数字化能力对制造业企业服务化顾客绩效的影响研究

数字技术的快速发展正在深刻影响着企业的变革转型。制造业企业如何利用数字技术培育数字化能力以提升服务化能力,进而提高服务化绩效,是能否抓住技术变革机遇进行服务化转型的关键。研究基于企业能力理论,构建从数字化能力到服务化能力,再到服务化绩效的逻辑框架。通过对430份制造企业调查数据的检验,验证了数字化能力通过服务化能力正向影响服务化绩效的理论机制。结果显示,数字化能力通过制造能力和服务能力影响服务化顾客绩效,同时,不同数字化能力影响服务化顾客绩效的路径机制不尽相同。

基于系统动力学的服务型制造业顾客绩效影响因素分析

服务型制造业是21世纪的一大趋势,其顾客绩效的评价也是重要课题之一。考虑到现实中,顾客绩效的影响因素直接是有相互关系的,具有动态的变动趋势,本文选用系统动力学来建立服务型制造业顾客绩效影响因素评价模型,并进行仿真结果表明,模型能得出服务型制造业顾客绩效影响因素中的正向影响与反向影响的因素。实证分析结果符合企业的实际,说明了本文所提出的方法的可行性。

不同零售业态下业态价值对顾客绩效的影响——基于特卖商场、百货商场和品牌商场的调研

本文对特卖商场、百货商场和品牌商场分别进行了调研,分析了它们的业态价值与顾客绩效的关系,结果发现,效率评价、社会价值、顾客愉悦是消费者对特卖商场消费行为的驱动因素,百货商场中消费者行为的驱动因素主要在于社会价值和愉悦性,品牌商场中消费者行为的驱动因素主要在于卓越、社会价值、愉悦和审美价值。最后,本文对特卖商场、百货商场和品牌商场提出了发展建议。

顾客价值绩效的测定与提升

顾客价值是顾客对产品 (或服务 )的感知价值 ,是顾客对从产品 (或服务 )中获得的“总利益”与支付的“总成本”的对比。而顾客价值绩效是指企业产品 (或服务 )的顾客价值在竞争性产品 (或服务 )中的相对地位 ,它反映了企业在顾客价值方面的优劣势。本文以顾客价值衡量方法为理论依据 ,通过测定企业产品 (或服务 )的顾客价值绩效 ,有针对性地提出提升顾客价值绩效的策略。

基于顾客感知价值的企业绩效模型及应用

顾客感知价值作用机制能够很好地解释企业内部资源对企业绩效的作用途径,从而为企业经营者以资源基础观为基础的战略经营思路向以顾客为中心的市场导向经营思路转变提供了理论依据。企业应该明确合理的产品定位和价值主张,努力提高为顾客提供的功能收益、情感收益和社会收益,同时考虑到从顾客角度所能感知的收益与成本,提高顾客满意度和忠诚度,进而提高企业绩效、创建自己独特的竞争收益。

服务型领导对员工主动性顾客服务绩效的影响——基于社会交换与社会学习理论双重视角

文章以社会交换理论与社会学习理论为基础,以工作投入为中介和人际友好敏感性为调节,基于一个被调节的中介模型探索了服务型领导对员工主动性顾客服务绩效的影响机制。通过3个时间段11家酒店222份领导-下属配对问卷调查,研究发现:(1)服务型领导对员工主动性顾客服务绩效有显著的正向影响;(2)员工工作投入在服务型领导与主动性顾客服务绩效之间发挥着部分中介作用;(3)员工人际友好敏感性对服务型领导与员工工作投入之间的关系具有显著的正向调节效应,即员工人际友好敏感性越高,二者之间的正向关系越强;(4)员工人际友好敏感性对服务型领导与员工主动性服务绩效之间通过工作投入的间接关系具有显著的正向调节作用,即员工人际友好敏感性越高,这种正向的间接关系就越强。

