服务补救、顾客满意度与信任、顾客忠诚度——基于B2C电子商务数据分析

在B2C电子商务市场中,顾客忠诚度是影响B2C电子商务企业绩效和生存发展的关键因素之一。本文为探讨B2C电子商务中服务补救质量、顾客满意度、顾客信任和顾客忠诚度的关系,使用471份B2C网购消费者的调查数据,实证检验了顾客信任和顾客满意度在服务补救质量对顾客忠诚度影响过程中的链式中介作用,研究结果发现:服务补救质量对顾客忠诚度有直接的正向影响,同时验证了顾客满意度和顾客信任的链式中介作用。因此,当B2C电子商务企业出现服务失误时,应及时通过有效的服务补救措施提升顾客满意度和顾客信任,进而保持和提高顾客忠诚度。

顾客满意度视角下南京牛首山非遗文创产品设计研究

目的挖掘牛首山非遗文创产品影响消费者意愿的设计要素,为牛首山非遗文创产品的设计提供启示。方法构建牛首山非遗文创产品顾客购买意向影响因素理论模型,剖析产品的价格、功能、文化体现、创新体现、情感体现等5个维度的感知价值(即自变量),分析顾客满意度(中介变量)与购买意向(因变量)的相互影响关系。设计量表和调查问卷进行实证调研,然后运用SPSSPRO的路径影响分析方法加以验证。结论产品价格和创新体现是牛首山非遗文创产品顾客购买意愿的关键影响因素,能够辅助设计师从顾客需求入手提高顾客满意度,为牛首山非遗文创产品设计优化提供了一定理论参考及建议。

基于在线评论的运动服装顾客满意度研究

在纺织服装行业中,运动服装市场是最具潜力的市场。充分认识和了解顾客需求、提高顾客满意度是运动服装企业获取竞争优势的关键。本文运用文本挖掘的方法,以运动服装产品为研究对象,采集顾客的在线评论数据,对运动服装产品的顾客满意度进行研究。通过词频分析、情感分析和主题模型分析,明确了顾客满意度的主要关注点以及情感倾向,揭示了顾客满意度的影响因素主要有产品品质、产品性能、产品特色和平台服务四个方面。在此基础上,对运动服装企业提升顾客满意度提出相应建议。

基于技术接受模型的新式茶饮女性顾客满意度提升策略

随着人们的健康意识日益提升和国家支持新式茶饮企业发展的政策陆续出台,新式茶饮已经逐渐成为当下主流的饮品。本文以霸王茶姬品牌女性顾客满意度作为研究对象,从霸王茶姬的女性顾客满意度为核心出发点,将TAM模型和4C理论作为问卷调查分析的基础变量开展调研,构建基于TAM模型的霸王茶姬品牌女性顾客满意度评价模型,提出我国新式茶饮行业的整体客户满意度提升策略。

餐饮老字号顾客满意度评价体系的构建与分析——以无锡市为例

为了对餐饮老字号顾客满意度进行评价,通过问卷调查和专家访谈,选出4个指标层、15个要素层,构建了顾客满意度评价模型。参考美国顾客满意度指数模型,结合餐饮老字号的服务特征,建立了顾客满意度评价体系,并对评价指标进行了定性描述。运用层次分析法计算各指标和要素的权重,并作了一致性检验,完成对评价体系的量化。从各指标在评价体系中所占的权重来看:产品质量是影响顾客满意度的最主要指标,后面依次为服务质量、宣传销售和文化内涵;15个影响要素中,绝对权重由高到低排名前5的依次为菜品口味、菜品卫生健康、服务态度、菜品营养价值和销售渠道。因此,餐饮老字号要提高顾客满意度,首先还是要在菜品质量上下功夫,既要传承经典又要不断创新。此外,还需加强人员培训,提高服务的意识与水平。同时,要积极利用信息化手段加强品牌宣传、提高订餐及支付的效率,综合提升顾客的满意度。

