新社交媒介浪潮下:企业评估顾客价值的二阶因子模型建构

企业评估顾客价值的传统工具就只关注于顾客购买行为所创造的价值,即顾客终身价值(CLV)。新社交媒介浪潮下,顾客为企业创造价值有了一个新途径——顾客融入(Customer Engagement),该浪潮下的顾客价值远远超越了购买行为本身所创造的价值。企业需要一个新的顾客价值评估模型,即顾客价值二阶因子模型,它同时涵盖了顾客购买行为和非购买行为所创造的价值——顾客终身价值(CLV)、顾客推介价值(CRV)、顾客影响价值(CIV)和顾客知识价值(CKV)。该模型为企业准确评估顾客价值提供了新工具。

网络环境下顾客关系与顾客知识管理运作策略

本文分析在Internet环境下顾客关系管理的主要问题和运作策略、顾客知识管理的概念、特征及其运作模型,提出在顾客关系管理基础上实施全面顾客知识管理、基于Internet环境整合企业知识和顾客知识的思路。

顾客资产知识价值测量探讨

顾客知识价值是顾客资产中非货币价值组成之一,研究其测量问题对于客观评估顾客资产价值、提高顾客资产经营管理水平具有重要意义。通过分析顾客知识价值的影响因素,按照收益法构建了顾客资产知识价值测量模型,并分别采用指标体系评价法和趋势预测法探讨性地提出了顾客知识价值测量模型中重要参数的确定方法,最后通过实例对本文提出的模型进行了验证。针对顾知识价值测量的研究思路和方法对解决顾客资产中非货币价值测量问题提供了参考。