基于员工视角的银行顾客知识获取及其整合机制研究

本文在总结以往研究的基础上,将顾客知识划分为关于顾客的知识、来自顾客的知识。根据人力资源管理实践和社会资本理论,重点探讨比较了三类正式或非正式渠道对银行获取顾客知识的影响。侧重于组织文化视角,探讨了如何建立不同的文化导向帮助银行整合知识,从而使顾客知识更大限度地转化为对应的组织绩效。

互动导向与基于顾客的创新绩效间的关系研究

当前顾客需求呈现出多样化特征,顾客地位也发生了翻天覆地的变化,企业逐渐参与到与顾客进行共同创造价值的过程中。互动导向作为全新的战略导向,反映了企业与个体顾客互动的能力,对企业基于顾客的创新绩效有非常重要的影响。本文研究了互动导向与企业基于顾客的创新绩效的关系,同时考虑了企业内外部因素对这一过程的调节性影响,得出结论:顾客需求波动和适中的战略集中度都能帮助企业通过互动导向获得更好的基于顾客的创新绩效。

面向电动汽车租赁的多目标服务组合优化设计

电动汽车租赁行业迅速发展。为满足消费者和企业的综合需求,研究了面向电动汽车租赁的多目标服务组合优化设计方法。借助模糊理论确定各服务项权重,引入失望理论描述顾客的欣喜与失望感知以计算感知绩效,建立方案成本、相容度、市场竞争指数的计算方法,最终提出顾客感知绩效最大、成本最低、方案相容最优、市场竞争力最大的电动汽车租赁多目标服务组合优化设计模型。通过一种面向多阶段的多目标权重确定法对不同阶段的多目标决策设定权重。最后,通过实际项目案例对模型进行有效性验证,针对推广市场的不同阶段分别制定服务组合套餐,目标优化结果显著,为电动汽车租赁企业在服务设计方面提供了科学有效的决策方法。

亲组织不道德行为的负面效应及其作用机制

近年来,员工为了企业利益而做出的违背社会价值、道德习俗、行为规范和法律等的亲组织不道德行为(Unethical pro-organizational behavior,UPB)导致的各种悲剧不断上演。然而,现有研究主要聚焦于UPB的影响因素和积极作用方面,对其潜在的危害性重视不足。鉴于此,从多层次视角研究UPB的负面效应及其作用机制。首先,考察UPB对情绪耗竭的影响及道德认同的调节作用和内疚的中介作用。其次,创造性地提出组织UPB的概念,并考察其对组织长期绩效的负面效应以及企业声誉的中介效应。最后,进一步从利益相关者的视角考察企业UPB和员工UPB对顾客主动绩效的影响以及顾客企业认同的中介效应和顾客知觉到的员工组织化身的调节效应。研究成果不仅有助于丰富UPB的相关理论,而且对遏制这种行为的进一步漫延具有重要启示。

COPC标准及其在我国客服中心的应用

顾客运营绩效中心(COPC)标准作为服务领域的国际知名标准,近年来发展迅速,在我国的认知度不断上升,越来越多的相关组织希望能够深入了解该标准。文章介绍了目前该标准最广为应用的3.2版本,以及我国客服中心开展相关认证的情况,并解释了造成这种情况的原因。

花王的ECHO系统—以电脑电话整合式客服中心提或顾客关系管理绩效

当中国许多网站只是象征性的摆设时，日本花王为我们提供了一个可行可效的产品服务与开发模式。成立于1887年的花王株式会社，主要业务是化妆与清洁用品的研发、制造与销售，共生产3000多种商品，销售范围已扩及全球50余国。

组织创新对非营利组织绩效影响的实证研究

已有文献主要围绕企业组织创新展开探讨,有关非营利组织创新的研究相对较少。在文献回顾的基础上,利用非营利组织问卷调查取得的数据,通过因子分析法提出并验证了非营利组织创新的三维结构模型:创新氛围、管理创新和服务创新。结构方程建模分析的结果表明,非营利组织创新对顾客绩效有直接显著的正向影响,顾客绩效在非营利组织创新与财务绩效的关系中起完全中介作用。