顾客满意度指数基础测评模型可比性的实证研究

目前各个国家和地区的顾客满意度指数(CSI)基础测评模型存在差异,这些模型之间是否可比意义重大,但尚无定论。本文通过针对性的实证研究发现,在其它条件一致的情况下,各个国家和地区的CSI基础模型具有可比性的关键是各CSI基础测评模型对核心变量顾客满意的显变量设定一致,而各CSI基础测评模型纳入何种潜变量以及如何设定潜变量之间关系,对CSI可比性的影响并不显著。

城市社区卫生服务顾客满意度指数模型的实证研究

目的：提高城市社区卫生服务质量，完善顾客满意度客观评价依据。方法：构建城市社区卫生服务中心顾客满意度指数模型，利用实证调研对模型进行检验。结果：原因结构变量感知质量和信息对满意度影响最大。结论：城市社区卫生服务中心消费者存在需求同质性，应在改善就医环境和提高医疗设施水平等方面来满足居民健康需求。

CSI理论框架下农户农地抵押贷款满意度影响因素分析——以辽宁省试点区调查样本为例

借鉴顾客满意度指数(CSI)理论,构建农户农地抵押贷款满意度模型,实证检验开展农地抵押贷款的制约因素。结果表明,农户的过高期望是导致满意度下降的主要因素;利率水平、贷款额度、工作人员办事效率和办理流程的便捷性是影响农户满意度的关键因素;资金满足程度是影响满意度的重要因素;农户满意的直接表现是继续参与该项业务。最后提出建立多元化的供给主体等政策建议。

顾客满意与忠诚管理体系的构建

市场经济的发展使得竞争转向对顾客满意与忠诚的竞争，建立顾客满意与忠诚管理体系十分必要。顾客满意与忠诚管理体系包括测评体系、测评方法与持续改进三大块，测评体系应包括对外部顾客、内部顾客和潜在顾客三方面的测评，测评中应针对不同类型顾客选择不同的抽样调查方法，以顾客满意指数理论为指导进行。在满意忠诚测评基础上企业应对企业管理、服务流程等方面进行持续改进。

CSI在社会保障主观评价中的应用

论文论证了对社会保障体系进行主观评价的必要性,并将CSI模型引入对社会保障对象的主观满意度测评;分析了社会保障领域CSI测评的特点,界定了调查的对象范围;对CSI模型中隐变量的涵义加以界定,对其相应的测量变量(问卷问题)进行了设计;论文最后对社会保障CSI测评调查方案的设计进行了初步的探讨。

CS战略的测评及导入分析

本文从质量管理的角度对CS及CSI进行了分析研究。首先界定了CS及CSI的内涵,并说明了企业导入CS的重要意义及CS战略的目标;在此基础上,进一步对CS及CSI的量化测评进行了探讨,使CS战略的导入具有实际可操作性。

企业绩效管理模式的选择逻辑——基于CSI模糊识别模型的实证分析

本文以企业绩效管理的3种模式为基础,从企业绩效管理的过程机制中,演绎出顾客满意的结构特征决定了企业绩效模式的有效性的结论。针对顾客满意的模糊性特征,本文又将质量工程学的最新研究成果马田系统与偏最小二乘估计(PLS)方法相结合,提出了基于P-M模糊测度空间中的企业绩效管理模式识别假设理论,并通过实证研究验证之。此研究的理论意义在于:首先以实证的方法,验证了结构化的CSI理论模型也同样适应于模糊测度空间;其二通过引入马田识别系统,延伸了CSI测评的功能,实证表明,基于P-M模糊测度空间中的CSI模式识别系统不仅能够完成一般意义上的CSI测评,而且通过理想态企业绩效模式的定义,可以对企业绩效模式进行快速识别,为企业绩效模式的选择提供科学的依据。