服务企业顾客行为管理分析

本文从认识顾客终身价值出发,全面剖析顾客在服务过程中的行为,就如何实施顾客行为管理提出了一些基本的方法和意见。

服务体验与顾客行为管理

服务先天具有体验的特征,“顾客”是影响服务体验的重要因素之一。由于服务的顾客参与性强,“顾客”的行为举止对服务体验的影响非常大。通过服务剧本引导、兼容性控制、前置教育以及奖励参与和配合对顾客行为的有效管理,能给顾客带来良好的服务体验,有助于服务企业培养忠诚的顾客群体,提高企业的竞争力。

服务质量管理的柔性分析

与产品质量相比,服务质量有其自身的特点。本文试图从服务质量概念的内涵出发,分析服务质量管理所面临的困难。在此基础上,本文认为服务企业对服务质量的管理应该更多地从人的角度出发,管理要有充分的柔性。本文将从顾客管理、服务员工行为管理、授权、组织结构等方面对这种柔性管理进行论述,目的在于使服务企业对服务质量管理有新的认识,从而能不断提高服务质量。