服务补救、顾客满意度与信任、顾客忠诚度——基于B2C电子商务数据分析

在B2C电子商务市场中,顾客忠诚度是影响B2C电子商务企业绩效和生存发展的关键因素之一。本文为探讨B2C电子商务中服务补救质量、顾客满意度、顾客信任和顾客忠诚度的关系,使用471份B2C网购消费者的调查数据,实证检验了顾客信任和顾客满意度在服务补救质量对顾客忠诚度影响过程中的链式中介作用,研究结果发现:服务补救质量对顾客忠诚度有直接的正向影响,同时验证了顾客满意度和顾客信任的链式中介作用。因此,当B2C电子商务企业出现服务失误时,应及时通过有效的服务补救措施提升顾客满意度和顾客信任,进而保持和提高顾客忠诚度。

基于在线评论的运动服装顾客满意度研究

在纺织服装行业中,运动服装市场是最具潜力的市场。充分认识和了解顾客需求、提高顾客满意度是运动服装企业获取竞争优势的关键。本文运用文本挖掘的方法,以运动服装产品为研究对象,采集顾客的在线评论数据,对运动服装产品的顾客满意度进行研究。通过词频分析、情感分析和主题模型分析,明确了顾客满意度的主要关注点以及情感倾向,揭示了顾客满意度的影响因素主要有产品品质、产品性能、产品特色和平台服务四个方面。在此基础上,对运动服装企业提升顾客满意度提出相应建议。

餐饮老字号顾客满意度评价体系的构建与分析——以无锡市为例

为了对餐饮老字号顾客满意度进行评价,通过问卷调查和专家访谈,选出4个指标层、15个要素层,构建了顾客满意度评价模型。参考美国顾客满意度指数模型,结合餐饮老字号的服务特征,建立了顾客满意度评价体系,并对评价指标进行了定性描述。运用层次分析法计算各指标和要素的权重,并作了一致性检验,完成对评价体系的量化。从各指标在评价体系中所占的权重来看:产品质量是影响顾客满意度的最主要指标,后面依次为服务质量、宣传销售和文化内涵;15个影响要素中,绝对权重由高到低排名前5的依次为菜品口味、菜品卫生健康、服务态度、菜品营养价值和销售渠道。因此,餐饮老字号要提高顾客满意度,首先还是要在菜品质量上下功夫,既要传承经典又要不断创新。此外,还需加强人员培训,提高服务的意识与水平。同时,要积极利用信息化手段加强品牌宣传、提高订餐及支付的效率,综合提升顾客的满意度。

冰雪旅游目的地形象对顾客满意度影响研究

旅游业已进入形象经济时代,旅游形象是旅游市场竞争的关键因素,一个良好的旅游形象可以激发旅游者的旅游兴趣和动机,并且影响其在旅游决策中的行为。近年来,旅游目的地的形象与游客的满意度的机制研究日益引起关注。然而,旅游目的地的构成要素与旅游者满意度之间的关系研究相对较弱。本研究以黑龙江为例,建立冰雪旅游目的地形象价值感知———顾客满意度的结构方程模型,以问卷形式获取可靠数据,采用因子分析等方法进行分析。最终发现,黑龙江省冰雪旅游目的地的形象是通过顾客感知价值从而影响游客的满意度,研究结论对冰雪旅游的发展具有一定的借鉴意义。

餐饮产品顾客满意度影响因素研究——基于购餐方式差异性视角的思考

数字经济时代下顾客就餐方式与需求发生很大变化,对餐饮企业提出了新的发展要求。从购餐方式差异性角度出发,分析线上购餐和线下购餐两个维度,运用因子分析法并建立回归模型,探讨了影响餐饮产品顾客满意度的主要因素以及它们对顾客满意度的影响程度。结果表明:产品品质、产品营销、便利性、产品属性、快速决策以及就餐安适六个因子均对顾客满意度产生显著且正向的影响。值得特别注意的是,产品品质因子和快速决策因子分别对顾客线上和线下购餐满意度影响程度最大。根据分析结果,提出提高餐饮产品顾客满意度的对策与建议。

外卖配送服务顾客满意度评价指标体系研究

基于SERVQUAL模型和LSQ模型的评价理念与相关文献,结合外卖配送服务的特点,构建了包括时效性、包装质量、可靠性、人员服务质量、便捷性、经济性6个维度和29个具体指标在内的外卖配送服务顾客满意度评价指标体系。运用层次分析法确定各个维度和指标的权重,结果显示,接收处理订单的效率和在承诺的时间内快速送达对顾客满意度的影响程度最大。基于此,提出了提升外卖配送的时效性;优化外卖包装,加大骑手的配送设备投入;强化与消费者的配送信息反馈与交流;加强物流服务人员的管理等建议。