考虑竞品信息的顾客满意度研究

产品研发的根本驱动力是实现顾客满意,少有研究结合竞品信息探究产品的顾客满意度。综合“比较问答”和“在线评论”等在线用户生成信息,提出一种考虑竞品信息的综合顾客满意度建模方法。首先,通过挖掘在线问答中的比较问题识别竞品,基于比较回答的情感分析计算产品间的比较得分,构建比较网络,利用PageRank算法计算竞争顾客满意度。其次,运用LDA主题提取和情感分析从在线评论中提取基础顾客满意度。最后,结合竞争满意度和基础满意度获得综合顾客满意度。以红米K50的顾客满意度测度为例进行了案例分析,结果表明,综合顾客满意度结果与销量数据高度一致,可为产品改进提供决策依据。

冰雪旅游目的地形象对顾客满意度影响研究

旅游业已进入形象经济时代,旅游形象是旅游市场竞争的关键因素,一个良好的旅游形象可以激发旅游者的旅游兴趣和动机,并且影响其在旅游决策中的行为。近年来,旅游目的地的形象与游客的满意度的机制研究日益引起关注。然而,旅游目的地的构成要素与旅游者满意度之间的关系研究相对较弱。本研究以黑龙江为例,建立冰雪旅游目的地形象价值感知———顾客满意度的结构方程模型,以问卷形式获取可靠数据,采用因子分析等方法进行分析。最终发现,黑龙江省冰雪旅游目的地的形象是通过顾客感知价值从而影响游客的满意度,研究结论对冰雪旅游的发展具有一定的借鉴意义。

餐饮产品顾客满意度影响因素研究——基于购餐方式差异性视角的思考

数字经济时代下顾客就餐方式与需求发生很大变化,对餐饮企业提出了新的发展要求。从购餐方式差异性角度出发,分析线上购餐和线下购餐两个维度,运用因子分析法并建立回归模型,探讨了影响餐饮产品顾客满意度的主要因素以及它们对顾客满意度的影响程度。结果表明:产品品质、产品营销、便利性、产品属性、快速决策以及就餐安适六个因子均对顾客满意度产生显著且正向的影响。值得特别注意的是,产品品质因子和快速决策因子分别对顾客线上和线下购餐满意度影响程度最大。根据分析结果,提出提高餐饮产品顾客满意度的对策与建议。

外卖配送服务顾客满意度评价指标体系研究

基于SERVQUAL模型和LSQ模型的评价理念与相关文献,结合外卖配送服务的特点,构建了包括时效性、包装质量、可靠性、人员服务质量、便捷性、经济性6个维度和29个具体指标在内的外卖配送服务顾客满意度评价指标体系。运用层次分析法确定各个维度和指标的权重,结果显示,接收处理订单的效率和在承诺的时间内快速送达对顾客满意度的影响程度最大。基于此,提出了提升外卖配送的时效性;优化外卖包装,加大骑手的配送设备投入;强化与消费者的配送信息反馈与交流;加强物流服务人员的管理等建议。

W2V-ATT-LSTM:一种针对线上线下消费模式的新型顾客满意度预测模型

随着移动互联网+的广泛发展,各行各业的线上线下电子商务模式(online to offline,O2O)也应运而生,然而,同质化竞争和数据价值挖掘不足的问题限制了市场的持续向好发展。聚焦于O2O模式下的顾客满意度研究,提出了一种新型的中文文本预测模型,命名为W2V-ATT-LSTM。该模型引入Attention机制以提高对重要文本的感知能力,进一步融合W2V和LSTM结构,深度挖掘头部企业真实交易数据进行分析处理、特征选择和模型训练。通过LDA模型进行主题挖掘,深入了解消费者对产品或服务的感受,为企业提供有针对性的改进建议。实验结果显示,W2V-ATT-LSTM模型在公开数据集任务中的准确率(91.4%)、精确率(82.2%)、召回率(81.7%)和F1(81.4%)等指标均优于KNN、贝叶斯、决策树、SVM等传统机器学习算法;在爬虫真实数据集任务中的准确率(94%)、精确率(90%)、召回率(89%)和F1(89%)也优于W2V、LSTM、Bi-LSTM和Bert;在多个公开中文情感分析数据集上的优越性能也表明W2V-ATT-LSTM对于理解和处理自然语言文本具有显著的实际应用价值。在当前竞争激烈的O2O市场,W2V-ATT-LSTM模型能为顾客与商家提供可靠的决策参考,有望帮助企业更好地理解顾客需求,提升服务水平,推动行业良性发展。

