基于顾客旅程的全渠道零售策略研究

伴随着大数据技术和移动社交媒体引起的消费者生活和消费习惯的改变,企业之间的竞争从“售卖产品”转为“售卖体验”,从“抢夺流量”转为“构建旅程”,构建无缝的顾客旅程成为企业打造核心竞争力的重要抓手。基于此,此文梳理了全渠道演化进程和全渠道零售类型,同时针对关键渠道提出对应的策略与建议,以期对零售企业的全渠道转型升级提供借鉴。

用户体验地图、顾客旅程地图与服务蓝图比较研究

目的理清用户体验地图、顾客旅程地图、服务蓝图3个可视化地图的概念界定,比较其异同点与相关性。方法以桌面研究为基础,对相关文献进行检索,通过比较分析法,揭示用户体验地图、顾客旅程地图和服务蓝图之间的关系,并通过应用案例进行验证。结论3个可视化地图相同点在于3者均是按照时间纬度,通过将利益相关者信息可视化来提升服务品质;其不同点在于用户体验地图主要研究用户及其个体体验的可视化,顾客旅程地图主要研究顾客及其流畅旅程的可视化,服务蓝图主要研究利益相关者及其服务系统的可视化;其相关性在于3个可视化地图研究对象由少到多,研究范围由小到大,研究价值由个体体验提升到整体系统优化。本研究有助于设计师有效利用服务设计中的可视化地图。

基于顾客旅程的企业数字化转型策略——单案例研究

近年来,随着移动互联网的快速发展,顾客需求呈现出多元化、差异化的发展趋势,为了在激烈的市场竞争中掌握主动权,企业转型至关重要。现从顾客旅程视角出发,以联想中国为案例研究对象,在总结归纳联想中国“顾客旅程方法论”转型策略的基础上,探究企业如何以顾客旅程为指导,顺利实现企业数字化转型升级。研究发现,联想中国“顾客旅程方法论”转型升级离不开自动化、前瞻性定制、旅程创新和多渠道对接四项关键能力。以期研究结果对实践中欲利用顾客旅程实现转型升级的企业起到借鉴与参考作用。

顾客旅程地图在会计师事务所的应用探讨

顾客旅程地图以视觉化呈现顾客体验,把体验从无形变为有形,让企业看到与顾客在所有渠道、触点上交互的全过程,帮助找准顾客的痛点、爽点、痒点,全面提升顾客满意度和留存率。本文结合会计师事务所的业务特点,并结合峰终定律对顾客旅程地图模型的应用进行分析探讨,进而找出会计师事务所提高客户满意度的对策。

人工智能广告的负面效应:基于顾客旅程的理论视角

随着人工智能在广告领域广泛应用,人工智能广告对消费者的负面效应逐渐显现,对消费者接受度和信任感产生较大负面影响,进而影响企业形象。绝大多数研究聚焦于人工智能广告发展历程、运作机制、传播方式、商业价值以及伦理挑战研究,而其负面效应则主要被放置于伦理挑战这一部分进行探讨。人工智能广告负面效应的研究大多零散不全面,对于负面效应的成因探讨也是各方立场频出,所以亟需一个全面的概念框架来提炼归纳人工智能广告负面效应。文章借助营销领域顾客旅程理论视角,采用文献归纳和产业观察的方法,全面阐述人工智能广告负面效应。研究发现:在顾客旅程过往经历阶段,人工智能广告负面效应为隐私泄露和人身监控;在购前阶段为传播失灵和无缝侵扰;在购买阶段为精准操纵和购物成瘾;在购后阶段为拟人恐惧和物种化隐忧。在每一阶段,人工智能广告负面效应都有其不同的成因。文章的理论价值即构建人工智能广告负面效应概念框架,从而为研究人工智能广告负面效应提供理论认识指南;文章的现实价值即提出缓解负面效应的相关策略,进而为企业和消费者福祉提升做出贡献。

