领导—下属交换矛盾心理与顾客导向跨界行为:顾客支持感的跨域缓冲作用

顾客导向跨界行为是组织领域热门话题,但领导—下属交换矛盾心理对其影响机制还未清晰,基于此,本研究探讨了一线服务员工LMX矛盾心理如何导致自我控制资源损耗,进而阻抑顾客导向跨界行为,并进一步讨论了顾客支持感在以上关系中所起的调节作用。采用日记研究法,建立跨层分析模型,对样本员工进行连续10个工作日抽样研究,结果表明LMX矛盾心理与顾客导向跨界行为显著负相关;自我控制资源损耗在LMX矛盾心理与顾客导向跨界行为间起部分中介作用,且顾客支持感负向调节LMX矛盾心理和自我控制资源损耗之间的正向关系。研究不仅解释了LMX矛盾心理影响顾客导向跨界行为的心理机制,也探索了顾客支持感对顾客导向跨界行为的影响路径和边界条件,而且为管理者进行情绪管理、有效调动一线服务员工的跨界行为提供了理论借鉴和管理启示。

服务生产中顾客感知支持与其合作行为的关系

以社会支持和社会交换理论为依据,在对相关概念的内涵进行深入剖析的基础上,建立了反映各种顾客支持手段(功能性支持和情感性支持)、各类关系承诺(算计性承诺和情感性承诺)与顾客合作行为(参与行为和公民行为)之间关系的理论模型。采用调查法对模型进行了实证检验,分析了服务生产中顾客的感知支持、关系承诺及其合作行为之间的作用路径和作用效果。研究结果表明:服务企业提供的功能性支持和情感性支持有助于顾客产生正面的心理体验,进而形成对服务企业的关系承诺,并对顾客合作行为(包括参与行为和公民行为)产生积极影响。

虚拟品牌社区中顾客感知支持构成与作用机制

基于组织支持理论,从顾客感知的视角探讨企业为顾客提供组织支持的有效性,构建顾客感知支持、顾客信任和分享信息意愿的关系模型,以虚拟品牌社区成员为样本进行实证研究。研究结果表明:顾客感知支持的3个关键构成维度对社区成员信任的建立和分享信息意愿的提升具有显著的影响作用,同时证明信任在顾客感知支持和分享信息意愿的影响关系中起到中介作用。研究结果识别出企业在虚拟品牌社区中的支持者角色,提出了企业通过传递组织支持加强虚拟品牌社区管理的措施建议。

顾客感知支持、共创体验与品牌认同

本文针对品牌识别要素共创,探究顾客感知支持、共创体验与品牌认同的关系以及共创体验与自主感、胜任感和快乐感三个因子的关联性,并检验性别变量对顾客感知支持影响的调节作用。通过问卷调查和结构方程分析发现:共创体验是自主感、胜任感和快乐感三个因子的二阶因子;功能性支持和情感性支持正向影响共创体验;性别变量对顾客感知支持的影响具有调节作用;共创体验正向影响品牌认同。

虚拟品牌社区感知价值对消费者再购意愿的影响机制研究——基于社区认同和顾客感知支持的作用

本文从顾客感知价值的视角探讨虚拟品牌社区对消费者的吸引力,将社区认同和顾客感知支持引入模型,重点研究消费者的虚拟品牌社区感知价值对消费者再购意愿的影响机制。通过归纳文献提出假设,对收集的数据进行结构方程和回归分析。结果表明:虚拟品牌社区感知价值直接影响消费者再购意愿,并且通过社区认同的中介和顾客感知支持的调节间接影响消费者的再购意愿。

基于组织支持理论的顾客契合行为驱动因素研究

识别影响顾客契合行为的关键因素,对于培育和保持良好的企业顾客契合关系具有十分重要的意义。基于组织支持理论,构建理论模型并实证检验了顾客感知支持与顾客承诺及契合行为的关系。通过对于企业主导社区成员的深度访谈和问卷调查,开发了顾客感知支持的测量量表,证实了顾客情感性和工具性感知支持分别积极地影响顾客情感性承诺与规范性承诺,以及两种类型的顾客承诺对于顾客契合行为的驱动作用。

价值共创中顾客资源对顾客价值的作用

以社会认同和组织支持理论为依据采用实证研究方法分析价值共创中顾客-企业认同和顾客感知组织支持在顾客资源对顾客价值影响间的传导机制.研究结果表明:顾客的人力和关系资源显著正向影响顾客的实用和享乐价值顾客的人力和关系资源显著正向影响顾客-企业认同与顾客感知组织支持顾客-企业认同显著正向影响顾客的实用和享乐价值顾客感知组织支持对顾客的实用价值具有显著正向影响顾客-企业认同和顾客感知组织支持在顾客资源和顾客价值关系间具有中介作用且顾客-企业认同和顾客感知组织支持是非递归关系.

