酒店业顾客满意度测量的实证研究

20世纪80年代以来,顾客满意研究已经成为国际上非常活跃的研究领域。可是目前国内针对酒店业顾客满意的研究还比较少。国外研究表明,直接利用顾客意见表来测量顾客满意度的方法是可行并且有效的,关键在于科学地设计与应用。本研究采用内容分析法,对照西方的研究成果与标准,以深圳酒店业为例探究我国酒店业调查顾客满意度的实际做法及表现,以期为我国酒店业利用顾客调查表来科学有效地测量顾客满意度提供理论参考。

顾客满意度测量

GB/T19001-2000的8.2.1“顾客满意”规定:“作为对质量管理体系业绩的一种测量,组织应对顾客有关组织是否已满足其需求的感觉的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法。”顾客满意度测量是2000年版新标准提出的一项新要求。原来的94年版标准中没有如此明确的规定。如何实施顾客满意度测量,确定获取和利用这种信息的方法,各个贯彻2000年版标准的单位都作了不少研究和探索。从目前情况看,比较可行并得到广泛应用的是发放“顾客满意度调查表”的方式将获取的信息综合计算分析。

对顾客满意度及测量的探讨

本文通过对２０００版ＩＳＯ／ＤＩＳ９０００族标准有关顾客满意度（ＣＳＤ）要求的理解，介绍一种测量顾客满意度（ＣＳＤ）的实用方法。

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SPC是当今世界质量管理必不可少的工具。本软件功能包括：控制图、直方图、排列图、散布图、波动图、推移图、直通率分析图、过程能力指数计算（Cp，Cpk，Pp，Ppk）等。它的特点是：数据可以由仪器自动采集，也可以手工输入或将Excel中的数据直接粘贴到数据库。用户可以同时采集多个质量特性数据，控制图的控制界限可以自动根据顾客提出的过程能力指数设置，采集界面设置报警系统。数据录入的同时，控制图实施过程监控，

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