新零售企业多渠道整合服务质量对重购意愿的影响--顾客涉入度的调节作用

采取线上线下多渠道整合的零售模式已成为新零售企业主流模式,顾客重购意愿是新零售企业重要竞争力之一,也是衡量多渠道整合服务实施效果的重要标准。通过构建以顾客体验为中介的多渠道整合服务质量对重购意愿影响概念模型,引入顾客涉入度作为调节变量,经过调查分析384名在同一新零售企业线上线下渠道有购物经历的消费者,研究结论如下:多渠道整合服务质量对重购意愿有显著积极影响;多渠道整合服务质量对顾客体验有显著积极影响;顾客体验对顾客重购意愿有显著积极影响;顾客体验在多渠道整合服务质量与重购意愿之间起部分中介作用;顾客涉入度在多渠道整合服务质量与顾客体验关系中起正向调节作用。研究结论拓展了多渠道整合服务质量对重购意愿影响的内在机理,明确了顾客体验在其中的重要中介作用,探明了顾客涉入度在多渠道整合服务质量影响顾客体验过程中的重要调节作用。新零售企业既可以通过多渠道整合服务质量提升顾客重购意愿,也可以通过极致的顾客体验提升重购意愿,而且通过加强顾客涉入度管理可有效提升顾客体验与重购意愿。

茶叶行业顾客满意与顾客忠诚关系实证研究——基于顾客涉入的调节作用

以茶叶行业为例,研究了顾客满意和顾客涉入对顾客忠诚的影响,以及顾客涉入在顾客满意与顾客忠诚关系中所起的调节作用,并根据研究结论对茶叶行业企业提出相应的建议和对策。

顾客涉入视角下线上资源获取、顾客归属感与顾客契合度的相关性探讨

线上平台的出现降低了顾客之间以及顾客与商家之间的交流成本,使得顾客获取资源的便捷程度大大提升,这有助于提升顾客在线上购物过程中的归属感。而归属感的形成,则意味着顾客可能与商家产生契合,通过口碑传播、产品推荐等契合行为助力商家绩效与声誉的提升。此外,涉入度在很大程度上影响着资源获取对于顾客归属感的形成。因此,本文通过层次回归法,从顾客涉入视角出发,探究线上资源获取、顾客归属感与顾客契合度的相关性,旨在引导商家通过合理策略促进顾客线上资源获取行为,提升顾客契合度,使得顾客参与自身的价值共创活动,进而实现绩效的提升。

顾客涉入研究现状与展望分析

在营销领域中,顾客涉入体现了顾客对品牌、产品或者服务等的重视程度,已有的研究表明顾客涉入在营销领域中的很多变量关系之间发挥着调节作用。正因此,顾客涉入被认为在顾客关系建立和维持中存在重要影响。从概念、维度及测量、影响因素和影响结果三个方面归纳总结了顾客涉入的相关研究现状,未来的研究可以将顾客涉入作为前置变量探讨其对于顾客态度和行为的作用,也可以进一步研究顾客涉入不同影响因素之间的交互作用。

基于数字化的盒马鲜生服务场景对顾客重购意愿的影响

随着我国人民收入水平的提高和生鲜零售产业的扩大,对生鲜类商品的需求越来越大,要求也越来越高。而大数据、人工智能等数字技术与零售行业的深度结合能够增加整个价值链的潜力,完善、合理、美观的数字化服务场景能够提高顾客对产品和服务的感知价值,促使消费者做出重复购买决策。为明晰基于数字化的服务场景对顾客重购意愿的作用机理,基于刺激—机体—反应(SOR)理论,以盒马鲜生线下门店顾客为研究对象,构建包含数字化服务场景、顾客感知价值、顾客涉入度、重购意愿四个变量的影响关系模型,进行实证研究和重要性—绩效表现分析(IPA)。研究结果显示,盒马鲜生数字化服务场景中的氛围,空间布局与数字化功能,标志、象征物与工艺品要素显著正向影响顾客重购意愿;空间布局与数字化功能,标志、象征物与工艺品要素显著正向影响顾客感知功能价值;顾客感知功能价值和感知情感价值均显著正向影响重购意愿;顾客感知功能价值分别在空间布局与数字化功能,标志、象征物与工艺品与重购意愿的关系中起中介作用,顾客感知情感价值分别在空间布局与数字化功能、员工及其他顾客与重购意愿的关系中起中介作用;顾客涉入度越高,感知情感价值在氛围与重购意愿正向关系中的中介作用越强;顾客对盒马鲜生服务场景中的员工及其他顾客,标志、象征物与工艺品等元素满意度较高,对氛围、空间布局与数字化功能等元素满意度较低。因此,为更好地构建数字化服务场景,提高顾客重购意愿,企业一定要重视数字化服务场景建设,满足顾客对零售购物场景的需求和偏好;要加强品牌与产品营销宣传,增加顾客涉入途径;要完善数字化服务场景构建,提升顾客感知功能价值和感知情感价值。

顾客品牌契合机理的实证研究

共享经济的出现与社交媒体的发展促使了消费行为的转变,使得顾客的非购买行为为企业创造的价值日益增加。文章就国内主流社交媒体——新浪微博为例,对顾客对于特定品牌的契合行为——即顾客品牌契合的形成机理进行实证研究。

渠道整合能力对零售业品牌形象影响探析

电子商务的不断深入,单一的电商模式成为过去,大部分消费者不再满足于单一的购物渠道,而是希望能够在不同的购物渠道之间实现自由切换,在实体和虚拟之间自由选择,实现无缝消费。为了满足消费者不断变化的需求,多渠道零售模式开始出现。基于此,运用结构方程模型,分析了渠道整合能力对零售业品牌形象的影响,研究结果表明:渠道整合能力对零售业品牌形象有积极影响;渠道整合能力对零售业品牌信任有积极影响;品牌信任对品牌形象有积极影响。品牌信任在渠道整合能力和零售业品牌形象中发挥着中介作用。顾客涉入在渠道整合能力和零售业品牌形象中发挥着调节作用。

经销商服务质量对产品品牌信任的影响研究——以高端白酒行业为例

消费升级和新零售带来的消费变革使消费者在购物时拥有更多渠道选择,然而现行O2O模式仍然需要依靠相应的经销商资源进行拓展和完善,经销商的服务质量将会对客户的产品体验感带来消极影响,这样就会在一定程度上降低客户对于公司产品的满意度。本文以白酒零售行业为研究对象,将研究重点放在经销商服务质量对于顾客对公司品牌信任度的影响以及作用原理之上,在数据分析的基础上提出相应的对策建议。