广州B2C展会体验价值对顾客满意度的影响研究

目前,我们已经迎来了体验经济时代。体验经济时代所带来的变化显而易见,如今的展会不仅需要满足观众的基本需求,还要满足其个性化需求,只有把更多的体验元素融入到展会当中,才能提高展会的体验价值,然而大部分B2C展会依旧存在服务同质化、体验项目开发力度不足等严重制约展会升级的问题。近年来,从顾客体验价值角度出发的、对于会展产业的研究比较少,并没有深入地研究展会体验价值与顾客满意度之间的关系。因此,本文希冀将体验价值概念引入顾客满意度影响因素进行讨论,在体验经济的宏观环境下切合广州B2C展会体验价值实际情况,研究不同的体验价值维度因子对顾客满意度的影响作用进行理论探讨和实证检验,旨在为B2C展会在体验价值角度下的升级和管理提供理论参考。

基于“中国顾客满意度理论”的大学生高校体育教育满意度研究

基于“中国顾客满意度(China Customer Satisfaction Index, CCSI)”理论,运用PLS-SEM方法建构大学生对体育教育的满意度模型,为高校体育教育质量评价提供思路和借鉴。研究发现:(1)教师形象是整个大学生体育教育满意度模型的外生变量,对所有变量具有直接正向影响(P<0.005);(2)教师形象和价值感知对大学生满意度有直接的正向影响,学生满意度对大学生忠诚有直接的正向影响,且大学生满意度还能反向影响学生抱怨;(3)质量感知和学生期望对大学生满意度没有直接影响,但质量感知可通过价值感知间接影响大学生满意度。结论:高校大学生体育教育满意度主要源自三方面:一是教师形象和价值感知产生的直接效用;二是教师形象和质量感知可通过价值感知产生间接的作用;三是大学生期望通过质量感知和价值感知的共同作用对高校体育教育满意度产生间接作用。

辽宁地区人口与物流服务顾客满意度影响因素研究

近几年,辽宁省各地电商蓬勃发展,带动了对物流的大量需求,而物流的好坏,将直接关系到消费者在网上购物过程中的使用体验与满意度。文章通过对A、B、C三个地区的物流服务顾客满意度进行研究,发现不同地区对物流服务满意度的影响因素存在差异。在A地区,可靠性和经济性是主要影响因素,而灵活性和信息可得性对顾客满意度影响较小。在B地区,除了信息可得性外的其他因素对满意度有显著影响。而在C地区,可靠性和时效性对满意度的影响较小,经济性、灵活性和信息可得性是主要因素。该研究结果表明,在不同人口密度和物流经营方法下,人们对物流服务满意度的关注点不同。因此,针对不同地区的特点,应该有针对性地改进物流服务,以提高顾客满意度。

机场导航类服务机器人的需求分析及提升策略研究——基于KANO模型及顾客满意度的需求优先级分析

目前机场智能设备使用率较低,有必要掌握机场乘客对机场智能设备的使用需求。研究旨在通过调查用户对机场导航类机器人的服务需求,明确进一步服务改善方向。研究采用了焦点小组访谈、KANO模型问卷及Better-Worse系数对用户需求进行了提炼及分类。结果表明:用户对导航类机器人的需求类别被划分为3个必备型需求、5个期望型需求、7个魅力型需求、5个无差异型需求。其中自助值机、机场各项设施介绍、登机口引导为必备型需求;食品配送服务、转机流程查询、搬运行李、语言识别功能、航班信息查询为期望型需求;餐饮推荐及预订、机场餐饮就餐人数提醒、多语言系统、纪念品商店引导、机场餐饮价格标注及导航、机场咖啡店引导、智能聊天功能为魅力型需求。研究结果有助于向机场导航类机器人的研发部门提供服务改善策略的新见解。

基于顾客满意度的市场营销策略研究

在竞争激烈的市场中,顾客满意度成为衡量企业经营成功与否的关键指标。顾客满意不仅意味着消费者对产品或服务的认可,更是企业品牌声誉和忠诚客户群体的基石。因此,制定以顾客满意度为核心的市场营销策略,对于企业实现可持续发展至关重要。本研究旨在深入探讨如何通过市场营销全面提升顾客满意度,从而为企业赢得市场份额和长期竞争优势提供有力支撑。

基于KANO模型的长春A酒店顾客满意度研究

随着服务行业的发展,顾客满意度日益成为衡量企业成败的关键。酒店作为服务行业的重要组成部分,其顾客满意度的优化尤其关键。本研究以长春A酒店为案例,运用KANO模型对顾客满意度进行深入分析,以期为酒店行业在新经济时代中的顾客满意度提升提供参考。首先通过问卷调查法收集数据并构建KANO模型,探索酒店消费者的需求及期望。其次分析顾客满意度的具体问题,提出针对性的改进策略。研究发现,酒店产品需要综合各类顾客需求,注重魅力、期望和必备属性的平衡,来提升顾客满意度。

