基于顾客接触点管理的三坊七巷整合营销传播研究

在福州三坊七巷顾客接触点中,节庆活动、三坊七巷名称、街道和建筑风格、人文历史、服务人员态度、促销活动、门票价格、其他商品价格、售后服务等是游客体验中的峰值。对三坊七巷进行旅游组织整合、旅游产品整合、旅游形象整合、传播手段整合,通过顾客接触点向游客传递一致的信息,是基于顾客接触点管理构建的三坊七巷整合营销传播模式。

基于顾客接触理论的科普公共服务满意度影响因素研究——以泉州市科普公共服务调查为例

顾客接触理论,强调顾客对服务接触的时间、频率与目的会影响到其对服务的满意度。科普公共服务具有一定的专业性,只有在增进公民与科普场所的接触机会前提下,才有利于提升公民的满意度。文章在借鉴顾客感知质量PZB模型的基础上,构建出适用于评价城市科普公共服务质量的指标体系,并且利用2013年对泉州科普公共服务的抽样调查数据,抽取出"服务传递"、"服务产品"、"服务环境"三个因子,以顾客接触的时间,频率和目的为自变量,借助多元回归模型对其影响因素进行拟合。结果表明:公民接触科普公共服务的时间、频率和目的均对科普公共服务评价有显著影响,同时个人所具有的科普知识基础、收入水平和受教育程度也是重要的影响因素。

基于顾客接触点的专卖店品牌资产增值研究

专卖店在各个城市当前面临着激烈竞争,提高自己店面的品牌资产增加顾客忠诚度是一个重要的竞争手段。顾客接触点就是企业传播品牌信息的一系列情境,管理顾客接触点来提升品牌资产是一个比较容易操作和把握的。本文采用层次分析法得出了专门店应该首先利用售点来提升品牌资产。

销售接触中顾客接触满意的影响因素研究

目前,很多营销研究者开始关注顾客和销售人员之间的人际互动对顾客满意的影响。而销售接触如何影响顾客满意在国内的研究还处于空白阶段。本人在前人研究的基础上,界定了销售接触的概念,本文通过顾客和销售人员的共同感知,对顾客接触满意的影响因素进行分析,并提出相关理论框架和研究假设。

把握真实瞬间——谈顾客接触点管理

斯科特·罗比内特将客户体验定义为“企业和客户交流感官刺激、信息和情感的要点的集合”。换句话说，客户体验来自于客户每一次与企业的接触感受。而不同的客户体验有三种结果流失的客户、满意的客户、忠诚的客户。毋庸置疑，营销追求的是满意的客户、忠诚的客户。因此，企业要为顾客营造愉快的全面顾客体验．那么就要关注顾客与企业接触的每一个“真实瞬间”

律师服务中顾客接触管理质量改善的方法

文章以顾客接触管理为理论基础,通过对律师事务所、律师、顾客三者支配的服务接触模式进行分析,提出了平衡三者关系的起点是从关注顾客期望开始,在法律和政策框架下建立以顾客导向的新规则,同时给出了提升服务价值、正确处理服务瑕疵两种方法以提高顾客感知服务的质量。其中,提升服务价值是通过改进服务和降低成本两个方面入手,而服务瑕疵则是通过及时解决顾客抱怨或者积极补救服务失误来处理,这些都将有助于提高律师服务的顾客接触管理水平,提高律师事务所的竞争能力。

角色冲突对顾客接触型员工工作场所越轨行为的影响研究

顾客接触型员工具有跨组织边界、情绪劳动的特点,经常陷入角色冲突,引发情绪衰竭进而产生工作越轨行为,然而现有研究不足以阐释顾客接触型员工的工作越轨行为。研究以M服装零售企业350名顾客接触型员工为调查样本,重新划分顾客接触型员工工作越轨行为维度;并以工作要求—资源模型为基础,探查角色冲突(工作要求)通过情绪衰竭对不同越轨行为产生的影响,以团队社会资本(工作资源)为调节变量探讨其各个维度对角色冲突与不同越轨行为之间关系的调节作用。结果表明,顾客接触型员工工作越轨行为可以按照行为对象划分为"组织内部越轨行为"与"组织外部越轨行为",并且角色冲突对组织外部越轨行为的直接影响更大;团队社会资本对角色冲突与越轨行为之间的关系具有负向调节作用,其中网络密度、领导信任对组织内部越轨行为的调节效应更大,而同事信任对组织外部越轨行为的调节效应更大。研究结果将工作越轨行为关注视角延伸至组织外部,细化了角色冲突、情绪衰竭对不同工作越轨行为的影响,以及不同团队社会资本对不同工作越轨行为的调节作用,对顾客接触型员工越轨行为管理具有一定的理论与实践意义。

