海外游客酒店预订APP服务系统优化提案――以20-30岁访韩游客为例

智能化,网络化是现在人们生活的特点,越来越多的人使用酒店预订APP,不断完善APP所提供的服务也必将成为发展的趋势。目前出境游越来越受到大众欢迎,酒店预订APP所提供的服务是否能够满足人们海外旅游的实际需求,这一问题越来越被用户关注。本论文运用服务设计方法以酒店预订APP所提供的服务内容为研究,针对20-30岁访韩游客在使用酒店预订APP中所遇到的不满进行整理。通过使用人物角色设定,顾客旅程图等方法导出服务上的痛点和发现顾客所关注的个性化需求。围绕这些实际需求和痛点来进行服务的改进,提出优化APP的服务设计方案。研究结果发现现有的APP存在区域信息不足,缺少导航功能和翻译功能等服务上的不足。新的方案从这些不足点入手,完善了服务上的不足,扩展了新的服务功能。

服务设计中旅程可视化工具的辨析与研究

借助不同维度服务设计案例的分析,以及两个旅程可视化工具"顾客旅程图"和"用户体验地图"的溯源,发现两者目标及内涵相同;而从研究对象、体验范畴、架构内容层面分析,两者仍有一定区别。基于对两个旅程可视化工具异同点的全面认识,服务设计师能够更准确、更高效地对其运用,并更好地为企业服务创新赋能。

基于行为洞察的加油站便利店消费体验设计研究

基于加油站便利店消费者的消费行为洞察,优化便利店的消费体验设计,实现加油站便利店营销效果提升。以用户体验、消费行为、消费体验为理论依据,以顾客行为动线、触点为切入点,洞察消费体验痛点与需求,归纳消费体验痛点与需求并绘制旅程图,最终凝练加油站便利店的消费体验设计策略。洞察发现加油站便利店顾客可分为3个种类,针对服务流程、引流系统、触点联结3个痛点和耗时触点提出消费体验设计可从构建积极引流系统、增加刺激消费细节和深化消费触点联系3个方面提升顾客消费体验,进而提升加油站便利店的营销效果。