基于“中国顾客满意度理论”的大学生高校体育教育满意度研究

基于“中国顾客满意度(China Customer Satisfaction Index, CCSI)”理论,运用PLS-SEM方法建构大学生对体育教育的满意度模型,为高校体育教育质量评价提供思路和借鉴。研究发现:(1)教师形象是整个大学生体育教育满意度模型的外生变量,对所有变量具有直接正向影响(P<0.005);(2)教师形象和价值感知对大学生满意度有直接的正向影响,学生满意度对大学生忠诚有直接的正向影响,且大学生满意度还能反向影响学生抱怨;(3)质量感知和学生期望对大学生满意度没有直接影响,但质量感知可通过价值感知间接影响大学生满意度。结论:高校大学生体育教育满意度主要源自三方面:一是教师形象和价值感知产生的直接效用;二是教师形象和质量感知可通过价值感知产生间接的作用;三是大学生期望通过质量感知和价值感知的共同作用对高校体育教育满意度产生间接作用。

广州B2C展会体验价值对顾客满意度的影响研究

目前,我们已经迎来了体验经济时代。体验经济时代所带来的变化显而易见,如今的展会不仅需要满足观众的基本需求,还要满足其个性化需求,只有把更多的体验元素融入到展会当中,才能提高展会的体验价值,然而大部分B2C展会依旧存在服务同质化、体验项目开发力度不足等严重制约展会升级的问题。近年来,从顾客体验价值角度出发的、对于会展产业的研究比较少,并没有深入地研究展会体验价值与顾客满意度之间的关系。因此,本文希冀将体验价值概念引入顾客满意度影响因素进行讨论,在体验经济的宏观环境下切合广州B2C展会体验价值实际情况,研究不同的体验价值维度因子对顾客满意度的影响作用进行理论探讨和实证检验,旨在为B2C展会在体验价值角度下的升级和管理提供理论参考。

智能化战略对零售企业顾客满意度的影响——兼论企业资源的门槛效应

智能化已成为零售业提升竞争力和顾客满意度的关键因素。然而,智能化战略对零售企业顾客满意度的影响程度可能受到企业资源状况的显著影响。基于此,本文通过静态和动态门槛回归模型,研究了智能化战略与零售企业顾客满意度的关系,以及企业资源的门槛效应。研究发现,智能化战略正向影响顾客满意度,企业资源是智能化战略成功实施的关键。当企业资源超过阈值时,智能化战略对顾客满意度产生正向影响;而在资源受限的情况下,智能化战略可能无法充分发挥作用,甚至产生负面影响。

北京市朝阳区菜鸟驿站顾客满意度评价

文章以北京市朝阳区菜鸟驿站为例,通过收集顾客满意度数据,建立一套完整的满意度评价体系,通过各指标表明的结果凸显影响顾客满意度的重要原因,依照这些结果帮助网点提高服务质量,从而最大限度地赢得顾客满意,提高菜鸟驿站的服务质量。

基于结构方程模型的城市物流自提点顾客满意度测评研究

物流自提点作为城市物流末端配送的关键一环,尽管能够带来经济效益和社会效益,但仍存在使用不便、管理不当和服务水平参差不齐等诸多问题,直接影响消费者的服务体验。结合城市物流自提点服务特征和影响因素,引入顾客满意度和服务质量理论,综合考虑观测变量和潜变量,构建测量城市物流自提点顾客满意度的结构方程模型,设计5个维度的31个观测变量,做出7条研究假设,最终有6条假设获得支持,对服务质量的影响大小依次为移情性、响应性、可靠性、便捷性、专业性,最后提出了提升城市物流自提点服务质量的相关政策建议。

