饭店顾客服务质量期望研究

饭店顾客的服务质量期望是在饭店形象、顾客的消费经验、需要、角色意识等多种因素综合作用下形成的,并具有明显的层次性。同时,服务质量期望又是决定饭店顾客感知服务质量和满意度的主导因素之一,因此,饭店要有效地满足顾客的需要,实现其服务质量期望,提高顾客的满意度,应当通过市场研究,客观承诺和内外沟通等有效措施来了解和调节顾客的服务质量期望。

文化差异对顾客服务质量感知影响的实证研究

顾客感知服务质量的度量是服务管理理论中最具前沿性的问题,而服务质量评价方法跨文化适用性的界定,无疑对借鉴国外先进的评价方法和提高中国服务企业服务质量水平具有积极的意义。本文通过对服务质量评价最重要的评价方法SERVQUAL跨文化适用性的研究,提出了不同文化背景的顾客在服务质量感知方式等方面存在着差异等一系列结论。

中资保险公司顾客服务质量实证研究

中国保险市场全面开放后，服务质量成为中、外资保险公司争夺优质客户的重要战略。通过对6家保险公司1162位顾客的服务质量数据分析得到如下结论：第一，保险公司售后服务得分最低，保险营销处于推销导向阶段；第二，售后服务对顾客满意度影响作用最大，服务可获得性对顾客满意度影响不显著，信任对服务质量与顾客满意之间的关系具有调节作用；第三，满意顾客会转化为忠诚顾客，信任度越高，满意顾客越容易转化为忠诚顾客；第四，性别、年龄、教育、收入与服务质量相关。

中国银行业电子服务传送及顾客服务质量感知

2009年4月底银监会为一向受限颇多的中小银行松了绑，规定符合条件的中小商业银行可以在相关地域范围下设分支机构，为城商行跨区经营彻底打开大门。此措施出台之后，中小商业银行出现了跨区扩张的浪潮。虽然银行跨区域扩张风头正劲，但跨区域经营亦带来了一些如服务成本提高和管理半径扩大这样的现实问题。

酒店顾客感知服务质量的影响维度

文章通过深度访谈法并结合相关文献,设计了基于其他顾客行为影响酒店顾客感知服务质量评价维度的调查问卷,并采用SPSS进行探索性因子分析,结果得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用AMOS统计软件对抽取的因子进行验证性因子分析,最后利用结构方程模型验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。研究丰富了顾客感知服务质量的理论体系,并对酒店进行全面质量管理具有一定的现实指导意义。

管理者服务质量承诺影响顾客感知服务质量的路径模型

通过文献研究建立了管理者服务质量影响顾客感知服务质量的理论模型,发现管理者服务质量承诺通过员工对承诺的感知、员工工作满意度、员工行为等三条路径影响顾客感知服务质量。研究结果对管理实践具有指导意义。

网上银行顾客感知服务质量影响因素研究

通过文献研究和深度访谈,提炼出可能影响网上银行顾客感知服务质量的19个因素,通过探索性因子分析,将这19个因素归纳为经济性、易用性、履行性、安全性和响应性。通过相关分析和多元回归分析发现,有4类因素与网上银行顾客感知服务质量呈显著正相关,依次是经济性、易用性、履行性和安全性。通过对我国主要网上银行服务质量测评发现,当前我国网上银行服务质量不高,且各家网上银行服务质量存在明显差异。

酒店其他顾客行为对顾客感知服务质量的影响

如果将其他正在酒店消费的顾客看作是酒店整体环境的一部分,那么,这些"其他顾客"的言行举止是否会对顾客感知服务质量产生影响?基于这种思考,文章通过查阅相关文献并结合深度访谈,设计包含22个测量题项的调查问卷,采用SPSS、AMOS统计软件进行调查问卷的统计分析,通过探索性研究,得出4个酒店消费的其他顾客行为因子和3个酒店顾客感知服务质量影响因子,然后利用结构方程模型,验证了酒店消费中的其他顾客行为对顾客感知服务质量影响的因果关系。该研究丰富了顾客感知服务质量的理论体系,对酒店进行全面质量管理有一定的现实指导意义。

文化因素对顾客评价服务质量影响的实证研究

服务质量水平是由顾客对服务的期望和感知之间的差异决定的。具有不同文化价值取向的顾客对相同的服务产生不同的期望和感知,进而对服务质量水平评价不同。本文借鉴Hofst-ede的文化维度和SERVQUAL方法,构建文化服务质量指数(CSQI),对某代表性服务行业的顾客进行了实证调研,根据CSQI的统计和顾客对服务质量评价的结果,把服务行业的顾客分为四类。针对同样的服务,具有权力距离大与集体主义相结合的价值倾向的满足型顾客对服务质量水平评价最高,具有权力距离小与个人主义相结合的价值倾向的挑剔型顾客的评价最低,而权力居中与集体主义相结合的价值倾向的响应型顾客和权力居中与个人主义相结合的价值倾向的顾客(疑惑型)的评价水平一般,但后两类顾客占总数的比例很大,说明大部分顾客的文化价值取向都具有这些特点,他们对服务质量的评价具有代表性。

