度测评的层次模型,并由此确定了顾客满意度测评各指标的权重和顾客满意度量化计算的方法。

基于AHP的农家乐顾客满意度指标体系构建——以南充市为例

1．农家乐的起源和意义“农家乐”旅游的始于周外的乡村旅游，已有40多年的历史，甲住20世纪60年代初，当时的旅游大国西班牙把乡村的城售进行一定的装修改造成为饭店，用以留宿过往客人，这种饭店称为“帕莱多圈营客栈”；同时，把大农场、庄园进行规划建设，捉供徒步旅游、骑马、登山、漂流。

第三方物流企业顾客满意度测评指标权重研究

第三方物流企业顾客满意度测评指标体系中,由于不同的指标对顾客满意度的影响程度不一样,有些满意度指标相对顾客来说重要,而有些满意度指标重要性相对次之。为了科学、准确地测评出物流企业的顾客满意度,改进企业服务水平,有必要根据实际情况对各满意度测评指标重要性相互比较,分别赋予其正确的权重,权重确定的方法主要有直接打分法、最小平方法、集值迭代法、层次分析法等。有些方法简单、易操作,但受主观影响大;有些方法更科学、客观,但计算复杂。本文在筛选出合理的顾客满意度测评方法后,确定了物流企业顾客满意度指标权重的计算方法,并最终计算出各指标权重,以便于物流企业对顾客满意度进行准确测评进而帮助其提升企业竞争力。

建立商业银行顾客满意度测度指标体系研究

本文把顾客满意度分析理论引入商业银行业,对商业银行顾客满意度测评进行尝试性探索研究。在过去的顾客满意度模型的基础上,针对商业银行的一些特点,并考虑测评时的可操作性,对这些模型做了适当调整,构建出我国商业银行顾客满意度模型,并构建出了相应的指标,形成了商业银行顾客满意度测评指标体系。

油田物资供应部门顾客满意度评价指标体系的构建

构建评价指标体系是顾客满意度测评的基础,文章针对油田生产建设单位对产品实体质量和供应服务质量的要求,构建了物资供应部门顾客满意指标体系,并通过实例提出满意度测评结果分析和改进方法。

对企业建立和完善顾客满意度指标体系的认识与思考

顾客满意度指数是当前国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题,本文分析介绍了企业建立顾客满意度指标体系的意义、目的、作用、基本原则以及企业在建立与完善顾客满意度指标体系过程中的一些注意事项。

经济型酒店顾客满意度评测指标体系研究

本文基于ACSI模型,确定经济型酒店顾客满意度测评模型中的潜变量。利用SERVQUAL架构,并结合经济型酒店的特点和新时代顾客对经济型酒店的要求,确定潜变量"质量感知"和"顾客期待"的可测变量。根据其它潜变量的涵义,确定它们各自的可测变量,最后建构经济型酒店顾客满意度的指标体系。

加气站需构建顾客满意度指标体系探讨

加气站也很有必要构建顾客满意度指标体系。顾客满意度应该是顾客对加气站及员工供给的压缩天然气(CNG)和液化天然气(LNG)与服务的客观性总体感受,是对加气站、CNG与LNG、服务和员工等所有能影响顾客感受的体会和个人愿望比较后,形成的满意或怨言的感受状态。人们环保意识不断增强,CNG与LNG是环保能源,所以加气站会越建越多。现在站少车多,经常可见排队等待加气的现象。这就更需要搞好服务,使顾客满意。构建顾客满意度指标体系,就更显的十分有必要。

如何构建有效的顾客体验测量

顾客体验测量是组织为了验证顾客体验目标实现而开展的了解顾客体验现状、发现顾客体验问题的一系列行动。本文以构建有效的顾客体验测量为出发点,探讨顾客体验调查的特点和不足,介绍了顾客体验质量测量模型,提出组织可以基于顾客旅程建立顾客体验测量,以及建立结构化的体验指标测量。