互联网背景下顾客心理授权与顾客公民行为的关系研究

本文在互联网背景下探讨顾客心理授权与顾客公民行为之间的关系,基于具有典型的互联网经营特点的小米顾客的问卷调查,探讨了顾客心理授权的顾客选择权、顾客知情权、顾客影响力对顾客公民行为的直接影响,以及顾客感知支持在上述关系中的调节作用。

顾客参与创新前因模式研究——基于创意文化类公司的验证

顾客在服务传递与创新过程中被认为是重要的资源,且组织的积极作为因素与顾客本身的特质都会影响顾客参与创新。本研究以创意文化产业中的婚纱摄影公司为研究对象,探索顾客在服务与创新过程中的参与行为以及影响行为因子。运用内容分析法建构相关构念,并确认信度与效度。

先赔礼还是先赔钱? 服务补救策略次序对顾客参与意向的影响

服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后,企业往往采取赔礼和赔钱两种服务补救策略,以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。虽然服务补救研究由来已久,但是以往研究结论在适当时机下采取合理补救策略次序方面缺乏充分的解释力。文章将服务失败类型划分为过程型和结果型两类,将补救策略分为精神补救和物质补救两种,基于情绪反应时间动力性理论、双因素理论、期望理论和社会支持理论构建服务失败类型与补救策略次序的组合对顾客参与服务补救意向影响的研究框架。通过设计2[服务失败类型:过程型vs.结果型]×3[服务补救策略次序:先精神补救后物质补救vs.先物质补救后精神补救vs.物质补救和精神补救同时补救(对照组)]的情景模拟实验,重点探讨服务失败类型与补救策略次序组合对顾客参与服务补救意向影响的交互效应,以及顾客感知企业支持在这一过程的中介作用。实验结果表明:过程型服务失败情景下,较之“先物质补救后精神补救”,“先精神补救后物质补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高;结果型服务失败情景下,较之“先精神补救后物质补救”,“先物质补救后精神补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高;顾客感知企业支持在服务失败类型与补救策略次序组合与顾客参与服务补救意向之间具有中介作用。文章为顾客参与服务补救研究提供了理论基础,为服务企业根据不同失败类型实施精准服务补救策略次序,从而提高顾客感知企业支持,激发顾客参与服务补救行为意向提供借鉴指导。

关系营销与客户关系管理

关系营销与客户关系管理是在"大市场营销"背景下"以顾客为中心"的两种不同的管理思想,但两者之间又有着内在的联系,在应用时互相支持。在关系营销的实践中应用客户关系管理,对提高客户满意度,保持与利益群体的良好关系,从而最终实现企业的营销目标具有重要的作用。

保险品牌竞争力的评价体系研究——基于再保险公司的实证

本文参考国内外学者的研究,对现有的品牌竞争力评价模型进行了改进,突出了财务力和顾客支持力对金融服务品牌的重要性,以信用评级和金融企业高素质的资产管理能力为金融企业品牌竞争力的主轴、顾客对品牌服务过程的体验的评价为次轴,构建了更适合金融服务企业的品牌竞争力评价模型。

让游客参与服务他们就一定会很满意吗?——一个有调节的中介模型

本文引入归因理论和公平理论来解释顾客参与服务过程中出现不满意的原因,以旅行社的顾客为调查对象,通过建立结构方程模型,探讨旅行社行业背景下顾客参与的结构维度,分析顾客参与、顾客感知的组织支持、顾客对自身参与表现的满意程度、顾客满意感和顾客归属感这5个变量之间的关系。研究结果表明:(1)顾客感知的组织支持对顾客满意感和归属感有正向影响;(2)顾客参与是顾客感知的组织支持与顾客满意感和归属感之间的关系的中介变量;(3)顾客对自身参与表现的满意程度调节顾客参与的中介效应。

新产品试用情境策略对购买意愿的影响研究

新产品试用是企业广泛采用的重要的促销策略。现有研究从试用动机、时间、经验、次数、价格以及试用质量与时长组合等角度关注试用策略的效果,甚少从试用空间情境角度关注试用的情境策略对消费者购买意愿的影响。基于情境处置框架和心理所有权理论,提出新产品试用情境策略的概念,将其划分为在家试用和店内试用两种类型,并探究这两种试用情境策略对消费者购买意愿的影响机制和边界条件。三个情境实验结果表明:在家试用相较于店内试用能更好地促进购买意愿;心理所有权起到中介作用;产品创新性分别调节新产品试用情境策略对心理所有权和购买意愿的影响;顾客感知支持仅调节新产品试用情境策略对心理所有权的影响。研究结论为企业有效地选择新产品试用情境策略提供理论指导。

FDI会促进制造业服务化转型吗?

随着我国持续扩大对外开放,制造企业如何应对FDI产生的竞争冲击一直是非常重要的研究话题。本文通过配套地区经济数据库和上市公司数据库,研究发现,FDI显著促进国内制造业企业的服务化转型;同时,这种促进作用主要体现于产品相关服务而非顾客支持服务。进一步地,本文从要素供给和成本压力两个视角分析了FDI促进服务化转型的外部条件。研究得出,市场化程度越高以及劳动力成本越高的地区,FDI对服务化转型的促进效应越强。本文不仅丰富了FDI相关理论与文献,同时对我国制造业转型升级具有重要的借鉴意义。