基于在线点评的酒店顾客感知服务质量研究

在线点评来源于顾客的真实体验与感受,是研究酒店顾客感知服务质量的第一手资料,具有极大的挖掘价值。本文以厦门康莱德酒店为例,利用网络爬虫技术对厦门康莱德酒店的在线点评进行数据抓取,通过ROST content minning软件,运用内容分析法对网络文本进行网络关联性、因子和情感分析,对原始文本和语义片段进行核心词提取归纳,构建了顾客感知服务内容的5个一级因子和16个二级因子。研究发现,厦门康莱德酒店顾客关注的服务内容网络以位置和客房为中心点进行关联性发散,顾客关注度最高的是服务态度和周边环境,顾客对服务内容的情感倾向偏向于积极情绪。

我国老年长期护理服务质量评价指标体系构建与评估——基于AHP方法对顾客感知服务质量模型的修正

长期以来,Parasuranman、Zeithaml和Berry(PZB)创立的顾客感知服务质量模型在商业领域有着广泛的应用。然而,具有较强正外部性和准公共产品性质的长期护理服务领域缺乏质量评估模型。本文通过对PZB的顾客感知服务质量模型进行指标体系修正,建立包含有形性、保障性、响应性、有效性和移情性5个维度、20个指标的长期护理服务质量评价指标体系,并运用AHP方法和德尔菲法对我国老年长期护理服务质量评价指标进行权重修正。通过在东、中、西部共6个城市开展的大样本问卷调查,对我国长期护理服务质量进行计分,并结合服务得分和重要性对评估指标进行分区,建议:加大政府财政投入,普及智能化养老设施;加强护理人员技能培训,培养专业化护理队伍;推动敬老文化建设,满足老年人尊重和自我价值实现的需要;加强动态监督,促进长期护理服务质量提升。

高等教育顾客感知服务质量的实证研究

高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度,它包括六个特性:有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性。高等教育顾客感知服务质量比较显著地影响顾客满意感,并通过顾客满意感影响顾客行为意向。

快递行业顾客感知服务质量影响因素研究

通过文献阅读、深度访谈和问卷调查,提炼出了影响快递公司服务质量感知的20个因素;通过探索性因子分析和验证性因子分析,将这20个因素归纳为5类。在主成分分析的基础上计算了这5类因素的权重,发现影响快递公司服务质量感知的因素从高到低依次是保证性、关怀性、方便性、可靠性和有形性。通过均值和回归分析,得出快递行业整体服务质量水平介于"一般"和"较好"之间,且各家快递公司服务质量水平存在明显差异。

服装卖场顾客感知服务质量评价体系与模型

为分析影响服装卖场顾客感知服务质量的不同因素,以经典的SERVQUAL服务质量模型为理论框架,结合行业特性、服务质量特征及我国文化背景等因素,构建了服装卖场顾客感知服务质量评价量表。以评价量表为基础,对收集的535份有效问卷的数据进行了处理,采用探索性因子分析得到顾客感知服务质量关键因子维度:服务态度、专业能力、可靠保证、有形证据,构建4维度测量模型,其中服务态度对顾客感知服务质量的影响作用最大,专业能力和可靠保证的影响程度相近,有形证据的影响相对较小;采用验证性因子分析对模型进行检验,结果表明模型具有可靠的信效度。

面对面接触服务顾客感知质量影响因素研究

通过调查和统计发现,面对面接触服务顾客感知质量影响因素有5个,依次是服务技能、服务态度、服饰仪表、信息提供和服务效率;无论专业服务人员还是辅助服务人员,服务技能和服务态度都是影响顾客感知服务质量的最重要因素;男性顾客和女性顾客对于面对面接触服务感知质量影响因素存在一定差别,男性顾客对于服务技能较为看重,女性顾客对于服务技能和服务态度都非常看重。

顾客导向的医疗服务质量理论初探

中国入世,服务业的对外开放,对我国医疗服务行业的影响越来越大,改革势在必行,必须转变其医疗服务观念和经营模式。从服务营销的角度来看,提高其医疗服务质量是基础。因此以顾客为导向,对医疗服务质量的内涵、影响因素及相关对策进行了初步探讨,为中国的医疗改革服务。

顾客感知服务质量模型及其在证券信息服务中的应用

本文具体分析了证券信息服务提供过程的各个环节对证券信息服务顾客感知质量各种因素的作用,并为证券信息服务的质量管理提供了有价值的指导思想和工具。

公立医院服务质量改进研究——基于“顾客感知”的体验调查

提升公立医院服务质量能够有效降低医患纠纷发生率。本研究通过对深圳市属11家公立医院患者就医体验的调查,分析了公立医院医疗服务存在就医成本高、就医流程复杂和康复保健建议缺失等质量问题,论述了改进项目优先排序、建立现代化的医院诊疗服务模式、实行预约就医、通过优化就医流程降低就医成本和重视医疗服务功能质量五个方面的改进措施。

穗、港地区高校移动图书馆服务现状的比较研究——从顾客感知服务质量的角度出发

论文通过网络调查和问卷调查的方式,从顾客感知服务质量模型的五个维度,分析比较穗、港地区高校移动图书馆的服务模式及服务质量,由此提出八点提升广州高校移动图书馆服务质量的建议和策略。

基于顾客感知的B2C医药电商服务质量研究

本文通过文献梳理总结和两轮德尔菲法,基于顾客感知视角确定B2C医药电商服务质量的影响因素及其具体衡量指标,建立顾客感知服务质量模型,以北京好药师大药房连锁有限公司为研究对象进行实证研究,运用SPSS软件对数据进行分析,依据研究结果提出提升相关服务质量的建议。