奖励类型与调节聚焦对顾客推荐意愿的影响研究

文章旨在研究推荐奖励计划中奖励类型(享乐性赠品和实用性赠品)和调节聚焦(趋进型和规避型)对顾客推荐意愿的影响。结果表明:在推荐奖励计划中,具有不同调节聚焦属性的顾客,其推荐意愿也存在差异。具体来说,与规避型顾客相比,趋进型顾客的推荐意愿较高。此外,调节聚焦与奖励类型对顾客推荐意愿存在交互作用。具体来说,对于趋进型顾客来说,与实用性赠品相比,当奖励为享乐性赠品时,其推荐意愿较高;而对于规避型顾客来说,与享乐性赠品相比,当奖励为实用性赠品时,其推荐意愿较高。最后,文章为企业制定推荐奖励计划提出了几点建议。

顾客心理授权、顾客参与行为与顾客推荐关系——基于旅行社团队游客的实证研究

顾客推荐是一种积极的口碑行为,对企业形象和产品销售具有重大意义。本文以旅行社团队游客为研究对象,通过问卷调查形式,借助SPSS和AMOS分析工具,从顾客心理授权视角探索顾客推荐行为的产生机理。研究结果表明:顾客心理授权对顾客推荐有正向显著影响,选择权感知在其中发挥主要作用;顾客责任行为、人际互动以及信息分享等顾客参与行为,有助于激发顾客推荐;顾客参与行为在顾客心理授权对顾客推荐的影响关系中发挥部分中介作用。在此基础上,提出旅行社应注意构建多样化的产品体系、完善客户信息搜集与反馈系统、加强对内外部客户的教育与引导、重视信息发布与形象维护等运营管理建议。

基于顾客终身价值视角的顾客口碑推荐价值的实证

口碑推荐在帮助企业降低顾客感知风险并以较低成本宣传企业产品方面有无可替代的优势。国内学者对口碑推荐的形成机理和激励机制的研究较多,但对顾客口碑价值(CRV)的测量及其与顾客终身价值(CLV)的关系的实证分析还不充分。通过实证数据研究CRV与CLV的关系,可以构建一种顾客价值细分模型,通过设计适当的口碑推荐计划,并辅之以相应的交叉销售和向上销售方法,实现顾客总体价值的提升。

基于“口碑推荐”的激励机制研究

以往研究主要考察了企业按现有顾客向潜在顾客进行口碑推荐的效果进行奖励即按绩效付费这单一形式的各种激励机制,本文引入了一个新机制--对潜在顾客的推荐行为所发生的成本提供即时的补偿,并研究了补偿与奖励两种激励机制相结合促使顾客进行口碑推荐的可行性。研究结果显示:综合利用这两种机制,企业与潜在顾客都能得到更大的效用。进一步,随着口碑推荐的成本效率性的变化以及推荐成本的结构性变化,企业相应的最优激励机制的选择也随之改变。

新社交媒介浪潮下:企业评估顾客价值的二阶因子模型建构

企业评估顾客价值的传统工具就只关注于顾客购买行为所创造的价值,即顾客终身价值(CLV)。新社交媒介浪潮下,顾客为企业创造价值有了一个新途径——顾客融入(Customer Engagement),该浪潮下的顾客价值远远超越了购买行为本身所创造的价值。企业需要一个新的顾客价值评估模型,即顾客价值二阶因子模型,它同时涵盖了顾客购买行为和非购买行为所创造的价值——顾客终身价值(CLV)、顾客推介价值(CRV)、顾客影响价值(CIV)和顾客知识价值(CKV)。该模型为企业准确评估顾客价值提供了新工具。

顾客授权与顾客角色外行为关系研究

服务生产过程中的顾客角色外行为是近年来管理和营销领域倍加关注的话题,这些角色外行为是基于顾客为企业担任促销人员、成为企业的合作生产人员和咨询人员的角色基础上表现出的行为,如帮助行为、建言行为和推荐行为。研究表明,顾客授权通过顾客—企业认同对角色外行为产生驱动作用,是影响顾客角色外行为的重要前因,即顾客授权不能够直接导致顾客角色外行为,其必须使顾客在授权过程中获得顾客对企业的认同,实质在于构建更为有效的深层次的顾客关系,进而使顾客表现出有益于企业的角色外行为,甚至更多表现出顾客建言和顾客推荐行为。

顾客心理所有权对忠诚顾客参与行为的影响研究

当前企业面临产能过剩、竞争激烈的难题,行业的先行者把批量定制化生产作为企业转型的方向。把握顾客需求,让顾客主动参与到产品或服务的生产和传递过程中,实现价值共创,成为企业与顾客之间交互的新形式。因此有必要探究顾客参与行为背后的心理过程,使得共创价值更有效。本文以社区网站的忠诚顾客为研究对象,通过引入顾客心理所有权,探究其对忠诚顾客参与行为的影响作用,以期为企业开发顾客深层次价值提供一定的参考。

顾客自己设计鞋款的鞋店

日本东京银座有一间"华盛顿鞋店",这里除了售货员脚上的鞋子以及各种尺码的样品外,再看不到一双出售的鞋子,是一间实实在在地没有鞋子的鞋店,那么它是怎样出售鞋子的呢?说起来很简单,就是让顾客随心所欲地自己设计。在这家鞋店里摆着"脚部尺寸测量机",它利用光感原理来测量顾客足部的长、宽、厚等尺寸,测量的结果都一一显示在终端机的光屏上。系统还向顾客推荐最适当的鞋子尺码,供顾客参考。系统里贮有足部的长度尺寸13种,再配以6种宽度的尺寸,这样就有62种不同鞋码的鞋子可供选择。

