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顾客言语侵犯对服务人员离职意愿的影响研究:心理资本的调节作用
被引量:
34
1
作者
李晓艳
周二华
《南开管理评论》
CSSCI
北大核心
2012年第2期39-47,69,共10页
本文从顾客视角研究服务人员的离职问题,探讨顾客言语侵犯对服务人员离职意愿的影响,并引入心理资本、组织支持感进行调节。通过对呼叫中心客服代表的深度访谈和大规模问卷调查,运用相关、回归等统计分析,本文发现:(1)顾客言语侵犯对服...
本文从顾客视角研究服务人员的离职问题,探讨顾客言语侵犯对服务人员离职意愿的影响,并引入心理资本、组织支持感进行调节。通过对呼叫中心客服代表的深度访谈和大规模问卷调查,运用相关、回归等统计分析,本文发现:(1)顾客言语侵犯对服务人员的离职意愿有显著的预测力;(2)服务人员个体的心理资本水平调节顾客言语侵犯与其离职意愿之间的关系,拥有高水平心理资本的员工在遭受顾客言语侵犯时产生离职意愿的可能性小;(3)组织支持感在顾客言语侵犯与服务人员的离职意愿之间起调节作用,员工感受到的组织支持越强,顾客言语侵犯对其离职意愿的影响就越小。这些结论启示服务型企业:在探讨员工离职问题时要关注来自顾客方面的影响;甄选员工和培训员工要重视其心理资本;提高员工心理资本水平和增强组织支持力度可以有效缓解顾客言语侵犯造成的员工情绪资源耗竭,有利于降低员工的离职意愿。
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关键词
顾客言语侵犯
离职意愿
心理资本
组织支持感
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题名
顾客言语侵犯对服务人员离职意愿的影响研究:心理资本的调节作用
被引量:
34
1
作者
李晓艳
周二华
机构
华中科技大学管理学院
出处
《南开管理评论》
CSSCI
北大核心
2012年第2期39-47,69,共10页
基金
国家自然科学基金项目(71072031)
华中科技大学自主创新研究基金项目(2010AW020)资助
文摘
本文从顾客视角研究服务人员的离职问题,探讨顾客言语侵犯对服务人员离职意愿的影响,并引入心理资本、组织支持感进行调节。通过对呼叫中心客服代表的深度访谈和大规模问卷调查,运用相关、回归等统计分析,本文发现:(1)顾客言语侵犯对服务人员的离职意愿有显著的预测力;(2)服务人员个体的心理资本水平调节顾客言语侵犯与其离职意愿之间的关系,拥有高水平心理资本的员工在遭受顾客言语侵犯时产生离职意愿的可能性小;(3)组织支持感在顾客言语侵犯与服务人员的离职意愿之间起调节作用,员工感受到的组织支持越强,顾客言语侵犯对其离职意愿的影响就越小。这些结论启示服务型企业:在探讨员工离职问题时要关注来自顾客方面的影响;甄选员工和培训员工要重视其心理资本;提高员工心理资本水平和增强组织支持力度可以有效缓解顾客言语侵犯造成的员工情绪资源耗竭,有利于降低员工的离职意愿。
关键词
顾客言语侵犯
离职意愿
心理资本
组织支持感
Keywords
Customer Verbal Aggression
Employee Turnover Intention
Psychological Capital
Perceived Organizational Support
分类号
F272.92 [经济管理—企业管理]
F719 [经济管理—产业经济]
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作者
出处
发文年
被引量
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1
顾客言语侵犯对服务人员离职意愿的影响研究:心理资本的调节作用
李晓艳
周二华
《南开管理评论》
CSSCI
北大核心
2012
34
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