顾客满意度的测量及其应用

就企业如何建立顾客满意度测评指标体系及企业如何在把握整体的基础上对关键点进行控制与建设进行了研究,阐明了顾客满意度测量的方法,为企业建立符合自身实际情况的顾客满意度管理体系提供了参考依据。

一对一营销方式下顾客的评价与区分

一对一营销的目标是一次卖给一位顾客尽可能多的产品,直至该顾客惠顾生意的整个期间。与顾客一对一的建立协作关系的必要性在于顾客需求的多样化与个性化特征的凸显。顾客价值评价指标体系的构建与运用是建立在对顾客最大限度了解的基础上,对顾客的评价与区分能够帮助企业更好地掌握顾客的信息,提升顾客的忠诚度,提高顾客份额。

模糊综合评判法在重庆大型商场顾客满意度研究中的运用

各大型商场在竞争中能否取胜关键是争夺客户群,顾客对其产品和服务的满意程度决定了其生存和发展,因此对大型商场顾客满意度进行评价具有重要意义.运用模糊综合评价法对大型商场顾客满意度进行了分析,建立顾客满意度测评体系.

论顾客满意对移动通信企业管理模式的要求

阐述了企业在激烈的市场竞争中保持顾客的重要性和必要性，分析了顾客满意对移动通信企业原有管理模式改革的要求，提出了一套顾客满意的指标和切实的改进措施。

顾客满意度测评的模糊综合评判模型

阐述顾客满意度测评中应用模糊集合论的观念和方法的必要性，本文在美国顾客满意度指标（ACSI）的计量经济模型的基础上提取顾客期望与感知质量，感知质量与价格等级，顾客抱怨与顾客忠诚三对测评因素，以模糊综合评判的方法，构建了顾客满意度测评的模糊集合论模型。

超越CI的CS：顾客满意战略

超越ＣＩ的ＣＳ：顾客满意战略高立胜在当今世界经济与文化一体化发展的大趋势下，各种颇具文化底蕴的企业经营战略日益发展，不断创新。自７０年代始，以塑造和传播企业形象为宗旨的ＣＩ战略风靡世界，然而进入９０年代之后．一种超越ＣＩ的ＣＳ战略又勃然兴起，并大有取...

影响汽车美容业顾客满意度的因素体系

本论文在借鉴国内外服务业顾客满意度测评指标体系的基础上,结合汽车美容业的特点,从服务质量、价格、店铺环境、店铺地理位置、沟通和促销五个维度出发,提出了由24个要素构成的影响汽车美容业顾客满意度的因素体系。

顾客满意战略刍议

在当今世界经济与文化一体化发展的趋势下,各种颇具文化底蕴的企业经营战略日益发展,不断创新。自70年代始以塑造和传播企业形象为宗旨的CI战略风靡世界,然而进入90年代之后,一种超越CI的CS战略又勃然兴起,并大有取而代之的态势。 CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为顾客满意。作为现代企业的一种重要的整体经营手段,亦被称为CS战略或顾客满意战略。 在CS理论中,顾客满意的内涵具有其特定的意义。 在横向层面上,它包括五个方面:(1)企业的理念满意,即企业经营理念带给内外顾客的满足状态。(2)行为满意,即企业全部的运行状况带给内外顾客的满足状态。(3)视听满意,即企业具有可视性和可听性的外在形象给内外顾客满足状态。(4)产品满意,即企业产品带给内外顾客的满足状态。(5)服务满意,即企业服务带给内外顾客的满足状态。 在纵向层次上,它包括三个逐次递进的满意层次:(1)物质满意层,即顾客对企业产品的核心层。

试论平衡计分卡

平衡计分卡是一种以信息为基础、系统地考虑企业业绩驱动因素、多维度地平衡指标评价因素的一种业绩评价指标体系 ;同时 ,它也是一种将企业长期战略目标与企业业绩驱动因素相结合、动态实施企业长期战略的战略管理系统。它包括财务指标、顾客指标、内部流程指标和创新与学习指标四个方面的一级指标。