顾客消费情感对顾客满意感的影响

作者在广州某高校内的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客感觉中的服务质量、顾客情感和顾客满意感之间的关系。数据分析结果表明,顾客感觉中的软质量直接影响顾客餐后的正面情感,而顾客餐后的正面情感直接影响顾客满意感;顾客对软、硬质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的正面情感、顾客满意感都有显著的直接影响,顾客对软质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的负面情感也有显著的直接影响。此外,顾客餐前的情绪也会影响顾客餐后的情感和顾客对自己就餐经历的评估。

服务质量对顾客忠诚的影响机制研究——顾客消费情感的中介作用

文章通过对乡村旅游消费者问卷调查研究发现,消费情感在服务质量对顾客忠诚的影响中起部分中介作用,服务质量通过消费情感对顾客忠诚主要有四条影响路径:一是服务质量—正面情感—口碑宣传;二是服务质量—负面情感—寻找替代物;三是服务质量—正面情感—负面情感—寻找替代物;四是服务质量—正面情感—顾客满意—顾客忠诚。同时发现,正面消费情感对负面消费情感存在直接负向影响,对顾客满意、口碑宣传存在直接正向影响;负面消费情感对寻找替代物有直接正向影响;顾客满意是顾客忠诚的最重要前因变量,对重游倾向、口碑宣传、寻找替代物均具有直接影响,顾客忠诚的重游倾向与口碑宣传两变量之间存在递进关系。

基于消费情感的顾客忠诚形成机制研究

本文在系统回顾国内外顾客消费情感及其与顾客忠诚关系等相关研究现状的基础上,剖析了消费过程中顾客忠诚的动态变化过程,提出了基于顾客消费情感的顾客忠诚形成机制的三阶段理论模型,并就模型的适用性、未来研究方向及其对我国服务企业的营销启示进行了探讨。

消费情感研究述评

近年来,欧美学术界越来越重视研究顾客消费情感对顾客消费心理和消费行为的影响。本文概述了营销学中消费情感研究的现状,并在大量服务营销文献研究的基础上,对顾客消费情感的内涵、计量方法及影响因素进行了述评,最后对我国顾客消费情感研究的未来提出了若干建议。

商店印象、消费情感与消费者惠顾意愿关系研究

商店印象与顾客满意、惠顾意愿之间的关系研究,一直是营销学界关注的热点。以超市消费者为研究对象,运用结构方程模型检验了商店印象、消费情感与消费者惠顾意愿之间的关系。研究结果表明:在商店印象中,商品印象、氛围印象、价格印象与服务印象均对消费者情感产生显著正向影响,其中服务印象与氛围印象对消费情感的影响相对较大;同时消费情感对顾客满意度有显著正向影响,满意度对消费者惠顾意愿有显著正向影响。

补救服务公平性对顾客与企业关系的影响

作者在广州白云机场对我国几家大型航空公司的乘客进行了一次问卷调查,探讨补救性服务公平性和顾客消费情感对顾客与企业关系的影响。数据分析结果表明,交往公平性影响顾客的负面情感,服务公平性、顾客感觉中的服务质量和顾客消费情感对顾客满意感、顾客信任感、顾客与服务人员的人际关系纽带、顾客与企业的感情纽带、顾客再购意向和口头宣传意向都有直接或间接的影响。

基于CRM的大规模定制服务业顾客保留动态模型

以大规模定制和顾客保留理论为基础,结合客户关系管理和顾客情感理论,构建了CE-CRM二维结构模型,将动态的客户关系管理与顾客消费情感以及顾客忠诚相结合构建三维结构模型。并据此对大规模定制下服务业顾客保留动态模型进行研究,分析在客户关系管理的不同阶段顾客价值与顾客消费情感的不同特点和影响因素,阐释了该模型的运作机理。

基于大规模定制的证券业顾客保留驱动模型实证研究

通过对国内外大规模定制理论和顾客保留的回顾,首先初步界定证券行业顾客保留的概念;其次构建基于大规模定制的证券行业顾客保留驱动因素模型,认为顾客价值、顾客满意、顾客情感、顾客忠诚和转换成本是顾客保留的主要影响因素,并提出相关研究假设。然后以中信建投证券公司为对象进行实证研究,设计并发放问卷,运用结构方程模型对相关假设进行检验。

基于大规模定制的服务业顾客保留驱动因素分析

通过对国内外大规模定制理论的回顾,首先分析了基于大规模定制的服务业的特点,然后对顾客保留和顾客消费情感的内涵进入深入的研究,阐述顾客消费情感的3个阶段,进而分析基于大规模定制的服务业顾客保留的主要驱动因素,并提出了驱动因素模型.

旅游服务顾客满意度模型实证研究

作者在文献研究的基础上,构建旅游服务顾客满意度模型,并在广州某餐馆和某宾馆向顾客收集数据,对模型进行实证检验。数据分析结果表明:服务公平性和顾客的消费情感是旅游服务顾客满意程度的重要决定因素;对不同的服务质量属性,实绩和期望与实绩之差对顾客满意度的作用过程不同;顾客的期望对顾客满意度并没有直接影响。

大规模定制服务业的顾客保留驱动因素模型

在高度竞争的市场环境下,顾客是可以选择与企业的关系的,其选择的决定因素有两个:顾客的价值判断和顾客的感情偏好。文中在大规模定制服务业的背景下,研究顾客保留的驱动模型,将顾客价值与顾客消费情感作为顾客保留的原始驱动因素,并且研究顾客价值与顾客消费情感和顾客满意、顾客忠诚以及转换成本如何驱动大规模定制下服务业顾客保留的形成,建立驱动模型,并分析模型的特点。

服务性企业员工和顾客公平感与情感关系研究综述

本文分析总结了服务管理学界对公平理论和情感管理理论的研究成果,并在此基础上提出一个综合性理论模型,探讨了服务性企业员工和顾客公平感对他们情感的影响,并对组织公平性、服务公平性、员工情感和顾客消费情感之间的关系进行了剖析。