顾客满意度的调查与测量

“顾客满意”是贯彻ISO 90 0 1:2 0 0 0标准的难点之一。本文就顾客满意调查表的设计、调查方式的选取。

现代医院顾客满意度研究

目的：为了研究顾客（病人）满意与否，提高医院管理水平，特别是提高医院质量管理水平，更好地为病人服务。方法：根据国内外顾客满意度调查方法，结合中国医院实际情况，找出适合中国医院满意度调查方法。结果：顾客满意度调查是国外企业和医院应用最广，了解顾客被服务感受的最好办法。通过顾客满意度调查，了解顾客对医院的感受（意见），从而更好地以病人为中心，不断满足病人需求，满足医疗市场需求。结论：顾客满意度调查要选择最好的调查表，即11等级刻度调查表，此调查表最能反映病人的感受，即适合于既抽象又具体的调查内容。中国医院应该对顾客满意度进行深入研究，使质量标准由符合技术标准转为符合病人需求，符合医疗市场需求。

诚信赢来满眼春——记全国客户满意企业云南省送变电工程公司

云南省送变电工程公司(以下简称送变电公司),在市场经济的大潮中奋力搏击,走出了一条可持续发展之路,2003年11月被中国质量协会用户委员会评为2003年全国用户满意企业。

体检中心静脉采血环节质量管理

采血是体检顾客最易产生惧怕心理的检查项目,也是工作人员职业暴露和交叉感染高发的环节.因此,加强静脉采血环节质量管理,是体检中心管理者一项常抓不懈的重要工作.我院体检中心从2012年6月开始抓此项工作,历经理论学习阶段、规范流程阶段,操作培训与考核阶段、实际运用阶段、持续改进阶段.中心每个月随机发放1000份顾客满意度调查表,涉及15个工作岗位的综合服务评价,反馈结果显示整改前6个月采血室服务质量平均率为92.37％,整改后3个月即达到98.04％,效果明显,现将经验介绍如下：