动漫展产品拟人化特征感知及购买意愿研究——以顾客决策旅程为视角

顾客决策旅程是营销领域的经典概念。随着消费者需求以及消费场景的多样化,拟人化营销融入顾客决策旅程设计的营销方式也变得更加常见。动漫展会是近年来刚刚兴起的服务于年轻群体的一类消费场景,许多参展商通过将产品与拟人化外观结合起来或采用知名的拟人化动漫IP代言来促进其销售。然而,不同产品选择的拟人化形象却经常出现同质化,这些相同的拟人化形象与不同产品的外观设计相结合后对观众购买意愿的影响机制尚不明确。本研究在现有文献的基础上,借用顾客决策旅程理论构建了消费者从认知到产生购买意愿的过程模型,通过调研选取了四类拟人化形象,并分别为每一形象匹配两种产品,借此模拟动漫展会的购买情景,用偏最小二乘结构方程(PLS-SEM)方法,定量研究展会消费者对动漫展产品的购买意愿路径。研究表明:产品的拟人化特征能够显著影响顾客的购买意愿;感知社交联系在拟人化特征和购买意愿的影响机制中发挥着中介作用;顾客对拟人化产品的感知风险在社交联系感对购买意愿的影响过程中起到调节作用。

如何构建有效的顾客体验测量

顾客体验测量是组织为了验证顾客体验目标实现而开展的了解顾客体验现状、发现顾客体验问题的一系列行动。本文以构建有效的顾客体验测量为出发点,探讨顾客体验调查的特点和不足,介绍了顾客体验质量测量模型,提出组织可以基于顾客旅程建立顾客体验测量,以及建立结构化的体验指标测量。

顾客体验测评模型构建与应用

顾客体验测评是组织推动顾客体验管理持续改进闭环的核心环节。本文介绍了SMILE顾客体验测评模型,探讨了个人顾客与企业顾客的体验需求和期望差异,结合企业顾客体验测评实践,介绍了顾客体验测评模型构建方法,以及应用测评洞察,推进顾客体验管理改进。

系统性体验设计的分析与工具

体验设计中为了实现整体效能、避免过度聚焦或视角偏颇产生的片面理解,迫切需要一个系统性分析框架。本文基于顾客体验的服务交付系统设计理论框架,提出系统性体验设计的分析方法及操作工具——体验系统导图,并通过案例研究阐释、验证了该方法在体验设计评估中的应用可行性,旨在推动体验设计研究,尤其是策略路径的创新。

网购前服务接触对消费者心理安全感的影响及对策

在网购旅程的购前阶段,数字化服务接触、技术服务接触、自助服务接触、人际服务接触等关键接触点与消费者的非线性交互作用,会对消费者的心理安全感产生积极或消极的影响。企业与商家应关注网购中各类服务接触及其所包含的不同接触点的影响,采取有效措施,增强购前阶段消费者心理安全感,以提高消费者购买行为。

海外游客酒店预订APP服务系统优化提案――以20-30岁访韩游客为例

智能化,网络化是现在人们生活的特点,越来越多的人使用酒店预订APP,不断完善APP所提供的服务也必将成为发展的趋势。目前出境游越来越受到大众欢迎,酒店预订APP所提供的服务是否能够满足人们海外旅游的实际需求,这一问题越来越被用户关注。本论文运用服务设计方法以酒店预订APP所提供的服务内容为研究,针对20-30岁访韩游客在使用酒店预订APP中所遇到的不满进行整理。通过使用人物角色设定,顾客旅程图等方法导出服务上的痛点和发现顾客所关注的个性化需求。围绕这些实际需求和痛点来进行服务的改进,提出优化APP的服务设计方案。研究结果发现现有的APP存在区域信息不足,缺少导航功能和翻译功能等服务上的不足。新的方案从这些不足点入手,完善了服务上的不足,扩展了新的服务功能。

服务设计中旅程可视化工具的辨析与研究

借助不同维度服务设计案例的分析,以及两个旅程可视化工具"顾客旅程图"和"用户体验地图"的溯源,发现两者目标及内涵相同;而从研究对象、体验范畴、架构内容层面分析,两者仍有一定区别。基于对两个旅程可视化工具异同点的全面认识,服务设计师能够更准确、更高效地对其运用,并更好地为企业服务创新赋能。

基于行为洞察的加油站便利店消费体验设计研究

基于加油站便利店消费者的消费行为洞察,优化便利店的消费体验设计,实现加油站便利店营销效果提升。以用户体验、消费行为、消费体验为理论依据,以顾客行为动线、触点为切入点,洞察消费体验痛点与需求,归纳消费体验痛点与需求并绘制旅程图,最终凝练加油站便利店的消费体验设计策略。洞察发现加油站便利店顾客可分为3个种类,针对服务流程、引流系统、触点联结3个痛点和耗时触点提出消费体验设计可从构建积极引流系统、增加刺激消费细节和深化消费触点联系3个方面提升顾客消费体验,进而提升加油站便利店的营销效果。