基于双因素理论的顾客激励与顾客保健研究——以餐饮企业为例

顾客激励属于一个比较新的研究领域。笔者借鉴赫茨伯格双因素理论的基本思想和研究方法,选取大鸭梨、金百万、天外天、郭林四家以经营北京家常菜为特色的餐饮连锁企业为研究样本,以大众点评网中消费者对他们的点评为数据基础,对顾客激励问题进行了实证研究,并据此提出了管理顾客激励因素和保健因素的相关策略:分类管理、重点管理、动态管理、竞争性管理。

从激励员工到激励顾客

本文将有关激励理论同时应用于激励员工和激励顾客,指出激励顾客跟激励员工同样重要,员工满意和顾客满意也同样重要,甚至其理论基础也是相同的,激励的方式方法类似而各有特点。企业管理者只有全心全意地为顾客和员工着想,顾客和员工才会源源不断地为企业创造财富。

顾客参与企业协作回收物流的回馈积分激励机制研究

企业通过协作回收可以获得成本节约,但现实中,顾客可能偏好由原企业服务而拒绝协作,这会导致协作增益损失,甚至无法协作,因此企业有必要采取策略激励顾客参与协作.本文考虑企业回馈给顾客积分激励,通过合理量化顾客协作贡献,设计有效的顾客协作激励机制.首先,考虑顾客协作概率及协作贡献,以企业期望利润最大化为目标,构建激励模型及流程;其次,构建考虑顾客参与意愿的协作回收车辆路径问题模型,求解企业成本节约,量化顾客的协作成本节约贡献;然后,基于顾客协作贡献及激励模型,计算最优积分激励值,以实现顾客协作的有效激励;最后,通过数值实验对激励机制及模型的有效性进行了验证.结论如下:相较无激励情形,一般情况下,积分回馈激励机制下企业期望利润和顾客协作意愿具有显著提高;顾客对激励的敏感程度及初始协作意愿越高,经激励后,顾客协作意愿和企业期望利润也越高;此外,顾客对激励的敏感程度越高,初始协作意愿越低,企业越有必要提高激励预算,以获得更优激励效果.因此,在协作回收物流中,设计合理的顾客协作激励机制是有必要的,同时,本研究可以为企业实际协作中决策顾客激励值提供依据.

Enhancing customers prevention efforts:An incentive feedback mechanism design

To improve the inefficient prevention caused by customers unwillingness to adopt prevention strategies in health management,an incentive feedback mechanism that is based on game theory and contract design theory is introduced.The conditions for making customers and health maintenance organizations(HMOs)willing to participate in the proposed mechanism are given.A dual nonlinear programming model is used to identify the optimal prevention effort of customers and the pricing strategy of HMOs.Results show that to generate increased benefits,HMOs need to consider cost sharing when customers are not familiar with the proposed health services.When health services are gradually accepted,the cost sharing factor can be gradually reduced.Simulation shows that under random circumstances in which the market reaches a certain size,the proposed method exhibits a positive network externality.Motivated by network externality,HMOs only need to make their customers understand that the larger the number of participants,the greater the utility of each person.Such customers may then spontaneously invite others to purchase insurance.

化妆品行业网络购物中影响消费者信任的因素研究

近年来,随着信息化技术的发展与生活节奏的加快,越来越多的女性消费者选择在网络上购买化妆品。在中国的市场上,化妆品真假参半,能够真正让消费者信任的渠道缺乏。很多在网络上有过购买经验的消费者都曾抱怨过买到假货,化妆品行业极端缺乏消费者的信任。本文从影响顾客感知信任的保健因素(网络卖家品牌、网络卖家服务、网络卖家信誉、网络卖家收藏量、网络购物渠道、支付安全、物流等七大因素)和影响顾客感知信任的激励因素(口碑、定制化程度、信息质量、折扣力度、以往购买经历),以及消费者自身因素(收入水平、受教育程度、性格)三个方面,来研究化妆品行业在网络购物中影响消费者信任的因素问题。