酒店业顾客满意度测量的实证研究

20世纪80年代以来,顾客满意研究已经成为国际上非常活跃的研究领域。可是目前国内针对酒店业顾客满意的研究还比较少。国外研究表明,直接利用顾客意见表来测量顾客满意度的方法是可行并且有效的,关键在于科学地设计与应用。本研究采用内容分析法,对照西方的研究成果与标准,以深圳酒店业为例探究我国酒店业调查顾客满意度的实际做法及表现,以期为我国酒店业利用顾客调查表来科学有效地测量顾客满意度提供理论参考。

顾客满意的监视、测量与实践初探

ISO/FDIS9001的8·2条指出:组织对"顾客满意"应作监视和测量。也就是说:"组织应监视顾客对组织是否满意其要求的感知的有关信息,这是一项崭新的工作。过去,企业对顾客满意的重要性,多从理论上去认识,很少从监视和测量上去下功夫。本公司在ISO9001-94版的程序控制文件中,只强调售后服务,至于顾客满意度如何?没有作有效的监视和定量分析测量。最近,通过学习贯彻ISO/FDIS9001标准,我们制定了顾客满意测量控制程序,并在实践中认真贯彻执行,收到明显效果。现把我们的一些认识和做法介绍如下,做为情况交流,希望得到同行们的批评和指正。一、顾客满意度的监控方法:1、建立顾客质量投诉档案:凡顾客来函、来电、传真投诉产品质量和服务质量等问题,由经销部指定专人负责收集、登记编号、归档。并按质量特性项目划分为:质量稳定性(性能)、装配精度、加工精度和刚性。

对顾客满意度及测量的探讨

本文通过对２０００版ＩＳＯ／ＤＩＳ９０００族标准有关顾客满意度（ＣＳＤ）要求的理解，介绍一种测量顾客满意度（ＣＳＤ）的实用方法。

关于对“顾客满意的监视和测量”的审核方法

“顾客满意”概念出现在GB/T 19001-2000idt ISO9001:2000《质量管理体系 要求》标准中,是作为对质量管理体系业绩的一种测量方式,是衡量管理体系运行有效性的标准之一。 GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000《质量管理体系 基础和术语》中“顾客” 的定义为:接受产品的组织或个人。“顾客满意”的定义为:顾客对其要求已被满足的程度的感受。ISO 9001-2000标准第8.2.1顾客满意条款要求组织应对顾客满意信息进行监视和测量,应建立获取和利用信息的渠道。实际操作顾客满意监视这项工作,可考虑从以下几方面着手:

顾客满意度测量

GB/T19001-2000的8.2.1“顾客满意”规定:“作为对质量管理体系业绩的一种测量,组织应对顾客有关组织是否已满足其需求的感觉的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法。”顾客满意度测量是2000年版新标准提出的一项新要求。原来的94年版标准中没有如此明确的规定。如何实施顾客满意度测量,确定获取和利用这种信息的方法,各个贯彻2000年版标准的单位都作了不少研究和探索。从目前情况看,比较可行并得到广泛应用的是发放“顾客满意度调查表”的方式将获取的信息综合计算分析。

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全国质量管理奖评审标准(中)

3.以顾客和市场为中心(80分) 以顾客和市场为中心条款,评价组织如何确定顾客和市场的需求、期望和喜好,如何与顾客建立良好的关系,如何确定吸引顾客、使顾客满意、留住顾客及扩展业务的主要因素。 3.1 顾客和市场的了解(40分)方法——展开 说明组织如何确定顾客和市场的要求、期望和喜好,以确保产品和服务不断符合需要,不断发现新的商机。

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