顾客言语侵犯对服务人员离职意愿的影响研究:心理资本的调节作用

本文从顾客视角研究服务人员的离职问题,探讨顾客言语侵犯对服务人员离职意愿的影响,并引入心理资本、组织支持感进行调节。通过对呼叫中心客服代表的深度访谈和大规模问卷调查,运用相关、回归等统计分析,本文发现:(1)顾客言语侵犯对服务人员的离职意愿有显著的预测力;(2)服务人员个体的心理资本水平调节顾客言语侵犯与其离职意愿之间的关系,拥有高水平心理资本的员工在遭受顾客言语侵犯时产生离职意愿的可能性小;(3)组织支持感在顾客言语侵犯与服务人员的离职意愿之间起调节作用,员工感受到的组织支持越强,顾客言语侵犯对其离职意愿的影响就越小。这些结论启示服务型企业:在探讨员工离职问题时要关注来自顾客方面的影响;甄选员工和培训员工要重视其心理资本;提高员工心理资本水平和增强组织支持力度可以有效缓解顾客言语侵犯造成的员工情绪资源耗竭,有利于降低员工的离职意愿。

顾客言语冒犯对销售人员离职倾向的影响研究——上司支持感和心理资本的调节作用

文章选取江苏地区30家企业363名销售人员为调查对象,运用实证研究方法,探讨顾客言语冒犯对销售人员离职倾向的影响,以及上司支持和心理资本在以上作用关系中的调节作用。采用SPSS17.0和AMOS7.0软件对调查数据进行统计分析,运用层次回归法(HRM)对研究假设及理论模型进行了检验。研究表明:顾客言语冒犯对员工离职倾向有显著的正向预测效应;上司支持感在顾客言语冒犯与销售人员的离职倾向间起调节作用,个体感知到的来自上司的支持感越强,顾客言语冒犯对其离职倾向的影响就越小;营销人员心理资本在顾客言语冒犯与其离职倾向间起调节作用,营销人员心理资本水平越高,顾客言语冒犯对其离职倾向的负向影响就越小。根据研究结论,提出营销人员离职管理建议。

无理取闹还是事出有因?直播带货方式对顾客言语攻击行为影响研究

直播带货已经成为有效的促销手段之一。现有直播带货的相关研究主要关注主播和产品层面因素,甚少涉及观众负面行为管理。直播间中观众无端的言语冒犯不仅影响主播的业绩表现,更会影响其他观众对产品的态度。根据心理抗拒理论,探讨了直播带货方式对顾客言语攻击行为的影响机制。通过三组实验,发现相比聚焦类直播带货方式,零散类直播带货方式会促使顾客与品牌间感知到更高程度公共关系和更低程度交易关系,可以提高顾客对言语攻击行为的管理。此外,还发现主播专业度在直播带货方式对顾客言语攻击行为的影响中起正向调节作用。在聚焦类直播中,主播专业度越高,顾客言语攻击行为的倾向越高;在零散类直播中,主播专业度越高,顾客言语攻击行为的倾向越低。该结论在丰富直播营销和品牌关系研究内容的基础上,为企业精准设计直播带货内容提供有益指导,有效预防直播带货中有损企业形象的事件发生。