媒介物对消费者多次推荐选择的影响研究

顾客推荐奖励计划虽被广泛关注,但鼓励消费者多次推荐的顾客推荐奖励计划研究甚少。本文通过实验研究,探索了媒介物对消费者多次推荐选择的影响。研究发现,当存在不同奖励制度时,有无媒介物介入及回报差距的计算难度对消费者多次推荐选择存在交互影响作用。当回报差距较难计算时,媒介物介入能显著促进消费者选择多次推荐;当回报差距较易计算时,媒介物介入对消费者的多次推荐选择不存在显著影响。

奖励对现有消费者推荐意愿形成的研究述评

随着互联网的发展,利用社交关系进行营销推广的顾客推荐奖励计划(Customer Referral Reward Programs,简称CRPs)愈发受到企业的青睐。但在实践运用中,CRPs并不总是能有效地激发现有消费者的推荐意愿。本文通过对国内外相关文献的梳理与归纳,形成了CRPs影响下现有消费者推荐意愿的形成机理,为实践应用和研究深化提供指导建议。

奸商对付顾客的“三十六计”及破解方法

第十计笑里藏刀奸商计谋:一般情况下奸商都会存有一些老旧产品,而新品倍出使旧货已无用武之地,所以用旧货的品质卖出新品的价格是奸商的主要目的。当然这需要在向顾客推荐产品的时候有一定技巧,因为并不是所有的顾客都是菜鸟,当然也不排除个别奸商有利用价格对旧货进行倾销的方法。举例说明:目前市场上使用VIAKT133/KT133A芯片组的主板在南桥芯片上一般采用VIA 686A或686B。然而由于某些厂家的主板型号繁多,有时多个字母或改个数字就代表主板上使用不同的南桥芯片,顾客虽然会很注意主板的品牌、做工、真假,但对于南桥芯片一般关心不多。所以奸商就彻底利用了顾客这一心理,在给顾客笑脸的同时又很自然向顾客解释VIA 686A的南桥芯片是支持DMA100传输规格的,只不过需要软件来刷一下,而且最近VIA 686B有关于文件传输的BUG,所以不推荐顾客使用。顾客一听有BUG。

杭州市星级饭店在线营销发展现状及建议

文章以顾客推荐指数、顾客满意度为研究视角,对杭州市星级饭店在线营销发展现状进行分析,并提出4点可行性建议:线上与线下并重,自营与第三方并重,技术与人员并重,营销与品质并重。

新冠疫情冲击下携程的韧性表现与启示

新冠肺炎疫情给各个行业带来了巨大的冲击,尤其是旅游、餐饮、住宿等服务行业。许多企业因此遭受前所未有的挑战而无力抵抗,但也有一些企业凭借其自身优势以及强大的韧性恢复到了疫情前的状态。本文以携程集团为例,首先分析疫情期间遭遇的盈利冲击以及高韧性的具体表现。其次,从静态和动态两个维度分析高韧性的原因。最后,提出适用于其他企业的若干启示。

美发谎言多 知晓好预防

现代女性爱漂亮是一件非常正常的事情,除了对面容有要求外,对头发的要求也非常高。因此,美发店一个接一个地开起来。不可否认的是,美发的确是一件时尚而美丽的事情。去美发店美发时,发型师会向顾客推荐各种"有利于美发"的建议,例如干洗、漂浅、离子烫等。事实上,很多做法会无形中损害头发健康。因此,爱美的女士们要学会辨识关于美发的谎言,为自己的头发撑一把保护伞。

不可小觑的连带销售

门店的销售额由客单价和顾客数(客流量)决定,因此“进店人数、成交率和平均客单价”等数据备受重视,除了尽可能吸引进店的顾客人次,增加交易次数以外,提高客单价也是一个提升门店销售额的重要途径。在经营中,影响眼镜产品客单价的因素较多,除了向顾客推荐较高单价产品之外,数额并不起眼的连带销售其实也是拓展顾客购买的一种方式,受到了越来越多眼镜零售企业的重视。连带销售,指原本只打算购买一件商品的顾客在店员的影响下,购买了第二件甚至第三件商品。

招商银行信用卡大事记

1月,2021年(第七届)中国顾客推荐度指数(C-NPS)品牌排名和分析报告发布,招商银行信用卡连续6年蝉联中国顾客推荐度指数第一名。

日本高级店员培训九讲(六)

六、接待顾客的技术日本零售商店要求售货员要研究和体察顾客的购买心理,分析不同类型的顾客,采取不同的接待顾客的方法。 (一)

销售人员服务技巧(一)

销售人员服务技巧（一商业的迅猛发展、商品的日新月异，消费者要求服务的标准越来越高，新开的商店层出不穷，竞争越来越激烈。营业员要想更好地吸引顾客，仅有良好的服务态度和服务热情还远远不够，还必须掌握多种为顾客服务的技巧。面对同样的商品、同样的顾客，掌握了...

算账高手Zappos

将顾客推荐给对手、掏钱请员工离开——Zappos不靠谱行为的背后是独特的盈利方程式。在消费者那里,亚马逊旗下主营鞋类的网站Zappos以'过度服务'闻名:帮顾客买吃买喝,一年内无理由退货,在顾客拿不准号码、颜色的时候鼓励多订几双从中挑选……但在电子商务行业,Zappos却以高利润和高客单价闻名。

点子大观

我们县城开早餐店的大有人在,大都生意平平,有的甚至关了门,有一家姓朱的生意却火火红红。朱家选择一所中学附近开店,经营价廉物美的学生饭菜。根据学校大食堂饭菜味道不好的弊端,店主将饭菜做得非常可口,保证饭的份量,减少菜的份量。