潍坊市养老机构老年人顾客满意度与生活质量的相关性研究

目的探讨潍坊市养老机构老年人的顾客满意度与生活质量水平,并分析两者相关性。方法利用《养老机构顾客满意度测评》问卷、WHOQOL-BREF等对416例入住养老机构的老年人开展调查,并利用统计软件进行统计分析。结果养老机构老年人顾客满意度各维度得分在8分以上,但有14例(3.4%)老年人选择在合同到期后不再续约本机构入住,有38例(9.1%)老年人表示不会向亲朋好友推荐入住本机构;机构老年人生活质量测评中除生理维度外,其余维度平均分都在3分以上,其中环境维度平均分得分最高;影响因素分析显示生活质量各维度均与顾客满意度测评的资源提供维度相关;环境维度与顾客抱怨维度呈负相关;其他影响老年人生活质量的因素还有入住养老机构时长、原因、老年人年龄、文化程度等因素。结论潍坊市入住养老机构老年人的顾客满意度较高,生活质量自评值较高。根据影响因素结果分析,今后要继续加强养老机构硬件资源建设,即使入住养老机构也要强化对老年人的家庭支持等措施,对提升养老机构内老年人生活质量起到重要作用。

感知拥挤对顾客满意度调节作用研究评述

作为营销领域的一个重要概念,感知拥挤对顾客满意度的影响已成为研究焦点。本文阐述营销领域感知拥挤的概念和维度,辨析感知拥挤与相近概念的联系与区别,就不同调节作用下感知拥挤对顾客满意度的不同影响进行综述,提出对于营销实践的启示。展望未来感知拥挤研究可能的思路,指出未来可能的研究方向。

家政服务员的顾客满意度预测及影响特征分析

以数据和算法为基础对家政服务员的顾客满意度情况进行识别和预测,可以为提前甄别满意度欠佳的员工提供信息支撑。通过随机森林算法构建顾客满意度预测模型,并基于现实工作流程,将属性划分成不同类别,分析在服务前和服务后的不同阶段,预测顾客满意度的关键特征,运用SHAP模型分析变量对模型的影响方向及特征之间的交互关系,归纳出特征变量的重要程度。结果表明融合心理行为属性的家政服务员顾客满意度预测模型效果更佳,在家政服务员接单前,技能数量是预测顾客满意度最重要的特征;而在接单后的阶段,做单量、合作费、星级、准时率是最关键的特征。本研究结合了机器学习算法与SHAP模型,改善了模型性能,为现代服务行业的满意度提升提供理论支持。

电商企业机器人客服顾客满意度提升策略

随着人工智能技术的发展,机器人客服在电商企业中的运用得到普及,但由于技术发展的限制,机器人客服也存在智能化程度不够、拟人化程度不足、精准化程度不高等问题。本文总结现阶段机器人客服在人机交互中存在的问题,进行原因分析,并给出提升顾客满意度的建议,供使用第三方机器人客服的中小微电商企业参考。

株洲市兴盛优选生鲜农产品物流配送顾客满意度研究

在电子商务的迅猛发展之下,生鲜农产品市场成为电商企业投资与竞争的新领域。本文以兴盛优选为例,对国外顾客满意度进行研究和调整,建立以“兴盛优选生鲜农产品物流配送”的顾客满意度指标体系,采用问卷调查的方式,应用SPSS25.0软件,进行数据分析,根据数据回收情况分析出顾客对物流配送的不满意之处,并对电商生鲜农产品的发展提供了相应的切实可行的对策建议。

青岛青年旅舍顾客满意度研究

在国内青年旅舍迅速发展的背景下,以青岛青年旅舍为例,基于多元线性回归法,对521名消费者进行问卷调查,探析青岛青年旅舍的顾客满意度。研究发现:消费者对青岛青年旅舍隐私、设施、卫生、安全、环境、价格、情感体验的评价对满意度有正向促进作用,消费者对餐饮的评价与顾客满意度无关。最后,基于研究结论,提出经营者应提高服务品质,注重精细化服务相关建议。

顾客感知价值对顾客满意度的影响——自我—人工智能联结的中介作用

人工智能应用于产品交互设计,改变了人与产品之间传统的交互方式,消费者在人机交互的过程中会不断构建、强化、表达自我,此过程存在复杂的作用机制并会对消费者的产品感知和评价产生影响。从用户角度出发,运用实验法探究了顾客对人工智能(AI)产品的感知价值(功能价值、享乐价值、社会价值)对顾客满意度产生的正向影响,同时验证了自我—人工智能联结在此关系中的中介作用。此外,验证了AI产品是否提供个性化的服务会影响自我—人工智能联结的程度。具体而言,提供个性化服务会对自我—人工智能联结产生显著的正向影响。但感知价值与个性化服务的交互作用会对自我—人工智能联结产生显著负向影响。

基于重要性—绩效的公共交通服务质量满意度分析

基于顾客满意度模型,挖掘政府购买服务背景下的公交满意度影响机理,从硬件(产品满意度)和软件(服务满意度)两维度构建公共交通满意评价体系;其次,利用结构方程模型确定各公交服务属性在预测整体满意度方面的重要性,采用重要性—绩效分析方法确定公共交通满意度指标的改善优先级;最后,以北京某区为例进行实证。结果显示,公共交通软件(服务满意度)的相对重要性高于硬件(产品满意度),采用重要性-绩效分析方法识别公共交通满意度属性的改善优先级,制定并实施改进策略后,满意度提升9.9%。研究为政府购买服务背景下的公共交通服务水平提升、政策建议和策略制定提供理论支撑。