连锁餐饮企业的顾客满意度管理研究

连锁经营是餐饮行业的发展趋势,有利于提高效率、降低成本。但随着移动互联网、大数据和人工智能等技术革新影响带来的新挑战,因连锁餐饮企业间提供的产品具有较高的可替代性而面临激烈的同质竞争,提升顾客满意度对连锁餐饮转型升级有着重要的现实意义,顾客的满意度直接影响着连锁餐饮企业可持续发展的能力。经过问卷调查和统计分析和研究发现,顾客忠诚对企业发展有显著的正向影响,必须通过顾客满意度管理来留住顾客和获取竞争力。首先,需要关注顾客餐饮核心需求,提升餐品的质量,打造特色食品,满足精致和实用的需求。其次,要注意从布局与氛围营造方面优化就餐环境。再次,从服务接触点和服务互动中提升服务细节。最后,要夯实管理制度,形成标准规范的服务流程和关注内部员工的满意度。

农村寄递物流服务顾客满意度影响因素分析——基于福建省福州市农村抽样调查数据

农村寄递物流是农产品上行、消费品下行的重要渠道,提高农村寄递物流服务质量和水平是推进乡村振兴的重要举措。基于对福州市辖内25个村的农户抽样问卷调研与访谈,提出服务便利性、服务可靠性、配送效率性、服务态度性等四个农村寄递物流服务顾客满意度测量维度,构建了农村寄递物流服务顾客满意度模型;采用结构方程模型、多元线性回归的方法对农村寄递物流服务顾客满意度影响因素展开分析。实证研究发现:服务便利性、服务可靠性、配送效率性对农村寄递物流服务满意度有显著正向影响,服务态度性对顾客满意度没有显著的正向影响。据此提出推动农村寄递资源共建共享、补齐农村寄递物流基础设施短板、促进寄递物流与其他产业融合、政策扶持与强化寄递物流人才队伍建设等促进农村寄递物流发展的建议,以提高农户关于农村寄递物流服务的满意度。

基于顾客满意度理论的健身房顾客满意度研究及建议

随着我国经济的发展,人们对于自身健康管理的需求与日俱增,对身体健康的重视程度逐渐提高。本文采用问卷调查法、访谈法、实地考察法的研究方法,以锦州沃德健身房顾客为调查研究对象,利用顾客满意度理论对沃德健身房顾客满意度进行调研,探讨影响健身房顾客满意度的因素,为改进顾客满意度提升策略提供理论依据。本研究从沃德健身房的运营现状入手,以顾客满意度理论为基础,从顾客与教练员、顾客对设施的需求等多个方面进行调查问卷设计。研究结果表明高效的服务质量直接影响着顾客满意度的上升,并且独特的品牌效应也是收获顾客的重要手段。基于此,对于沃德健身房的建议是应着重地提升其服务的多样化、质量化以及持续化。

基于DEMATEL方法分析网络购物顾客满意度影响因素

网络购物顾客满意度的形成受诸多影响因素共同作用。论文采用DEMATEL方法进行定量分析,辨识出了顾客期望、网店信誉、感知质量等十六个网络购物顾客满意度的影响因素,并提出商品质量保证、商品信息、网络安全性、便利性、在线服务是影响网络购物顾客满意度的主要原因。以上发现能为网购交易市场的发展壮大和相关企业的健康发展提供一些理论参考和决策依据。

辽宁地区人口与物流服务顾客满意度影响因素研究

近几年,辽宁省各地电商蓬勃发展,带动了对物流的大量需求,而物流的好坏,将直接关系到消费者在网上购物过程中的使用体验与满意度。文章通过对A、B、C三个地区的物流服务顾客满意度进行研究,发现不同地区对物流服务满意度的影响因素存在差异。在A地区,可靠性和经济性是主要影响因素,而灵活性和信息可得性对顾客满意度影响较小。在B地区,除了信息可得性外的其他因素对满意度有显著影响。而在C地区,可靠性和时效性对满意度的影响较小,经济性、灵活性和信息可得性是主要因素。该研究结果表明,在不同人口密度和物流经营方法下,人们对物流服务满意度的关注点不同。因此,针对不同地区的特点,应该有针对性地改进物流服务,以提高顾客满意度。