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文化因素对顾客评价服务质量影响的实证研究
被引量:
3
1
作者
柴盈
韦福祥
《南京师大学报(社会科学版)》
CSSCI
北大核心
2006年第3期62-67,共6页
服务质量水平是由顾客对服务的期望和感知之间的差异决定的。具有不同文化价值取向的顾客对相同的服务产生不同的期望和感知,进而对服务质量水平评价不同。本文借鉴Hofst-ede的文化维度和SERVQUAL方法,构建文化服务质量指数(CSQI),对某...
服务质量水平是由顾客对服务的期望和感知之间的差异决定的。具有不同文化价值取向的顾客对相同的服务产生不同的期望和感知,进而对服务质量水平评价不同。本文借鉴Hofst-ede的文化维度和SERVQUAL方法,构建文化服务质量指数(CSQI),对某代表性服务行业的顾客进行了实证调研,根据CSQI的统计和顾客对服务质量评价的结果,把服务行业的顾客分为四类。针对同样的服务,具有权力距离大与集体主义相结合的价值倾向的满足型顾客对服务质量水平评价最高,具有权力距离小与个人主义相结合的价值倾向的挑剔型顾客的评价最低,而权力居中与集体主义相结合的价值倾向的响应型顾客和权力居中与个人主义相结合的价值倾向的顾客(疑惑型)的评价水平一般,但后两类顾客占总数的比例很大,说明大部分顾客的文化价值取向都具有这些特点,他们对服务质量的评价具有代表性。
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关键词
文化因素
顾客评价服务质量
文化价值
服务
业
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职称材料
一线服务员工组织公民行为影响因素的实证研究——基于顾客积极反馈的视角
被引量:
2
2
作者
翟家保
周庭锐
《统计与信息论坛》
CSSCI
2010年第9期98-103,共6页
虽然顾客是一线服务员工日常工作交往的重要组成部分,但目前关于顾客行为影响一线服务员工组织公民行为的研究很少。提出了顾客对服务员工的关系建设行为(CRB)、顾客对服务质量的积极评价行为(CPA)(二者统称顾客积极反馈),并阐述它们如...
虽然顾客是一线服务员工日常工作交往的重要组成部分,但目前关于顾客行为影响一线服务员工组织公民行为的研究很少。提出了顾客对服务员工的关系建设行为(CRB)、顾客对服务质量的积极评价行为(CPA)(二者统称顾客积极反馈),并阐述它们如何影响服务员工的组织公民行为(OCB)。针对医生、美发师、美容师及其顾客的实证研究结果显示:顾客对服务质量的积极评价行为对服务员工在服务工作中的成就感和服务员工感知被尊重具有显著正向影响,并最终促进服务员工组织公民行为;就对服务员工组织公民行为的相对影响力而言,顾客对服务质量的积极评价行为所具有的正向作用远大于顾客对服务员工的关系建设行为所带来的负向作用。
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关键词
顾客
对
服务
员工的关系建设行为
顾客
对
服务
质量
的积极
评价
行为
感知被尊重
成就感
组织公民行为
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职称材料
题名
文化因素对顾客评价服务质量影响的实证研究
被引量:
3
1
作者
柴盈
韦福祥
机构
南开大学经济学院
天津商学院管理学院
出处
《南京师大学报(社会科学版)》
CSSCI
北大核心
2006年第3期62-67,共6页
基金
天津市哲学社科基金项目(TJ03GL003)
文摘
服务质量水平是由顾客对服务的期望和感知之间的差异决定的。具有不同文化价值取向的顾客对相同的服务产生不同的期望和感知,进而对服务质量水平评价不同。本文借鉴Hofst-ede的文化维度和SERVQUAL方法,构建文化服务质量指数(CSQI),对某代表性服务行业的顾客进行了实证调研,根据CSQI的统计和顾客对服务质量评价的结果,把服务行业的顾客分为四类。针对同样的服务,具有权力距离大与集体主义相结合的价值倾向的满足型顾客对服务质量水平评价最高,具有权力距离小与个人主义相结合的价值倾向的挑剔型顾客的评价最低,而权力居中与集体主义相结合的价值倾向的响应型顾客和权力居中与个人主义相结合的价值倾向的顾客(疑惑型)的评价水平一般,但后两类顾客占总数的比例很大,说明大部分顾客的文化价值取向都具有这些特点,他们对服务质量的评价具有代表性。
关键词
文化因素
顾客评价服务质量
文化价值
服务
业
Keywords
cultural factors
SERVQUAL
service quality
分类号
F224 [经济管理—国民经济]
下载PDF
职称材料
题名
一线服务员工组织公民行为影响因素的实证研究——基于顾客积极反馈的视角
被引量:
2
2
作者
翟家保
周庭锐
机构
西南交通大学经济管理学院
中国人民大学商学院
出处
《统计与信息论坛》
CSSCI
2010年第9期98-103,共6页
基金
国家自然科学基金项目<展望理论框架下情绪驱动忠诚的动态机制研究>(70972134)
文摘
虽然顾客是一线服务员工日常工作交往的重要组成部分,但目前关于顾客行为影响一线服务员工组织公民行为的研究很少。提出了顾客对服务员工的关系建设行为(CRB)、顾客对服务质量的积极评价行为(CPA)(二者统称顾客积极反馈),并阐述它们如何影响服务员工的组织公民行为(OCB)。针对医生、美发师、美容师及其顾客的实证研究结果显示:顾客对服务质量的积极评价行为对服务员工在服务工作中的成就感和服务员工感知被尊重具有显著正向影响,并最终促进服务员工组织公民行为;就对服务员工组织公民行为的相对影响力而言,顾客对服务质量的积极评价行为所具有的正向作用远大于顾客对服务员工的关系建设行为所带来的负向作用。
关键词
顾客
对
服务
员工的关系建设行为
顾客
对
服务
质量
的积极
评价
行为
感知被尊重
成就感
组织公民行为
Keywords
customers' relationship building behaviors
customers' positive appraisal behaviors
sense of achievement
feeling respected
organizational citizenship behaviors
分类号
C931.1 [经济管理—管理学]
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作者
出处
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1
文化因素对顾客评价服务质量影响的实证研究
柴盈
韦福祥
《南京师大学报(社会科学版)》
CSSCI
北大核心
2006
3
下载PDF
职称材料
2
一线服务员工组织公民行为影响因素的实证研究——基于顾客积极反馈的视角
翟家保
周庭锐
《统计与信息论坛》
CSSCI
2010
2
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职称材料
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