因素评分法与顾客直接接触企业选址

无论对制造企业还是服务企业来讲,选址都是一项艰巨而重要的工作。正确的选址能为企业经营带来巨大的收益,相反,可能使企业的投资血本无归,尤其是与顾客直接接触的服务企业,许多与顾客有关的因素(如家庭收入、人口、人口密度、交通便利等)将对企业的销售收入产生重大影响。因此,本文将探讨选址的影响因素及具有可操作性的选址方法——因素评分法,运用实例来阐述其实践中的应用。

基于前后台分离的物流服务探析

将顾客接触前后台分离的思想引入物流服务之中,分析了物流服务中前后台分离的表现及第三方物流与第四方物流协作服务中的前后台分离,提出在物流业不断发展中的前后台分离有两种发展趋势:一是物流服务中应用前后台分离思想必须建立后台服务共享中心;二是后台服务可大规模定制化。提出通过外移、外包、产业化等形式实现后台的规模化,从而解决物流企业追求规模经济的愿望与顾客个性化需求之间的矛盾。

服务业模块化运营的系统分析

服务业所具有的无形性、生产消费同时性和高顾客接触度等特点,使得服务业的模块化不同于制造业。根据系统方法,服务业的模块化运营可以从价值链、企业边界和顾客接触三个维度进行设计。

人才驱动型企业中的人本西格玛战略

在全球日益激烈的市场占有份额竞争中,企业逐步摆脱对产品质量及服务的重点核心关注,渐渐对人力资源管理作重点要求,人本西格玛战略也逐渐由粗放型转向辐射型在企业管理模式中扩展。企业,特别是人才驱动型企业,能否抓住金融危机后的关键机会,通过合理、持续、有企业特色的进行人本西格玛战略实施,基于员工及人才与顾客的真诚的情感交流,拉近企业与顾客的距离,增强顾客对企业的忠诚度,提高企业优势竞争力和优势资源利用能力。

我的妈妈是超市理货员

我的妈妈是超市理货员,在一家大型连锁店里工作,负责商品展示与陈列、商品补充与调整等工作。妈妈说,在一家超市里面,收银员和理货员都是最基层的工作人员。理货员看似工作简单、普通,但他们是与顾客接触最直接的人。在一定意义上,他们代表着超市的形象,他们的一举一动。

服务业前后台分离：从传统运营到大批量定制

前后台分离作为一种传统的服务系统设计理念在近年来引起了新一轮的广泛重视和得到新的应用并取得了巨大的成功,而且为越来越多的行业所接受和推崇。本文针对这一现象开展了前后台分离机理的理论溯源,分两个阶段讨论了前后台分离基本机理的形成和理论发展过程,从中梳理出前后台分离的理论演进脉络即从实现单一效率目标到运营基本矛盾的缓解直至该矛盾的根本性解决,并根据当前该领域理论研究的不足提出了研究发展新框架,即系统性地从大批量定制的视角探究新时期前后台分离的机理及其方法。

远程审核在汽车后市场维修保养服务认证领域的应用

服务行业是人与人接触最广泛的行业,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的特性决定了人员之间接触的必然性,服务认证需要审查员来审查服务的提供过程,这就涉及三方面的人员接触。

资讯

[食事]“远程”送餐有技巧:肉夹馍玩上了滑轮近日,黑龙江大庆一家肉夹馍店隔空送货的画面在网络上走红。据悉,老板任先生为减少与顾客接触,发明“远程”售卖方式——将肉馍通过滑轮“快递”到顾客手中;为了不扰民,顾客不用大声喊叫。