顾客授权行为对员工工作重塑的影响:有调节的中介模型

基于自我决定理论,通过373位员工多时点追踪样本探讨顾客授权行为对员工工作重塑的影响及其机制和作用边界,结果表明:顾客授权行为正向影响员工工作重塑,角色宽度自我效能感在这一过程中起正向调节作用;和谐式工作激情在顾客授权行为和工作重塑之间起部分中介作用;角色宽度自我效能感不仅强化了顾客授权行为与和谐式工作激情的正向关系,还进一步强化顾客授权行为通过和谐式工作激情影响员工工作重塑的间接效应。

顾客授权行为对员工服务主动性的影响和作用机制研究

从资源保存理论视角出发,引入心理可得性和权力需要作为中介和调节变量,通过一项时间滞后的问卷设计和两项基于场景的实验设计,深入探讨了顾客授权行为对员工服务主动性的影响机制和作用边界。研究结论表明:顾客授权行为对员工服务主动性具有显著正向影响;心理可得性在顾客授权行为与员工服务主动性之间起中介作用;权力需要不仅调节顾客授权行为对员工心理可得性的直接作用,还进一步调节顾客授权行为通过员工心理可得性对其服务主动性的间接效应。

顾客授权行为对酒店员工服务创新的影响及作用机制

文章聚焦酒店服务接触过程中顾客端的授权行为,以资源保存理论为基础,探讨顾客授权行为对酒店一线员工服务创新的影响及其具体的作用机制。通过对多时点、多来源收集的373份酒店一线服务员工-主管配对数据的分析,结果表明:顾客授权行为对员工服务创新具有显著的正向影响,工作繁荣在顾客授权行为和员工服务创新之间发挥着部分中介作用;组织支持感不仅正向调节顾客授权行为对员工工作繁荣和服务创新的直接影响,同时还会增强顾客授权行为通过工作繁荣对员工服务创新的间接影响。该研究在一定程度上拓展了顾客授权行为对员工服务创新作用机制的研究视角,同时也为酒店服务业管理者如何更好激发一线员工的服务创新提供了有益借鉴。

顾客授权行为对员工职业成长的影响:自我决定理论视角

聚焦于顾客授权行为这一概念,以自我决定理论为基础,分别引入基于组织的自尊作为中介变量和职业中心性作为调节变量,探讨了顾客授权行为对一线服务员工职业成长的影响机制和作用边界。通过一项三阶段的时间滞后研究设计,获取了245份有效样本,结果显示:(1)顾客授权行为对员工职业成长具有显著的正向影响;(2)基于组织的自尊在顾客授权行为与员工职业成长之间起着部分中介作用;(3)职业中心性对顾客授权行为与基于组织的自尊的作用关系具有正向调节作用:当员工职业中心性水平较高时,顾客授权行为对基于组织的自尊的正向影响更强;(4)职业中心性进一步调节顾客授权行为通过基于组织的自尊对职业成长的间接影响:当员工职业中心性水平较高时,顾客授权行为通过基于组织的自尊对职业成长的正向效应会增强。

资源视角下顾客授权行为的赋能效应研究

基于资源保存理论,通过收集三阶段主管与员工配对的数据,探讨顾客授权行为对员工面向自身结果 (工作满意度)和面向顾客结果 (顾客导向的组织公民行为)的赋能效应及其作用机制。基于365份有效问卷的数据分析结果显示:顾客授权行为对工作满意度和顾客导向的组织公民行为存在正向影响;和谐式工作激情在顾客授权行为与工作满意度和顾客导向的组织公民行为之间起中介作用;工作自主性不仅对顾客授权行为与和谐式工作激情的关系起调节作用,而且调节和谐式工作激情在顾客授权行为与工作满意度和顾客导向的组织公民行为之间的中介效应。该研究不仅在理论上丰富了关于顾客授权行为的文献资料,而且在实践上为提升一线服务员工工作满意度和顾客导向的组织公民行为提供了有价值的参考。

顾客授权行为对知识型服务企业员工工作重塑的影响研究

顾客授权行为能为知识型服务行业员工工作重塑提供独特的企业外部解释,然而目前有关二者之间的关系及其影响机制尚不明确。基于自我决定理论和社会信息加工理论,构建以心理授权为中介变量和员工—顾客匹配为调节变量的顾客授权行为对员工工作重塑的影响机制模型,运用层级回归方法和Bootstrap分析方法进行实证检验。研究结果表明:顾客授权行为显著正向影响员工工作重塑;员工心理授权在顾客授权行为和员工工作重塑的关系中起到显著中介作用;员工—顾客匹配不仅正向调节顾客授权行为和员工心理授权之间的关系,还能对心理授权的中介效应有着正向的调节作用。